Управление оргповедением

Информация представляет из себя важнейший элемент информационной среды управления. Ее разделяют на две группы:

1) объективная информация, отражаемая через какую-либо продукцию, услуги или знания, в качестве рекламы;

2) субъективная информация, организованная людьми, т.е. мнения, впечатления и т.п., отражаемая через созданные людьми документы, – инструкции, приказы, распоряжения, нормативные указания и т.д.

В зависимости от характера подготавливаемого решения информация классифицируется по следующим группам:

    по функциональной направленности (планирующая, организующая, координирующая, контролирующая, методическая);

    по времени действия (стратегическая, тактическая, оперативная);

    по характеру разработки и реализации (уравновешенная, импульсивная, инертная, рискованная, осторожная);

    по уровню неопределенности (низкая, средняя, высокая и сверхвысокая);

    по масштабам воздействия (общая и частная);

    по направлению воздействия (внутренняя и внешняя)[15].

Информационные потоки и соответственно информационная среда организации являются объектами управления, наряду с управлением персоналом, управлением финансами и другими важными элементами деятельности фирмы. А поскольку, как мы уже сказали ранее, информационные потоки влияют на организационное поведение сотрудников, то управление ими является одним из важных факторов управления поведением работников.

Информационная среда подчиняется действию  закона информированности/упорядоченности, который формулируется следующим образом: «Каждая система (социальная или биологическая) стремится получить как можно больше достоверной, ценной и насыщенной информации о внутренней и внешней среде для устойчивого функционирования (самосохранения)».

Под упорядоченностью понимается гармоничное развитие всех элементов организации: системы менеджмента, управления персоналом, подразделений, экономической политики, а также наличие между элементами установленного взаимодействия, во многом основанного на обмене информацией. Закон означает, что руководители стремятся собрать наибольшее количество информации в каждом направлении деятельности, в то же время вычленить из общей информационной массы наиболее достоверную информацию, наиболее ценную и наиболее насыщенную. Часто в таких условиях руководитель, стремясь следовать велениям этого объективного закона, тратит драгоценное время и денежные средства на приобретение большого количества информации, оказывающейся ненужной.

Информация обладает определенными характеристиками. Рассмотрим их более подробно, для того чтобы менеджеры могли понимать, какой должна быть управленческая информация, необходимая для принятия решений.

1. Объем воспринимаемой информации. Он характеризует необходимую полноту информации о том или ином объекте управления. Например,  информационное обеспечение службы управления персоналом компании представляет собой совокупность реализованных решений по объему, размещению и формам организации информации, циркулирующей в системе управления при ее функционировании. Объем воспринимаемой человеком информации зависит от символьного объема, формы представления (текст, графическое изображение), сложности самой информации и индивидуальных характеристик самого человека, воспринимающего ее. Руководители организаций часто стоят перед серьезной проблемой, какую информацию и в каком объеме следует предоставлять работникам. Недостаток информации повышает неопределенность и риск и приводит к образованию неформальных групп, в которых работник стремится получить информацию, от отсутствия которой по официальным каналам он испытывает неудовлетворенность. Однако, полный доступ работника ко всей имеющейся информации также может оказаться вредным для компании, так как, перейдя в другую структуру, например конкурирующую организацию, работник может выдать ее экономическим конкурентам и тем самым нанести вред организации, в которой он раньше работал. Очевидно, что в зависимости от конкретной ситуации надо выбирать «золотую середину»[16].

2. Достоверность информации – отношение набора верной информации к общему объему полученной информации, выраженное в процентах. Достоверность имеет три уровня – абсолютный (100%), доверительный (80–90%) и негативный (менее 70%). Она во многом зависит от методики документооборота, количества людей, принимающих участие в ее сборе, передаче и обработке, а также от их профессионального уровня. Об одном и том же событии можно получить разную информацию в зависимости от методики ее сбора и обработки. Как раз таким недостатком часто обладают социологические опросы персонала по различным вопросам управления и труда в организации. Достоверность во многом зависит от времени обработки и передачи информации. Многие компьютерные системы поддержки решений основаны на выдаче требуемых сведений в реальном масштабе времени, т.е. время, выделяемое на получение первичной информации, ничтожно мало. И это вполне разумно, так как любая, даже самая достоверная информация, пришедшая к руководителю или специалисту из надежного источника, но с опозданием по времени, может стать недостоверной и неправильно ориентировать его. Например, информация о котировках акций на рынке ценных бумаг или информация о курсе валют, установленная Центробанком.

