Стили управления конфликтами в организации

     Кроме того, каждый конфликт имеет также  более или менее четко выраженную структуру.  В любом конфликте  присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями  оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

     Вторым  элементом конфликта выступают  цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и  убеждениями, материальными и духовными  интересами.

     Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

     И, наконец, в любом конфликте важно  отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

     Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

     Для управления противоречиями нужно знать  причины их возникновения. Часть  причин уже была названа. Перечислим ряд других⁷:

     1.  Организация представляет объединение  людей, а все люди, естественно, разные.

     2.  Ограниченность ресурсов.

     Ресурсы ограничены в любой организации. Для наиболее эффективного достижения целей организации их нужно распределять, что всегда вызывает возражение какой-то части организации, а значит, влечет за собой конфликты.

     3. Различие в целях людей, групп  людей (причем это касается  как формальной, так и неформальной  организации. Например, юридическая  служба не рекомендует определенные  сделки, связанные с большим риском  для организации, и т. д.).

     4. Разные представления о способах деятельности, средствах достижения целей организации. Например, при решении вопроса, как повысить конкурентоспособность организации, службы снабжения, производства, финансирования, маркетинговая, юридическая, бухгалтерская могут предлагать разные пути, вступая в конкуренцию, конфликт между собой.

     5. Взаимозависимость людей, связанных  производственным процессом. Если  эти связи не отлажены, не имеют  эффективного управления, конфликты  неизбежны. Предположим, одно  подразделение выполнило свою работу некачественно, что привело к сбою работы всей организации. Очевидно, что такой факт чреват конфликтами в организации.

     6. Разные ценностные ориентации  людей, групп. Такими ценностями  могут выступать как взгляды  человека на дозволенные виды поведения, так и представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, свободе и зависимости и т.д.

     7. Разный жизненный опыт людей,  разное отношение людей к другим  людям, разные жизненные и профессиональные  установки (например, человек, ориентированный на сотрудничество, и человек с ярко выраженной агрессивной установкой), разный возраст, разный уровень культуры и т. п.

     8. Слабая организация информационного  обеспечения. Когда решения менеджеров  доходят до исполнителей и  наоборот с искажениями, возникновение конфликтов неизбежно.

     9. Имущественное неравенство и  неравенство получаемых почестей, вознаграждений и т.п. 

     10. Соперничество, конкуренция в  организации. 

     11. Недоверие людей. 

     12. Равенство участников организации,  равенство способностей, равенство надежд на достижение целей, на получение ограниченных благ. Нормы, которые регулируют деятельность этой организации.

     13. Напряженные отношения людей. 

     Организацию можно рассматривать как арену  действия борющихся между собой  личностей, каждая из которых имеет свои экономические и политические интересы, понимание мира, ценностей и того, как должны быть устроены общество, организация, отношения между людьми

     Общие условия разрешения конфликтов были названы разными социологами, но среди них следует особо выделить следующие три условия⁸:

     1. Каждая из сторон конфликта  должна признать наличие конфликтной  ситуации, а за оппонентом —  само право на существование.  То есть регулирование конфликта  невозможно, если одна из сторон  заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима.

     Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах.

     2. Уровень организации сторон: чем  он выше, тем легче достичь  договоренности.

     3. Обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

     Социологи предлагают разные схемы анализа  конфликтов. Например, можно предложить следующую последовательность анализа  конфликта:

      -   кто участвует в конфликте; 

      -   является ли конфликт  двусторонним или многосторонним;

      -   по какому поводу развивается  конфликт;

      -   кто поддерживает участников  конфликта; 

      -   что разделяют конфликтующие  стороны; 

      -   с какими претензиями  стороны выступают по отношению друг к другу;

      -   на какой стадии находится  конфликт.

     Предмет конфликта разделяется на три  вида:

     1. по поводу ценностей; 

     2. по поводу материальных ресурсов;

     3. по поводу распределения властных  полномочий.

     Этапы (фазы) конфликта⁹:

     1. исходное положение дел, интересы сторон, участвующих в конфликте, степень их взаимопонимания;

     2. инициирующая сторона — причины  и характер ее действий;

     3. ответные меры, степень готовности  к переговорному процессу, возможность  нормального развития и разрешения  конфликта — изменение исходного положения дел;

     4. отсутствие взаимопонимания между  противоположными сторонами; 

     5. мобилизация ресурсов в отстаивании  своих интересов; 

     6. использование силы или угрозы (демонстрация силы) в ходе отстаивания  своих интересов; жертвы насилия;

     7. идеологизация конфликта с помощью  идей справедливости и создания  образа врага, проникновение конфликта  во все структуры и отношения,  доминирование конфликта в сознании  сторон над всеми иными отношениями; 

     8. возникновение тупиковой ситуации, ее саморазрешающее воздействие;

     9. осознание тупиковой ситуации, поиск  новых подходов, смена лидеров  конфликтующих сторон;

     10.  переосмысливание, переформулировка  собственных интересов с учетом  опыта тупиковой ситуации и  понимания интересов противостоящей  стороны;

     11.  новый этап социального взаимодействия.

     Известно  несколько способов разрешения конфликтов¹⁰:

     1. Разъяснение требований к работе.

     Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы. Если кадровые службы организуют эффективное функционирование информации, каждый член организации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы организации, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ.

     Каждый  работник должен знать абсолютно  точно, что от него ждут в организации.

     2. Установление общих целей для  конфликтующих сторон.

     Новые цели, особенно высокие моральные  цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.

     3. Эффективное использование систем  вознаграждений, то есть вознаграждать  нужно лишь тех людей, которые  достигли положительных результатов. 
 
 

 

      3. Стили управления конфликтами в организации 

     Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

     Рассмотрим  прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов¹¹:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

     Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

     К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

     Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.  
 

     3.1. Стиль конкуренции

     Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

• исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.