Шпаргалка по "Психология управления"

31. Эффективность общения  и его составляющие.

 Общение людей  оценивается с помощью различных  критериев. Одним их них является эффективность общения . К эффективности общения  относится степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли

Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между  партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений Что означает в этом случае правильно понять другого? Это значит почувствовать то, что он хотел сказать Правильное взаимопонимание, таким образом, зависит от возможностей двух сторон в процессе общения .

Наличие деловых  и профессиональных навыков общения руководителя с персоналом является основой его эффективной деятельности

Профессиональное  общение руководителя зависит от нескольких переменных'

а) от установок  и ценностей руководителя, б) от характера  взаимоотношений и взаимосвязей не только с подчиненными, но и с коллегами, а также вышестоящим начальством

Характер информирования руководителя оказывает непосредственное воздействие на формирование профессионального  общения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  32.  Социопсихологические  закономерности вербального общения

  Вербальное  общение - использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический  и синтаксический. Речь является самым  универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

  Благодаря наблюдению за невербальными средствами общения нам удается почерпнуть огромный объем информации о партнере. Однако полученные сведения могут быть не совсем достоверными, так как, во-первых, существует вероятность, что мы могли не совсем верно интерпретировать поступившие сигналы, во-вторых, наш собеседник может пытаться скрыть истину, намеренно используя свои знания о невербальных сигналах. Именно поэтому для полноты информации необходимо анализировать как невербальные, так и вербальные средства общения.

  Социальный  аспект речевого общения включает:  статутные и ролевые различия между людьми;  общественные стандарты  и требования, предъявляемые к  тем или иным формам речевого поведения;  социальные различия между говорящими в их отношении к собственным и чужим моделям речевого поведения;  социальные различия между говорящими в их отношении к выбору языковых средств;  социальную значимость речевых актов.

  Психологическая природа общения. Общение представляет собой не только социальное, но и психологическое явление, оно тесно связано со структурой индивидуального сознания человека. Сам процесс общения невозможен без участия психологических механизмов порождения и восприятия речи. Общение как психологический феномен определяется: общими закономерностями устройства психической системы человека и психофизиологии речи;  этнопсихическими особенностями нации;  социально-психологическими особенностями социальной группы;  индивидуальными психологическими особенностями личности.

  Рассматривая  психологическую природу общения, необходимо учитывать:

  что общение является формой психической  деятельности;

  общение является формой поведения человека;

  общение представляет собой межличностное взаимодействие индивидов;

  в общении проявляются психологические  свойства личности, ее темперамент  и другие психолого-типологические характеристики;

  личность  человека формируется в процессе общения.  

  33. Структура  делового  общения.

    Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

  Структура делового общения

  Состоит из пяти основных фраз:

  1) Начало беседы. (точное описание  целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление  лица, ведущего беседу, объявление  после-довательности рассмотрения  вопросов.) 2) Передача информации. 3) Аргументирование. 4) Опровержение доводов собеседника. 5) Принятие решений. 

  34.  Коммуникационное  общение в управленческой  деятельности

  Во  время акта общения имеет место  не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

  Коммуникативное взаимодействие возможно только в том  случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и  декодификации информации. Т.е. «все должны говорить на одном языке».

  В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический  характер.

  Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах). 

  35. Невербальные способы  общения и их  характеристика.

    В общение людей оказываются  закономерно включены эмоции  общающихся. Это эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует невербальный аспект обмена информацией – невербальную коммуникацию.

  К средствам невербальной коммуникации принадлежат жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами.

  Различаются три основных вида невербальных средств  передачи информации ( или их еще  называют паралингвистические средства общения): фонационные, кинетические и графические.

  К фонационным невербальным средствам относятся тембр голоса, темп и громкость речи, устойчивые интонации, особенности произнесения звуков, заполнения пауз.  К кинетическим компонентам речи относятся жесты, позы, мимика. Графические невербальные средства коммуникации выделяются в письменной речи. 
 
