Роль руководителя в решении конфликтов

1. Степень удовлетворенности – неудовлетворенности потребностей человека, особенно базисных, например потребности в безопасности. Конфликты будут более серьезными, если вовлекаются центральные потребности.

2. «Количество пространства свободного движения» человека. Достаточное пространство свободного движения является условием удовлетворения индивидуальных потребностей и адаптации к группе. Напротив, ограниченность «свободного движения» ведет к росту напряжения.

3. Внешний барьер: наличие или отсутствие возможностей выйти из неприятной ситуации. Напряжение или конфликт часто ведут к тенденции покинуть эту ситуацию. Если это возможно, сильное напряжение не будет развиваться. Напротив, отсутствие такой возможности провоцирует развитие сильного напряжения и конфликта.

4. Степень совпадения или расхождения целей членов группы. Левин отмечает, что в групповом взаимодействии конфликты зависят от степени, в которой цели участников противоречат друг другу, и от их готовности учитывать точку зрения другого.

Каждый конфликт выявляет силы конфликтующих сторон, которые  до этого были, возможно, неизвестны. Конфликт в малом коллективе по существу – дисгармонизация межличностных или внутригрупповых отношений, но это не означает указание на исключительно разрушительные для жизнедеятельности малой группы последствия его протекания. Среди специалистов общепринято мнение, что конфликты могут носить как деструктивный, так и конструктивный характер.

Благодаря наличию внутригрупповых противоречий в значительной мере совершается развитие группы, переход ее на новый, более высокий уровень функционирования, дает основание говорить о вполне убедительном подтверждении конструктивной точки зрения на конфликт. О том же свидетельствуют данные зарубежных и отечественных исследований конфликта[9,С. 200].

Стоит отметить, что наличие  посредника для разрешения конфликтной  ситуации в малых коллективах  чрезвычайно важно, скорее всего, в  психологическом плане, поскольку  позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, "сохранить  лицо". В этом случае возникает  любопытная в психологическом отношении  ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно  в пользу одной из конфликтующих  сторон) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается "одолжение" в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне.

Таким образом, чисто психологические  шаги противоборствующих участников конфликта  навстречу посреднику означают не уступку  ему (и уже тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с  другом) в решении общей проблемы. В малых коллективах посредником  в разрешении конфликтов чаще всего  выступает руководитель. Поэтому  нужно учитывать следующие положения, регламентирующие поведение конфликтующих  сторон и посредника для конструктивного  разрешений конфликта [7,С.278.]:

конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор;

посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным  в конфликт;

конфликтующим сторонам следует  согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательно решения;

посредник может быть более  всего полезен, если он выслушивает  соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности;

основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения;

В интересах эффективности  функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутри коллективные конфликты, принимая ту или иную сторону. Эффективнее  всего ему находиться не в позиции  стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного  в нормализации возникших межличностных  осложнений, пытающегося влиять на происходящие события.

3. Стратегии и тактики конфликтного поведения личности руководителя

 

Каждый конфликт состоит  из определенных действий. Его участники  могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки  и совершать еще множество  других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько  общих классов, или стратегий. Наиболее часто выделяются следующие стратегии  конфликтного поведения [11,С. 87]: соперничающая  — навязывание другой стороне  предпочтительного для себя решения; проблемно-решающая (кооперативная) —  поиск решения, которое бы удовлетворяло  обе стороны; уступающая — понижение  своих стремлений, в результате чего исход конфликта становится менее  приятным, чем хотелось бы; избегающая — уход из ситуации конфликта (физический или психологический); бездействие  — нахождение в ситуации конфликта, но без всяких действий по его разрешению. Также стратегии поведения в конфликте описаны в трудах К. Томаса.

В основании типологии  конфликтного поведения К. Томаса лежат  два стиля поведения - это кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.

Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы регулирования  конфликтов:

• Соперничество: наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
• Приспособление: означает, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.
• Компромисс: компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.
• Уклонение (избегание): для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей
• Сотрудничество: когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Предполагается, что при  избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких  формах поведения как конкуренция, приспособление и компромисс или  один участник оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо проигрывают  оба, так как идут на компромиссные  уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в  выигрыше.

Как правило, в конфликте  используются комбинации стратегий, порой  доминирует одна из них.

Стратегии и тактики различаются  между собой по степени обобщенности. Стратегия — это набор макроскопических целей. Тактики — средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий.

Основными тактиками поведения  в конфликте [11, С. 88.] являются:

— рациональное убеждение  — использование фактов и логики для подтверждение своей позиции и убеждения оппонента;

— давление — требования, приказы, у грозы (“Если вы не сделаете этого, то я накажу вас”);

— апелляция к власти, санкции — использование взысканий  и вознаграждений;

— дружелюбное обращение, заискивание — создание у оппонента  представления о наличии у  него привлекательных качеств;

— коалиционная — просьбы о поддержке, союзе;

— заключение сделок — взаимный обмен благами, обещания (общий смысл  их следующий: “Если вы поступите данным образом, то я награжу вас”);

— введение оппонента в  состояние волнения, некоторой спутанности, управление его вниманием, создание эффекта неожиданности;

— неотменяемые обязательства  — одна из сторон осуществляет определенное действие (например, бессрочную голодовку) до тех пор, пока ее условия не будут  приняты.

Выбор стратегии поведения  в конфликте определяется многими  факторами ситуации.

