В
общении с такими людьми лучше
не травмировать их напрасно. Тем более,
что они и так часто страдают из-за своих
странностей. Лучше давать им такие работы,
где они смогут проявить свою скрупулезность
и ответственность, т.е. давать им возможность
использовать свои недостатки с пользой
для общего дела, а значит, повышать, хотя
бы таким образом, чувство их собственной
значимости.
- Конфликтная
личность «бесконфликтного» типа:
- неустойчив
в оценке и мнениях (часто меняет мнения
о других людях);
- обладает
легкой внушаемостью (поверит во все, что
угодно, «лишь бы не огорчать собеседника»);
- характерна
некоторая непоследовательность поведения;
- ориентирован
на сиюминутный успех в данной ситуации;
- зависит от
мнения лидеров (хочет всегда казаться
«хорошим»);
- излишне стремится
к компромиссу;
- не обладает
достаточной силой воли;
- глубоко не
задумывается над последствиями своих
поступков и причинами поступков окружающих
(просто живет «как положено», боится думать
своей головой).
В
общении с такими людьми рекомендация
одна - опасаться их в наибольшей
степени. Такие люди, в силу своей
слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически
конечно, можно представить, что
эти люди в определенных ситуациях
могут проявить и волю, и принципиальность,
но для этого потребовалось бы
задеть их за что-то «живое». Не каждому
руководителю или психологу это
доступно.
- Целенаправленно
конфликтный тип личности:
- рассматривает
конфликт как главное средство достижения
своих целей;
- часто провоцирует
конфликты;
- склонен к
манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то
ласков, а на кого-то - давит);
- рационально
действует в конфликте, просчитывает варианты
ходов, оценивает противников;
- владеет хорошо
отработанной техникой поведения в «горячем»
(эмоциональном) споре.
Таких
людей надо постараться (по возможности)
сделать своими сторонниками и использовать
их таланты в конструктивном русле.
Проблема для руководителей (и психологов
труда) - подыскать для таких «рвущихся
в бой» людей интересные проблемы,
где можно было бы и рискнуть, и изобразить
из себя стратега (или героя).
Выделяются
также типичные поведенческие реакции,
предрасполагающие к деструктивности
конфликта:
- Перебивание
партнера, что само по себе считается высшим
проявлением бескультурья.
- Сознательные
или неосознанные проявления личной антипатии.
- Мелочные
придирки, которые часто провоцируют ответные
придирки (знаменитая игра – «сам дурак»).
- Принижение
партнера, негативная оценка личности
партнера.
- Высказанное
партнеру подозрение в его негативных
побуждениях.
- Угрозы, которые
часто провоцируют либо ответные угрозы,
либо создают барьеры и даже неприязнь
во взаимоотношениях.
- Подчеркивание
разницы между собой и партнером.
- Преуменьшение
вклада партнера в общее дело и преувеличение
своего.
- Устойчивое
нежелание признавать свои ошибки или
правоту собеседника.
- Постоянное
навязывание своей точки зрения, давление
на партнера.
- Попытки подменить
объект конфликта, сместить в другую плоскость
(что вызывает противодействие партнера,
правда, если он это почувствует).
- Систематические
отказы и отрицания слов партнера.
- Негибкость
поведения, неспособность хоть в чем-то
уступить собеседнику для общей пользы.
- Демонстрация
постоянной занятости и игнорирование
попыток партнера установить контакт.
- Создание
дефицита времени для решения проблемы
или резкое убыстрение темпа беседы.
- Проявления
некомпетентности.
- Неискренность
понимаемая в данном случае как стремление
что-то скрыть и получить из этого свою
«выгоду» за счет другого человека.
- Несдержанность.
- Посягательство
на реальные или воображаемые права человека.
- Нарушение
персонального (межличностного) пространства,
когда, например, невоспитанный сотрудник
позволяет себе фамильярничать со всеми
подряд коллегами или все время стремится
прикоснуться (или даже обнять) кого-то
без всякого на то повода.
Можно
выделить типичные ошибки при реагировании
на конфликтную ситуацию, также усугубляющие
конфликтные отношения:
- запаздывание
в принятии мер по урегулированию конфликта;
- попытка «разрешить»
конфликт без выяснения его истинных причин;
- применение
только силы, карательных мер по «урегулированию»
или, наоборот, только дипломатических
переговоров;
- шаблонное
применение схем урегулирования конфликта
без учета его типа и особенностей;
- попытка при
помощи политической интриги разыгрывать
свою собственную карту с сиюминутной
выгодой и необратимыми негативными последствиями.
Способы
управления конфликтами
в организации
Основные
стратегии управления конфликтом:
- Стратегия
предотвращения конфликтов, предполагающая
следующие основные действия: устранить
реальный предмет конфликта; привлечь
в качестве арбитра независимое незаинтересованное
лицо с готовностью подчиниться его решению;
сделать так, чтобы один из конфликтующих
отказался от предмета конфликта в пользу
другого.