 
 
 
 
 
 
 

  36. Учет невербальных средств коммуникации в деловом общении Невербальные средства общения – знаковая система, которая дополняет и усиливает вербальную коммуникацию, а иногда и заменяет ее. С помощью невербальных средств общения передается около 55–65 % информации. К невербальным средствам общения относятся:1) визуальные средства: а) кинестетические средства – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;

  б) направление взгляда и визуальный контакт;

  в) выражение лица;

  г) выражение глаз;

  д) поза – расположение тела в пространстве («нога на ногу», перекрест рук, перекрест ног и т. д.);

  е) дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

  ж) кожные реакции (покраснение, испарина);

  з) вспомогательные средства общения (особенности телосложения (половые, возрастные)) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т. п.);

  2) акустические (звуковые):

  а) связанные с речью (громкость, тембр, интонация, тон, высота звука, ритм, речевые паузы и их локализация в тексте);

  б) не связанные с речью (смех, скрежет зубов, плач, кашель, вздохи и т. п.);

  3) тактильные – связанные с прикосновением:

  а) физическое воздействие (ведение слепого за руку и др.);

  б) такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).

37.  Психологические причины конфликтов в группах(коллективах Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно разделить на три группы: возникающие в процессе труда, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.                                    К первой группе относятся: – недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников, обусловленные неясностью постановки цели и задач каждого подразделения и работника, плохой организацией трудового процесса;                                  – взаимозависимость заданий, где один человек или группа зависят при выполнении задачи от другого человека или группы;                             – усталость организационной структуры, нечеткое распределение прав и обязанностей, порождающее двойное или тройное                                   - ограниченность ресурсов, а выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет недовольство и приведет к конфликтам;                       – неудовлетворительная коммуникационная связь. Работники, не обладающие достоверной информацией, не могут понять ситуацию или точку зрения других;                                                                                           – недостаточный уровень профессиональной подготовки, в результате такому работнику не доверяют выполнение отдельных видов работ, поэтому одни работники перегружены работой, а другие перегружены ею;                                                                                                     – неблагоприятные физические условия, такие, как посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места;                                  – неопределенность перспектив роста, при этом работник работает без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным.                                                                                               Ко второй группе относится психологический феномен человека, проявляющийся в чувстве обиды и зависти; взаимных симпатиях и антипатиях людей.                                                                                 Третья группа включает такие причины возникновения конфликтов, как противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя, если руководитель склонен к бюрократическим процедурам; необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников; различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются агрессивные и враждебные люди, не умеющие контролировать свои эмоции. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках снижают степень взаимопонимания и сотрудничества в трудовом коллективе; недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера, его нетерпимость к критике, невнимание к нуждам и проблемам подчиненных и т. п.                                                       Причины только тогда являются причинами конфликтов, когда делают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, задевают личные и групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. В определенных ситуациях источником возникновения конфликта становится сам руководитель, менеджер, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии, антипатии.                                                         Причинами конфликта могут быть такие характеристики руководителя, как беспринципность, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, тщеславие и чванство, резкость и грубость в общении с подчиненными. 
 
 
 
 
 
 
 

 38. Виды и фазы конфликтов Виды конфликта: 1)по направленности (горизонтальные: между двумя сотрудниками; вертикальные: руководитель-подчиненный; перекрестный: люди из разных групп    2)по субъектам (между: 2 людьми, личностью и группой, группировками) 3)по основанию психологических компонентов (когнитивные: вступают люди в связи с каким-то мнением, когнитивной оценкой, противоречием; эмоциональные: противоречия в чувствах, переживаниях; поведенческие: противоречия в поведенческих актах 4)по содержанию интересов (организационные, политические, этнические. Реакция: на препятствия при достижении цели, личных целей, на противоречиям действиям, препятствующим нормам, личные конфликты.                                                                                                         Фазы конфликтов. 1 этап – возникновение конфликтной ситуации. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация включает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, начинает действовать, ущемляя интересы другой. 2 этап – развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем. Объективно возникшая конфликтная ситуация может закончится путем устранения объекта, обусловившего ее появление. 3 этап – кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы сохраняется возможность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной – никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить. 4 этап – завершение конфликта различными способами и методами. подчинение исполнителей. В результате подчиненный вынужден либо сам ранжировать поступающие приказы по степени их важности, либо требовать этого от своего непосредственного руководителя, либо хвататься за все подряд;

39. Типы конфликтов и их характеристика По направленности конфликты делятся на "горизонтальные", "вертикальные" и "смешанные". К "горизонтальным" относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К "вертикальным" конфликтам от- носятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и "вертикальные" и "горизонтальные" составляющие. По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Неконструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра, дискредитируя и унижая его. По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.