Разрешение и предупреждение конфликта

Цель концептуальных соглашений - избежать (по определенным причинам в  данный момент) конкретности, поэтому  они не только допускают, но и предполагают использование формулировок типа: искреннее  стремление; приемлемые сроки; со всей возможной решимостью; приблизительно; стороны приложат все усилия; как можно скорее и т. д .[7] Они могут быть эффективны в тех случаях, когда для сторон более важно достичь соглашения именно сейчас, пусть даже в менее четкой и конкретной форме и не по существу (снять напряженность). В некоторых ситуациях это может способствовать дальнейшему решению проблемы.

2.2 Типы и структура  переговоров

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Раньше видели лишь две возможности  ведения переговоров - быть подталкиваемым или жестким. Мягкий по характеру  человек желает избежать личного  конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий  участник рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что  вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной.

Но существует метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного  результата. Этот метод назван «принципиальными переговорами» или «переговорами  по существу». Он состоит в том, чтобы  решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а  не торговаться по поводу того, на что  может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где  интересы не совпадают, настаивание  на таком результате, который был  бы основан какими-то справедливыми  нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод «принципиальных  переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает  мягкий подход к отношениям между  участниками переговоров. Этот метод  дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто  мог воспользоваться честностью другой стороны.

Метод принципиальных переговоров  может быть сведен к следующим  пунктам:

Первый пункт учитывает  тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом  проблемы, необходимо отделить проблему людей и разобраться с ней  отдельно. Если не прямо, то косвенно участники  переговоров должны прийти к пониманию  того, что им необходимо работать бок  о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Второй пункт нацелен  на преодоление недостатков, которые  проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров  стоит в удовлетворении подспудных интересов.

Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке  оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в  присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев).

 «Горизонтальные переговоры» (переговоры внутри команды) идут между членами команды, представляющей одну из сторон в конфликте. Горизонтальные переговоры обеспечивают определение и учет интересов отдельных членов команды до начала переговоров с другими сторонами. Поскольку каждый член команды вносит в команду различные интересы, точки зрения, мотивации, мнения, приоритеты и т. д., для достижения консенсуса между членами команды необходимо путем переговоров разрешить противоречия внутри нее.

Однако, на переговорах споры  внутри команды необходимо разрешить  таким образом, чтобы установить действительное единство, которое возможно поддерживать и сохранять в течении всего периода переговоров. Это требует обсуждения хода переговоров, откуда вытекает необходимость «переговоров внутри команды». Несмотря на полномочия одного из членов команды, принятое им авторитарное решение может вызвать неприятие у некоторых членов команды. С другой стороны, голосование может разбить команду на фракции. Жизненно важно, чтобы «за столом» все члены команды были согласны друг с другом, а если между ними и существуют разногласия, они должны быть немногочисленными и незначительными.[9]

«Вертикальные переговоры» - это переговоры, идущие в стороне  от основного процесса, двух- или  многосторонние переговоры. Вертикальные переговоры подразумевают участие  тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны. Вертикальные переговоры могут быть: официальными и неофициальными. Однако гораздо  легче переговорный процесс проходит с использованием посредничества.

2.3 Посредничество  на переговорах как эффективный  способ разрешения конфликта

В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная  третья сторона, посредник, который  содействует в переговорах между  сторонами в неформальной обстановке и помогает им найти приемлемое соглашение и достигнуть его. Это - добровольный процесс, который контролируется самими сторонами.

В свою очередь, посредник  не принимает никаких решений  по поводу сторон; стороны при посредничестве принимают все решения самостоятельно.

Посредник управляет процессом: оценивает конфликт, разбивая его  на отдельные проблемы и выявляя  реальные интересы сторон; задает тон  переговоров и помогает сторонам достигать процедурных и содержательных соглашений; отделяет содержательные моменты конфликта от эмоций сторон и дает сторонам конструктивную обратную связь; испытывает предложения сторон на реалистичность и осуществимость; расширяет ресурсы сторон; помогает сторонам искать решения, которые бы отвечали как их собственным интересам, так и интересам другой стороны; содействует сторонам в доведении  соглашений до завершенности, заботясь о том, чтобы у каждой стороны  сохранялось полное понимание и  ответственность по отношению к  заключительному соглашению.