- Стратегия
подавления конфликта (применяется в отношении
конфликтов в необратимо деструктивной
форме и к беспредметным конфликтам), предполагающая:
целенаправленно и последовательно сократить
количество конфликтующих; разработать
систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих
взаимоотношения между потенциально конфликтными
по отношению друг к другу людьми; создавать
и непрерывно поддерживать условия, которые
затрудняют или препятствуют возникновению
конфликтных взаимоотношений (например,
развести конфликтующих по разным участкам
работы или по разным сменам).
- Стратегии
отсрочки (как временные меры, помогающие
ослабить конфликт до момента, когда созреют
условия для разрешения конфликта). Главное
в данной стратегии - изменить отношение
одного из конфликтующих к другому (по
принципу: «Раз силы стали неравными, то
конфликтовать бесполезно…»). Стратегия
отсрочки часто предполагает также следующие
действия: изменить силу одного или обоих
конфликтующих в воображении противоположной
стороны; уменьшить или увеличить роль
и место одного из конфликтующих в воображении
другого; изменить представление конфликтующего
о самой конфликтной ситуации (об условиях
конфликта, взаимоотношениях людей и т.п.);
изменить значимость (характер, форму)
объекта конфликта в воображении конфликтующих
и тем самым сделать его менее опасным
(снизить или повысить ценность объекта
конфликта и тем самым сделать его соответственно
ненужным или недостижимым).
Основные принципы
и тактики разрешения конфликта.
Принципы
разрешения конфликта:
- принцип понимания
- осознание реальной проблемы, соотношения
сил в конфликте, предмета конфликта, знание
потенциально конфликтных личностей,
хорошая ориентация в потенциальных условиях
возникновения конфликтов и фазах развития
конфликта;
- принцип предвидения
- прогнозирование потенциальных конфликтов
между сотрудниками, группировками и своевременная
подготовка к ним.
Основные
тактики разрешения конфликта:
- Общие рекомендации
- при возникновении напряжения между
партнерами следует проявлять: внимание
к собеседнику; доброжелательность, дружелюбие,
расположенность, уважительное отношение;
естественность; терпимость к его слабостям;
сочувствие к нему, участие; выдержку,
самоконтроль; спокойный тон; лаконичность,
немногословность (строить фразы так,
чтобы они вызывали нейтральную или позитивную
реакцию собеседника); постоянно поддерживать
обратную связь с собеседником (с помощью
вербальных и невербальных средств); чуть
затягивать ритм, темп беседы, если собеседник
излишне взволнован и слишком быстро говорит;
следить за собеседником внимательно,
при первой возможности установить с ним
контакт и стремиться не терять его; стараться
смотреть собеседнику в глаза (но не фиксировать
взгляд более 10 секунд), следить за изменениями
его лица, рук, позы; пытаться мысленно
встать на место партнера и понять, какие
события привели его в это состояние; попытаться
почувствовать: "А каково было бы мне
в этом состоянии?".
- Поведение
на первой (дословесной) фазе беседы: дать
выговориться, не пытаться перекричать,
перебивать собеседника; внимательно
слушать; сделать паузу, если собеседник
излишне активен; показать мимически,
двигательными средствами (без слов), что
Вы заметили состояние собеседника; уменьшить
социальную дистанцию с собеседником
(улыбнуться, резко приблизиться, оказаться
лицом к лицу, коснуться, наклониться).
- Оперативные
приемы поведения на второй (словесной)
фазе беседы: доброжелательно поприветствовать
собеседника (если беседа проходит без
дословесной фазы); отвлечь или переключить
внимание собеседника с конфликтной темы
(например, предложить закурить, высказать
комплимент, спросить о чем-либо); предложить
сесть (причем садиться по возможности
под острым углом к собеседнику на расстоянии
не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии,
состоянии, которые вызвали у Вас слова
собеседника, если его статус выше и позиция
сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии,
самочувствии собеседника, если его статус
ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться
к фактам; признать свою вину, если она
есть; признать правоту собеседника в
тех пунктах, где он несомненно прав; дать
понять собеседнику, что Вы понимаете,
насколько важен вопрос, о котором он говорит;
показать собеседнику свою заинтересованность
в решении его проблемы; подчеркнуть общность
интересов, целей, задач с собеседником;
разделить с ним ответственность за решение
проблемы; подчеркнуть свое доверие к
собеседнику; подчеркнуть лучшие качества
партнера, которые помогут ему самому
справиться со своим состоянием; подчеркнуть
значимость партнера, его место, роль в
группе, его сильные стороны, хорошее отношение
к нему со стороны значимых людей; попросить
у собеседника совет, как Вам поступать
с ним, как Вам помочь решить его проблему;
спросить у собеседника, как он сам собирается
решать свою проблему; обещать поддержку,
если это не противоречит Вашим принципам
и интересам общего дела; если есть возможность,
решать вопрос сразу или пообещать это
сделать в кратчайший срок.
