Шпаргалка по "Конфликтологии"

Обычно это вызывает яростное сопротивление с другой стороны, диалог сопровождается взаимными  оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные  отношения, наносится вред здоровью. При деструктивном конфликте  наблюдается:

• поляризация оценочных суждений партнеров;
• стремление к расхождению исходных позиций;
• стремление принудить партнера к невыгодному для него решению;
• обострение конфликта;
• желание уйти от исходной проблемы;

- болезненные формы выхода из конфликтной ситуации. 
 
 

10. Этапы развития  конфликта.   1. Предконфликтная ситуация. Это положение дел накануне конфликта. Начинается внезапно и определяется неожиданным всплеском переживаний, неприят.эмоций, субъектом осознается или нет. 2. Инцидент– это первая стычка конфликтантов.  Первый обмен конфликтогенами, проявляется предмет конфликта (осознается или не осознается). 3. Эскалация-сам конфликт, постоянный обмен конфликтогенами, может быть крутой, вялой, хронической (затяжной). 4. Кульминация. Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то «взрывном» эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. Затем наступает бессилие, затишье. Если не осознается то №3, если осознается  и конструктивно, то №5. 5. Завершение конфликта. Завершение конфликта происходит потому, что конфликтанты устают конфликтовать, привыкают друг к другу и приспосабливаются к сосуществованию. Стол переговоров, разрушение образа врага, создается множество выходов, распределение ответственности, время исполнения решения. 6. Постконфликтная ситуация. Последствие конфликта может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности конфликтантов, сообществ или организаций, а может быть и конструктивным, позитивным, способствующим перемене дел к лучшему, введению полезных инноваций, выявлению и разрешению существенных проблем, ранее остававшихся в тени. Чаще бывает и тем, и другим. Формы завершения конфл.: 1) конструктив.и деструктив., 2)урегулирование, 3)затухание-времен.прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта (противоречие и напряженность), 4) устранение-возд.на конфликт, в рез-те к-ого ликвидируются структурные компоненты конф-та, 5)перерастание в др.конфликт-происх.когда в отнош.сторон появл.новое значимое противоречие и смена объекта конф-та, 6)исход конф-та-рез-т борьбы, точек зрения и их отнош.к объекту конф-та.

11. Основные стратегии  разрешения конфликта. Стратегия «выиграть – выиграть». Конфликтующая сторона стремиться к выходу из конфликта, к-ый даст выигрыш не только ей, но и другой стороне. Она предлагает другой стороне сотрудничество в разрешении конфликта. Стратегия «выиграть – проиграть». Конфликтующая сторона считает, что ее выигрыш должен быть достигнут за счет проигрыша ее оппонента. Целью является не только реализация своих интересов, но и поражение противника, нанесения ему ущерба, «наказания» его за то, что он вступил в борьбу с ней. Стратегия «проигрыш – выигрыш». Конфликтующая сторона настроена пораженчески. Такую позицию занимают люди слабовольные, неуверенные в себе, чувствующие себя неудачниками. Проигравшая сторона, даже если она покоряется победителю старается подавить чувство неполноценности, беспомощности и униженности, испытывает напор этих сдерживаемых эмоций. И это может привести ее к самым уродливым формам мщения за свое унижение. Стратегия замораживания конфликта. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не принимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы и материальные ресурсы на их разрешение. «Проигрыш – проигрыш». Этот подход к разрешению конфликта предполагает, что конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем ставит своего оппонента в положение проигравшего. «Пусть я погибну, но и он тоже погибнет». 

13. Последствия служебного  конфликта. Отклонение  в поведении сотрудников  в конфликтных  ситуациях. Как свидетельствует Дэн Делис, классическое исследование проблем в области менеджмента, проведенное в различных организациях США показало, что 25% времени, затраченного на управлении, уходит на улаживание конфликтов. Любой конфликт, как правило, носит сильный деструктивный характер. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Эти эмоции препятствуют поиску рационального выхода и формируют образ врага, которого надо во что бы то ни стало победить или уничтожить. Во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается, а не стоит на месте, постепенно загнивая и разваливаясь. По составу сторон конфликты, возникающие в организациях, можно разделить на три категории: личность – личность (межличностные), группа – группа (межгрупповые), группа – личность. Если различать конфликты по источникам, то наиболее часто встречаются следующие: а) структурные конфликты; б) инновационные конфликты; в) позиционные конфликты (конфликты значимости); г) конфликты справедливости; д) соперничество за ресурсы; е) динамические (групповая динамика).  

14. Типы эффектив.и конфликтного руководства. Эффективным, либо конфликтным тип руководства является в зависимости от того стиля, которого придерживается лидер или руководитель. Левин выделил-авторитарный, демократический и попустительский стили. На применяемые руководителем подходы могут накладывать свой отпечаток его личные потребности и предпочтения. Например, попустительский стиль работы может быть достаточно удобен для руководителя, который спокойно выносит неопределенность ситуации и настолько силен, что готов выдержать изначальную неудовлетворенность членов группы и отрицательную обратную связь. Гибкие и эффективно работающие руководители должны понимать необходимость варьировать стиль руководства в зависимости от ситуации и потребностей группы. Директивный стиль может быть полезен при хорошо структурированной конечной цели, в случае, когда члены группы испытывают сильный стресс. Демократический стиль руководства считается наиболее эффективным, т.к. при его соблюдении сотрудники получают наиболее комфортные психологические условия труда, и они могут творчески раскрыться в максимальной степени.