Для принятия оперативных управленческих решений руководителям необходимо принимать меры для повышения уровня достоверности информации. К ним относятся: создание системы оперативного получения информации от непосредственного источника ее создания или обработки, формирования собственной системы информаторов, повышения профессионализма работников, осуществляющих работу с информацией и сокращения количества людей, принимающих участие в ее передаче, обработке и хранении для предотвращения образования слухов.

3. Ценность информации  – это характеристика информации, представляющая ее как материальную или интеллектуальную продукцию, имеющую потребительную стоимость (нематериальный актив). Она определяется снижением затрат материальных или интеллектуальных ресурсов (времени, материалов, денежных средств) или повышением прибыли за счет принятия правильного управленческого решения. Выделяют четыре уровня ценности информации.

    Нулевой, отражающий искаженную, некачественную или ложную информацию (недостоверную), которая не приносит никакой эффективности организации, а наоборот приводит к ошибочным решениям, приносящим ущерб.

    Средний уровень, соответствующий информации, полученной от высокопрофессиональных специалистов компании, работающих в сфере программно-целевого управления. Такая информация, как правило, достоверная, качественная, материальная, необходимая, полезная. К ней относятся инновационные предложения, новые проекты, товары и услуги, удовлетворяющие новый набор человеческих и общественных интересов. Такая информация удовлетворяет человеческий мотив познания нового.

    Высокий уровень характеризует информацию, созданную в научно-исследовательских учреждениях, работающих в системе инициативных технологий или управления. К ней относятся изобретения, научные открытия, новые идеи, маркетинговые исследования, товары и услуги, способствующие удовлетворению новых актуализированных потребностей человека и общества.

    Сверхвысокий уровень отражает информацию, полученную в исследовательских центрах и признанную мировым сообществом как выдающуюся. Примером работы, имеющей высокую ценность в области управления персоналом, может считаться Теория человеческого капитала, разработанная Теодором Шульцем и Гэри Беккером. Эти ученые получили за ее разработку две Нобелевские премии (Т. Шульц – 1979 г., Г. Бэккер – 1992 г.). Нобелевская премия как раз и является свидетельством международного признания сверхвысокой ценности.

В то же время названные уровни ценности информации носят несколько субъективный характер. Так, для одного специалиста полученная информация может иметь нулевой характер, а для другого средний в зависимости от уровня квалификации специалиста и сложности выполняемой работы.

4. Насыщенность информации  характеризуется соотношением объема профессиональной и фоновой информации в каком-либо документе или сообщении, предназначенных для ознакомления с ними работников организации. Профессиональная информация содержит данные в виде текста, цифр, рисунков, таблиц и т.д. Она отражает суть рассматриваемого процесса и служит для решения конкретных проблем управления. Отчеты в органы государственной статистики, внебюджетные фонды и налоговые инспекции заполняются по определенной методике и являются профессиональной бухгалтерской информацией. Фоновая информация служит для улучшения восприятия работниками профессиональной информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня или предварительного настроя на занятие данным видом работы. Не надо думать, что фоновая информация это «лирика». Ее надо готовить с такой же тщательностью как и профессиональную информацию. Оба вида информации должны гармонировать друг с другом. При этом фоновая дополняет профессиональную информацию. В ее состав можно включать вводную информацию, приветственные слова, сведения о вознаграждениях за сделанную работу и даже анекдотические ситуации, связанные с данной темой. Например, в данной книге фоновой информацией является раздел «от автора», а также некоторые отступления от основной темы повествования. Отсутствие фоновой информации приводит к быстрой утомляемости человека при изучении профессиональной информации и падению интереса к ней. Поэтому многие документы не изучаются досконально, а люди могут заснуть при чтении слишком серьезной книги. В то же время избыток фоновой информации может привести к отвлечению внимания работников от сути рассматриваемого вопроса, переключения его внимания на несущественные детали.