- Специальные
оперативные приемы. Здесь важно знать
об «уязвимых местах» собеседника и всегда
давать ему возможность сохранить «свое
лицо»: повторить самые неразумные слова
собеседника «как бы с недоумением» (типа
того, что он наверное «просто ошибся»
или Вы сами его «не поняли»); тактично
показать, что собеседник излишне резок
(через сухое, холодное, формальное обращение,
увеличение психологической дистанции,
через подчеркнутую «вежливость»); сделать
комплимент агрессору (по принципу «доброта
с красотой вместе спасут мир»); свести
проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической
стороне (и по возможности, вместе посмеяться
над «недоразумением»); проявить по отношению
к партнеру более сильную агрессию, чем
продемонстрировал он Вам (естественно,
если у Вас есть для этого «таланты»); сказать
собеседнику о негативных сторонах и последствиях
конфликтной ситуации лично для него (как
бы «отрезвить» его); показать, что удовлетворение
его требований может привести к негативным
последствиям для людей, мнением которых
он дорожит (или которых опасается), и эти
люди могут порвать с ним отношения.
В
целом выделяются следующие основные
подходы по осуществлению вмешательств
в конфликтные ситуации:
- Экспертный
метод, направленный на решение конкретной
проблемы уже сформировавшейся организации.
- Процедурный
метод, где консультант управляет процессом
изменений в организации, посредством
указания достижимых процедур и их конкретного
места вместе с самим клиентом.
- Консультационный
подход - это, прежде всего, обучение клиента
(заказчика); развивает его интуицию, способность
понимать и решать свои проблемы. При реализации
консультационного подхода психологу
особенно важно продемонстрировать свою
независимость и беспристрастность. В
ходе работы с противоборствующими сторонами
важно структурировать их взаимоотношения,
а также обеспечить равное влияние сторон
на процесс разрешения конфликта. Важную
роль играет рассмотрение так называемых
«безысходных ситуаций», когда в ходе
их детализации и анализа вырабатываются
конкретные рекомендации по преодолению
конфликта в целом.
Реально
консультациорнный подход включает в
себя элементы самых разнообразных консультационных,
процедурных, экспертных и даже психотерапевтических
технологий. Все это лишний раз свидетельствует
о том, что в современной психологии действуют
интегративные тенденции, когда происходит
взаимообогащение разных подходов и направлений.
Происходит даже переориентация с технологии
(психотехнологии), на саму цель (задачу,
смысл) психологической помощи, в том числе
и в помощи в урегулировании конфликтов
и проблем в условиях производства.
Заключение
Все разнообразие взглядов
на конфликт можно свести к двум
вариантам: конфликт – это явление
негативное или это ресурс для
развития. Наиболее распространенный
научный подход состоит в понимании
конфликта как «столкновения», «противоречия»,
«борьбы», «противодействия» личностей,
сил, интересов, позиций по причине
их противоположности, несовместимости
и противостояния. При таком подходе
конфликт - скорее явление негативное.
В рамках этого взгляда понятия
«управление конфликтом», «управление
конфликтной ситуацией» трактуются
скорее как манипулирование с
целью получения для себя максимальной
выгоды. В последнее время большинство
социальных психологов и оргконсультантов
склоняется к другому взгляду: конфликт
- это «система отношений», «процесс развития
взаимодействия». Причем развитие взаимодействия
происходит именно из-за различий по интересам,
ценностям или видам деятельности. Иными
словами, конфликт - это процесс развития
взаимодействия субъектов по поводу различий.
В рамках этого подхода профилактика конфликтов
заключается в создании условий бескризисного
и быстрого перехода от одной фазы к другой
для всех потенциально возможных конфликтов.
А управление конфликтом становится отдельной
деятельностью по обеспечению развития
конфликтного взаимодействия. Причем
такого развития, чтобы был возможен переход
от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной
фазы через компромиссную к коммуникативной.
При таком понимании конфликт становится
естественным условием существования
людей и превращается в инструмент развития
организации. Как бы мы ни учили людей
общаться, какие бы тренинги по сплочению
сотрудников и командообразованию ни
проводили, как бы ни шлифовали должностные
инструкции, в итоге приходим к пониманию,
что конфликты в организации все равно
неизбежны. Всегда были, есть и будут противоречия,
как между отдельными людьми, так и подразделениями,
которые рано или поздно приведут к конфликтам.
И задача «руководить без конфликтов»
-не более, чем миф. Получается, что конфликт
- это естественное состояние для любой
системы: личности, фирмы, страны или семьи.
А задача специалистов – использовать
внутреннюю энергию конфликта для продвижения
вперед.