Управления конфликтами и стрессами

      В зависимости от природы возникновения - на социальные, организационные и  эмоциональные. К социальным конфликтам можно отнести межнациональные, этнические конфликты. К организационным - конфликты, связанные с иерархической структурой компании, распределением функций между подразделениями, скажем, между производственным отделом и отделом маркетинга, конфликты между штабным и линейным персоналом, между формальной и неформальной организацией. Если же говорить об эмоциональных конфликтах, то типичным примером таких конфликтов можно считать не всегда мотивированные столкновения, скажем, в очередях за продуктами, что особенно характерно для стран с плановой экономикой.

      В зависимости от направленности воздействия (классификация по уровням) - на горизонтальные и вертикальные. К горизонтальным конфликтам в компаниях, в первую очередь, относят следующие проблемы:

      1) распределение задач и ответственности  (характерно стремление подразделений  переложить ответственность на  других, так как стороны склонны  избегать ответственности за  задания, которые требуют много  времени и сил);

      2) различие целей и интересов подразделений с различными функциями (например, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки);

      3) зависимость от общих служб и ресурсов (возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы. Например, иметь свою бухгалтерию, самостоятельно осуществлять подбор персонала);

      4) различия в престижности работы (например, в привилегированном положении  могут оказаться брокеры в  финансовой компании или сотрудники  отдела продаж в торговой компании, которые для всех зарабатывают  деньги) и т.п. Итак, типичные горизонтальные конфликты - это конфликты между функционально связанными подразделениями, например сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между несколькими учредителями, между рядовыми сотрудниками. К вертикальным конфликтам можно отнести конфликты между руководителем и подчиненным, когда руководитель стремится усилить свою власть и контроль, а подчиненный все больше сопротивляется, стремясь защитить свою автономию. При этом подчиненные подчас используют следующие способы воздействия на руководителя: утаивают информацию, оказывают пассивное сопротивление, используют круговую поруку, создают видимость бурной работы, подчеркивают свою незаменимость.

      В зависимости от степени выраженности - на открытые и скрытые.

      В зависимости от степени институциональности - на абсолютные и институциализированные. При этом под абсолютными понимаются конфликты, завершающиеся полным устранением оппонента (например: война, дуэль), а под институционализированными - конфликты, полностью принимаемые и одобряемые обществом (например, спортивные состязания).

      И, наконец, в зависимости от количества участников (или, другими словами, по критерию масштаба) конфликты можно  подразделить на внутри личностные, межличностные и межгрупповые. 

3. Причины конфликтов

 
 

      У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

      1) Распределение ресурсов. Даже в  самых крупных организациях ресурсы  всегда ограничены. Руководство  должно решить, как распределить  материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

      2) Взаимозависимость задач. Возможность  конфликта существует везде, где  один человек или группа зависят  в выполнении задачи от другого  человека или группы. Поскольку  все организации являются системами, состоящих из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

      4) Различия в целях. Возможность  конфликта увеличивается по мере  того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

      5) Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

      6) Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Эти различия  также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовые оспаривать каждое слово.

      7) Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является  как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. 
 

        
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Функции  конфликтов и формы их разрешения

2.1 Конструктивные функции 
 

      Информационно-познавательная. Любой  конфликт  сигнализирует  о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать,  поскольку выявляется  в совокупности воспринимаемых людьми  фактов.  Конфликт  стимулирует  познание интересов, ценностей, позиции сталкивающихся  в  противоборстве  субъектов; высвечивает  сущность  социальных   изменений,   выраженных   противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии  как  формы  конфликтного поведения способствуют  поиску  истины.  В  ходе  и  в  результате  взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга,  усваивают  полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя,  при  желании,  возможные  точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе  конфликта  раскрывается подлинная картина того, что  представляет  из  себя  каждая  сторона,  какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

      Другая всеобщая функция конфликта — интегративная.  Казалось  бы,  имеет место парадокс:  конфликт  способствует  интеграции,  объединению  людей,  а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако  такова реальная  диалектика  социума,  где   конфликт   и   интеграция   неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование  одного  сменяется доминированием  другого.  Возникновение,  развитие,  я  главное,  разрешение конфликта   сплачивает   группы,   сообщества,   способствует   гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и  индивидов,  а  тем самым  содействует  формированию  необходимого  равновесия  в   общественном организме.

        Одна из общих  функции   конфликта  —  функция   стимулирования  адаптации социальной  системы  или  ее  отдельных  элементов,  включая  субъектов,   к изменяющейся среде.  Обществу,  социальным  группам,  индивидам,  партиям  и другим объединениям, идеологиям, культурным  системам  приходится  постоянно сталкиваться  с  новыми  условиями  и  новыми  потребностями,   порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления  к новой  ситуации  путем  преобразования  форм  и   методов   деятельности   и отношений, переоценки ценностей, критики  устаревших  образцов  поведения  и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит  без  противоречий  и конфликтов  между  старым  и   новым,   отжившим   и   нарождающимся.   Если общественная система или какие-то подсистемы (экономические, политические  и др.) не справляются с возникающими конфликтами  в  процессе  адаптации,  они уходят в небытие. 

      2.2. Дисфункции 

      Конструктивные   функции   конфликта   неотделимы   от    разрушительных последствий,  от  дисфункции.  Любая  позитивная  функция  конфликта   имеет негативную сторону.

      Та  и другая  проявляются  в  определенной  ситуации,  на определенной  стадии  конфликта,  в  результате  целенаправленных   действии противоборствующих    субъектов.   

      Объективные    последствия     конфликта (конструктивные либо  деструктивные)  зависят от  многих  переменных  и,  в значительной степени, от средств борьбы.  Насильственные  средства  ведут  к расколу общества, а не  к  его  интеграции.  Насильственный  конфликт  может перерасти в хроническую  форму,  стать  конфликтом  антагонистическим,  даже если  ранее  он  таковым  не  был.  Последовательная  серия   насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует  и  препятствует  его  духовной  и практической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике.  Так  что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь  ввиду  противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции — тому пример.

      Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если

      а) они не регулируются совместными  усилиями противоборствующих агентов;

      б) подавляются одной из сторон;

      в) загоняются внутрь общественного организма.

      В результате могут образоваться следующие  дисфункциональные последствия:

      1. Неудовлетворенность, плохое состояние  духа, рост  текучести  кадров  и снижение производительности.

      2. Меньшая степень сотрудничества  в будущем.

      3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с   другими группами организации.

      4. Представление о другой стороне  как о «враге»;  представление   о  своих целях  как   о  положительных,  а  о   целях  другой  стороны   как   о отрицательных.

      5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

      6.  Увеличение  враждебности  между   конфликтующими  сторонами  по   мере уменьшения взаимодействии и общения.

      7. Смещение акцента: придание большего  значения «победе» в конфликте,  чем решению реальной проблемы. 

2.3 Формы  разрешения  конфликтов 

     Любой конфликт в организации может  быть быстро разрешён, если менеджеру  известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены методы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта:

     1. Разрешение конфликта с учётом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

     – отличить повод от истинной причины  конфликта, которая нередко маскируется  его участниками;

     – определить его деловую основу;

     – уяснить истинные мотивы вступления людей в конфликт.

     Разрешение  конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.

     2. Разрешение конфликта с учётом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определённые жёсткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определённых норм поведения.

     3. Разрешение конфликта с учётом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряжённость влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

     4. Разрешение конфликта с учётом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приёме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.