15. Этика деловой  коммуникации как  условие предупреждения  конфликта.

Одним из проявлений многообразия нравственных правил и  норм и их высокой роли в любой  сфере человеческой деятельности является существование общих норм в виде совокупности правил, кодексов корпоративной, профессиональной этики. Одной из разновидностей подобной групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика. Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе  участники деловых взаимоотношений  в целях предотвращения возможных  трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым  требованиям:

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее.
2. Будьте немногословными, не говорите лишнего. Смысл этого требования в том, чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны.
3. Будьте доброжелательны и приветливы.
4. Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других.
5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня.
5. Говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком.

16. Формы разрешения  служебных конфликтов. Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ его коллективного исследования, с целью установления истины. Существует 7 вариантов дискуссии спора (Андреева): 1. Эвристический –одна из сторон не настаивая на своем решении использует метод убеждения, интуицию и здравый смысл, которые позволяют склонить к своей точке зрения. 2. Логический –жесткий логический анализ и аргументацию, благодаря чему через формальную логику участники спора приходят к окончательному выводу. 3. Софистический –одна из сторон стремиться победить своего оппонента любым даже неправильным путем доказательства своей правоты. 4. Критикующий подход –одна из сторон акцентирует внимание на недостатках, слабых местах оппонента и не стремиться к позитивности в отношениях, но и не может предложить своих решений. 5. Демагогический подход – одна из сторон ведет спор не ради истины, а, преследуя свои личные цели увести дискуссию в сторону от истины. 6. Прагматический подход –одна или обе стороны ведут спор не ради истины, но ради своих практических или меркантильных целей. Деловая встреча –метод разрешения конфликтов по уже выявленным истинным причинам и выявленным прямым участникам. В любой встрече есть лицо, берущее на себя ответственность за принятое решение. Деловой спор с учетом творческой активности участников через процессы аргументации на основе причин ситуации, дают возможность выработать генератор выхода из ситуации. 

17. Метод принципиальных  переговоров. Переговоры проходят несколько стадий: 1) В подготовку к началу переговоров входит диагностика состояния дел до переговоров, определяются сильные и слабые стороны участников конфликта, прогнозирование сил, выясняется, кто будет вести переговоры и чьи интересы они будут представлять. Кроме сбора информации необходимо получить ответы на следующие вопросы: 1) в чем состоит основная цель переговоров; 2) какие альтернативы есть, какие желательны и допустимы; 3) если не достигнуть соглашения, то как это отразится на интересах обоих сторон; 4) в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне; 5) где лучше проводить переговоры; 6) какая атмосфера ожидается на переговорах; 7) важны ли отношения с оппонентом в будущем. 2)Первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя. 3) Поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба). Стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Цель участников – добиться равновесия или небольшого доминирования. 4) Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами могут спасти дело. Но здесь важно конфликтующим сторонам четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

18. Метод картографии  в конфликтологии. Этот метод разработан Х. Корнелиусом и Ш.Фэйр. Суть его состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Этапы разрешения конфликтной ситуации: 1) определить проблему конфликта в общих чертах, т.е выразить проблему одной общей фразой (в чем проблема?); 2) опознать и назвать главных участников (кто вовлечен?); 3) выявить нужды и опасения каждого участника или группы (каковы их подлинные потребности?). Преимущества метода картографии: 1) ограничение дискуссии определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного появления эмоций, т.к. сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление; 2) создает возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уясняет как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) создает атмосферу эмпатии.

19. Структурно-организационные методы (деловые встречи, споры, совещания, суды, забастовка, медиаторство). Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ его коллективного исследования, с целью установления истины. Существует 7 вариантов дискуссии спора (Андреева): 1. Эвристический –одна из сторон не настаивая на своем решении использует метод убеждения, интуицию и здравый смысл, которые позволяют склонить к своей точке зрения. 2. Логический –жесткий логический анализ и аргументацию, благодаря чему через формальную логику участники спора приходят к окончательному выводу. 3. Софистический –одна из сторон стремиться победить своего оппонента любым даже неправильным путем доказательства своей правоты. 4. Критикующий подход –одна из сторон акцентирует внимание на недостатках, слабых местах оппонента и не стремиться к позитивности в отношениях, но и не может предложить своих решений. 5. Демагогический подход – одна из сторон ведет спор не ради истины, а, преследуя свои личные цели увести дискуссию в сторону от истины. 6. Прагматический подход –одна или обе стороны ведут спор не ради истины, но ради своих практических или меркантильных целей. Деловая встреча –метод разрешения конфликтов по уже выявленным истинным причинам и выявленным прямым участникам. В любой встрече есть лицо, берущее на себя ответственность за принятое решение. Деловой спор с учетом творческой активности участников через процессы аргументации на основе причин ситуации, дают возможность выработать генератор выхода из ситуации. Суд – один из методов разрешения конфликтов через регламентацию поведения на основе законов. Закон – это право, основанное на традициях, обычаях, социальных норм и религиозных норм поведения человека. Медиация – метод, который предполагает посредничество в разрешении проблем, не навязывая решения конфликтующим, задача - помочь прийти к соглашению конфликтующим. Медиация отличается от переговоров лишь тем, что это малый переговорный метод, где третья незаинтересованная сторона организует и управляет процессом переговоров, придавая им конструктивный характер.