Выделяют три уровня насыщенности информации:

    высокий (около 100%), характеризующийся практически полным отсутствием фоновой информации;

    нормативный (около 70%), т.е. объем профессиональной информациисоставляет 70%, а фоновой – 30%;

    низкий  (менее 50%), где объем фоновой информации составляет более 50%.

Большая часть деловой информации в современных организациях пока еще имеет высокий уровень насыщенности – отчеты, протоколы собраний, приказы и т.д. Но наиболее оптимальным для эффективной организации управления компанией является нормативный уровень насыщенности.

В заключение данной темы рассмотрим, какие условия влияют на информационную безопасность. Безусловно, все руководители понимают то обстоятельство, что информация нуждается в защите от постороннего проникновения. Однако некоторые руководители «перегибают палку» в этом вопросе, считая любую информацию, созданную в организации, сверхсекретной и принимая различные меры для ее сохранения. Открытость информации характеризует широту ее использования. Наличие конкурентной среды ставит перед руководителями две взаимоисключающие задачи: с одной стороны, значительную часть информации надо скрывать от конкурентов, а с другой стороны, для привлечения клиентов ее необходимо выдавать как можно больше в виде рекламы, прайс-листов, информации на Интернетсайтах и др. Поэтому руководитель должен разделять имеющуюся в организации информацию по нескольким уровням или группам секретности.

Существует три уровня открытости информации.

1.  Секретная информация, содержащая государственную тайну, отражает глобальные потребности государства в безопасности и стабильности. Обычно к ней относят информацию, разрабатываемую научными учреждениями, занимающимися проблемами обороноспособности страны, информацию, находящуюся в распоряжении силовых ведомств, экономическую информацию, имеющую стратегический характер. Такая информация имеет серьезные ограничения на использование. Степень секретности информации отражается в трех грифах: особая важность, секретно, совершенно секретно. Работники, которым доверена секретная информация, должны выполнять определенные требования, в тоже время за хранение государственной тайны им выплачивается дополнительное материальное вознаграждение. В негосударственных компаниях, не связанных производственными отношениями с органам государственной власти (например, государственный заказ), такой информации быть не должно.

2. Конфиденциальная информация (служебная) – отражает корпоративные потребности и интересы формальных и неформальных организаций.

Такая информация имеет ограничение на использование. Эти ограничения определяются руководителями компаний или лидерами неформальных организаций. Так, например, в некоторых организациях определено понятие коммерческой тайны и работники при заключении трудового договора (контракта) подписывают обязательство о неразглашении коммерческой тайны, которое является приложением к указанному договору. В некоторых компаниях запрещено личное общение между сотрудниками различных подразделений компании, выражающееся в составлении графика непересекающихся перерывов, в том числе обеденных, а также запрещение использования такого эффективного средства коммуникаций как программа ICQ, преимущества которой были описаны выше. Пункт 1 статьи 139 ГК РФ гласит: «Информация составляет служебную или коммерческую тайну в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании и обладатель информации принимает меры к охране ее конфиденциальности. Сведения, которые не могут составлять служебную или коммерческую тайну, определяются законом и иными правовыми актами».

3. Публичная (открытая) информация. Такая информация отражает разносторонние личные и общественные интересы. Она не имеет ограничений на использование. К ней относятся публикации в средствах массовой информации, в том числе и отчеты организаций о своей деятельности, сведения, полученные на публичных выставках, презентациях, лекционные материалы[17].

Какую же информацию следует относить к конфиденциальной и тщательно охранять? Практика показывает, что руководители компаний причисляют к ней высокоценную информацию. Такой является:

– информация о персонале фирмы (кадровый и профессиональный состав работников);

– персональные данные работников;

– сведения о партнерах и клиентах (клиентские базы);

– инновационные технологии, разработанные данной организацией;

– имущественное положение организации;

– инвестиционные программы и планы инвестиций;

– методы изучения рынка сбыта продукции;

– способ производства продукции и структура ценообразования;

– условия сделок и контрактов;

– данные бухгалтерского учета;

– методы финансового анализа, применяемого в компании, в том числе схемы оптимизации налогового бремени.

Потеря или утечка 20% конфиденциальной информации при попадании в распоряжение конкурирующих фирм может привести организацию к банкротству[18].