Важнейшей детерминантой такого рода является ориентированность участников конфликта на свои или чужие интересы [11, С.92]. От того, заинтересованы ли участники лишь в собственной выгоде, либо они учитывают и интересы другой стороны зависит и тип предпочитаемой стратегии. В результате их поведение может быть описано с помощью двух независимых параметров: 1) настойчивости — определяемой как направленность на удовлетворение своих собственных интересов; и 2) кооперативности — учет в поведении интересов другой стороны. Основываясь на указанных представлениях, можно прогнозировать будущее поведение участников конфронтации, исходя из оценки их ориентированности на свои или на чужие интересы.

Важным фактором, влияющим на выбор стратегии, является оценка участниками конфликта успешности применения стратегии для достижения собственных целей и ее “цены”. Оценка осуществимости стратегии позволяет  произвести адекватный ее выбор.

Так, выбор в пользу стратегии  сотрудничества достигается в том  случае, когда существует уверенность  в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте; присутствует посредник; есть доверие  к оппоненту — уверенность  в том, что оппонент беспокоится  об интересах другой стороны.

Один из наиболее острых вопросов в психологии конфликта  это вопрос об эффективности стратегий. На первый взгляд, стратегия сотрудничества кажется наиболее эффективной, однако в действительности ситуация сложнее, поскольку успешность применения любой  стратегии зависит от большого числа  факторов, и не все они благоприятствуют кооперативному поведению.

Важным оказывается то, какую стратегию использует оппонент. Для каждой стратегии существует класс ситуаций, в которых она  является наиболее эффективной. Зависимость  эффективности стратегии от требований ситуации вынуждает людей приспосабливать  свое поведение к этим требованиям. Существуют разные точки зрения по поводу того, насколько сильно человек  может менять свое поведение в  конфликте (или, в другой формулировке, представляют ли стили конфликтного поведения стабильную характеристику личности).

В любом случае тактика  и стратегии поведения в конфликтной  ситуации влияет на ее разрешение. Поэтому  стоит уделять этому факту  большее внимание не только в ситуации конфликта с собственным участием, но и в случае выполнения роли посредника в разрешении конфликтов. [11,С. 90.]

4 Организация и методы исследования конфликтов в малом коллективе

 

Целью нашего исследования было определить роль руководителя в решении конфликтов в малом коллективе и выделить основные способы выхода из конфликтных  ситуаций. Мы предположили, что эффективность  разрешения конфликтов в малом коллективе зависит от стратегии поведения  руководителя в конфликтной ситуации. Для достижения поставленной цели исследования были выбраны теоретические методы (анализ и систематизация литературы по проблеме); эмпирические (опросник диагностирующий стратегию поведения личности в конфликтной ситуации и анкетирование); методы количественной обработки данных; интерпретационные методы (качественный анализ – описание результатов исследования).

В исследовании принимали участие  студенты и преподаватели-кураторы педагогического факультета Белгородского Государственного Университета. Возрастная группа студентов входила в рамки 18-20 лет, преподавателей. Гендерный состав участников исследования был представлен следующим образом: 10 девушек и 10 юношей.

В соответствии с целью и задачами исследования был выбран следующий  круг методик:

«Опросник Томаса» (Приложение 1), который предназначен для выявления ведущей стратегии поведения. Сама процедура исследования по этой методике заключалась в том, что испытуемым предлагался специальный бланк, содержащий также инструкцию, в котором были представлены 30 пар утверждений. Задача испытуемых состояла в том, чтобы выбрать одно утверждение, которое присуще их поведению в большей степени. Впоследствии, данные бланки обрабатывались, после чего были определены ведущие стратегии в конфликтной ситуации.

Анкета (Приложение 2), составленная из 5 вопросов, предоставлялась студентам  групп кураторов, прошедших опросник Томаса. Данная анкета была предназначена для выявления продуктивности и объективности разрешения конфликтов кураторами в своих группах.

Предварительно с участниками  исследования была проведена беседа, направленная на формирование мотивации  в участия в исследовании, в  ходе которой также, гарантировалась  конфиденциальность полученных результатов  и получение обратной связи по итогам обследования.

5. Анализ результатов исследования

 

Перейдем к анализу полученных результатов и их интерпретации.

В начале исследования мы предположили, что стратегия поведения руководителя в конфликтной ситуации влияет на эффективность разрешения конфликтов в малом коллективе. В ходе экспериментальной  части исследования, а именно проведения и анализа ответов на опросник Томаса было выявлено, что большинство испытуемых (55%) в конфликтных ситуациях придерживаются стратегии приспособления, стратегия компромисса была выявлена у 27% испытуемых и 18% испытуемых придерживаются стратегии сотрудничества (рисунок 1). Стоит заметить, что после анализа ответов на опросник Томаса было выявлено, что первые одинаковые стратегии (сотрудничество, приспособление, компромисс) повторяются практически у всех испытуемых (82%.) с разрывом в 1 балл.

Анализируя анкеты студентов из групп испытуемых, мы отметили, что  самыми продуктивными и объективными в разрешении конфликтов в своих  группах оказались те кураторы, результаты по опроснику которых, выявили присущую им стратегию компромисса. Не очень продуктивной и объективно по данным анкетирования явилась деятельность в разрешении конфликтов испытуемых, которым присуща стратегия сотрудничества. Однако у испытуемых, которые придерживаются стратегии приспособления, выявились разногласия при анализе анкет студентов. Это послужило поводом для анализа второстепенной стратегии поведения в конфликте.