Посредник не берет ответственность  за решения, к которым придут стороны. Он только организует процесс.[4]

Последнее время крупные  компании стали прибегать к услугам  медиатора - посредника, как правило, имеющего образование в сфере, по поводу которой возникает конфликт, тем самым разрешая противоречия в ходе переговоров и разрешая конфликт.

2.4 Условия успешного  разрешения конфликтов

Предоставление уступки - неотъемлемая часть процесса переговоров  и используется по разным причинам, включая: отказ от чего-либо прежде, чем его отберут; уменьшение потерь; демонстрирование силы; понимание того, что противостоящая сторона права  и заслуживает уступок; демонстрирование искренности намерений; выход из тупика; стремление подтолкнуть переговоры; переход к более важным вопросам.

Уступки могут быть процедурными, предметными и психологическими.

Уступки используются для  достижения следующих целей: выработать компромисс; найти выход из тупика; выработать конструктивные варианты решения; найти способ “подсластить пилюлю”; добиться завершения определенного  этапа.

Пути снижения сопротивления  предложениям к урегулированию:

- продолжать информировать  противоположную сторону;

- предвидеть возражения  оппонентов против предложения  и, еще до внесения предложения,  ответить на эти возражения;

- внимательно и объективно  выслушивать выступления противостоящей  стороны.

Необходимо извлекать  уроки из информации, которую предоставляет  противоположная сторона;

- показать с помощью  документов, как предложение удовлетворит  интересы другой стороны;

- убедиться, что противоположная  сторона понимает все «плюсы»  предложения

прежде, чем перейти к  описанию конкретных деталей его  осуществления;

- предложить информировать  отсутствующих представителей противостоящей  стороны о ценности вашего  предложения. Результаты переговоров,  идущих на горизонтальном уровне, еще раз проговариваются при  передвижении по вертикали с  подробным изложением всех причин  и доводов:

- не запутывать и не  оказывать давление на противоположную  сторону, так как процесс может  без нужды приобрести конфронтационный  характер;

- продемонстрировать способность  «сдержать слово» в отношении  предложения по урегулированию.

- предоставить информацию, которая убедит противостоящую  сторону в вашей способности  полностью следовать соглашению.

Управлять эффективностью общения  могут оба партнера, говорящий  и слушающий, и каждый из них может  сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения. Преодоление избегания: борьба с этим включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Первым из наиболее эффективных  приемов привлечения внимания является прием нейтральной фразы. Суть его  сводится к тому, что в начал  выступления произносится фраза, прямо  не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому привлекающая их внимание.

Вторым приемом привлечения  внимания является прием завлечения. Суть его заключается в том, говорящий  вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень  тихо, непонятно, слишком монотонно  или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий завлекает слушающего в свои сети. В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом  концентрация внимания является установление зрительного контакта между говорящим  и слушающим Установление зрительного  контакта - прием, широко используемый в любом общении, -- не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно уходя от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении  внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого  отвлекалось какими-то чужими, не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д.

Первая группа приемов  поддержания внимания, в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально изолироваться от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами изоляции.

Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних  факторов, то для слушающего актуально  и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной  реплики, обдумыванием аргументов, додумываем предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, внутрь, он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом изоляции для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов  поддержания внимания - это прием  навязывания ритма. Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы  все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Постоянное изменение  характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.

Следующая группа приемов - приемы акцентировки. Они применяются  в тех случаях, когда надо особо  обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и  т.п.

Приемы акцентировки условно  можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как прошу обратить внимание и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего строя общения за счет контраста - они организуются таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому автоматически привлекать внимание.

По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии  к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь  успеха, если же авторитет есть - тогда  коммуникация будет эффективной.

Интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так при обучении лучше иметь средний авторитет, а при агитации - высокий .[8]