Психология профессионального общения

     Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация - стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство. Это выглядит примерно так: один присел на краешек стула, положив руки на колени, другой - развалился, небрежно перекинув ногу на ногу. Взаимоотношения этих людей легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, первый - подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций).

     О стремлении к доминированию свидетельствуют такие позы, как: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается о косяк двери или стенку; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.

     Напротив, при желании подчеркнуть согласие с партнером можно наблюдать своеобразное копирование его жестов. Например, если во время дружеской беседы один из партнеров сидит, подперев голову рукой, то другой почти автоматически делает то же, как бы сообщая "я такой же, как ты". Этот прием заимствован из теории нейролингвистического программирования и называется «присоединением».

     Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. "Улыбайтесь", - любят повторять американцы. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же при встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении.

     Улыбка сопровождает и слова приветствия. Казалось бы, это очевидные истины. Но, наверное, именно поэтому, в нашей культуре относительно мало внимания уделяется улыбке. Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие.

     Также существует широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве. В целом же, следуя американскому принципу: улыбаться почаще, не стоит забывать о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не должна вызывать раздражения собеседника. 
 

Вопрос 2. Психологические особенности и основы эффективности профессионального общения сотрудников ОВД. 

     Каждый вид деятельности предполагает особенности общения при ее осуществлении. Эти особенности определяются спецификой целей деятельности. Ясно, что педагог при общении руководствуется иными целями, нежели инженер, а врач преследует цели, отличные от целей сотрудника ОВД. Следует отметить также, что есть виды деятельности, где удельный вид общения весьма значителен и деятельность сотрудников ОВД относится именно к такого рода деятельности. Здесь, как нигде, важна значимость объективно поступающей информации об оперативной обстановке, совершенных преступлениях и т.д. От того, насколько эффективно умеют общаться сотрудники ОВД, насколько владеют техникой общения, зависит и эффективность деятельности ОВД.

     Практика же показывает, что навыками правильного общения 60-62% сотрудников овладевают самостоятельно, 10-12% - под руководством своих руководителей, а остальные, общаясь с коллегами. По времени 15% сотрудников научаются эффективно общаться в течение первого года практической работы, 75% - в течении двух лет службы и 10% - в срок от 3 до 4 лет. Все это свидетельствует о неудовлетворительном состоянии навыков общения сотрудников ОВД. Отношение к общению, умению установить психологический контакт, построить доверительные отношения, выбрать правильную линию поведения с учетом индивидуально-психологических, возрастных, профессиональных, национальных и других особенностей граждан крайне не соответствует требованиям времени.

     Особенностями профессионального общения сотрудников ОВД является то, что оно носит, как правило, официальный характер, достаточно четко регламентированный законами и подзаконными актами порядок общения (формализация общения), а в силу этого является часто принудительным как в отношении граждан, так и самих сотрудников. Сотруднику не приходится выбирать общаться или не общаться, независимо от того приятно или неприятно ему это общение, это же относится и к гражданам.

     Сотруднику необходимо выполнять свои функциональные обязанности, решать оперативно-служебные задачи вне зависимости от его психологического состояния, настроения, эмоций. Сотрудник наделен законом властными полномочиями, которые позволяют ему диктовать условия этого официального общения, зачастую выбирая место, время и способ общения. В результате этого он имеет психологическое преимущество.

     По характеру решаемых задач общение сотрудников с гражданами является деловым, их цель - получить необходимую для дела информацию.

     Специфика профессионального общения сотрудников правоохранительных органов определяется также:

• специфичностью поводов для вступления в общение (это обстоятельство ограничивает круг участников общения, определяет его содержание и цели);
• наличием множественности целей в каждом акте общения, кроме получения информации о правонарушении;
• конфликтный характер общения в связи со спецификой поводов вступления в общение, так как цели участников общения нередко либо не совпадают, либо не понимаются в полной мере;
• спецификой психических состояний участников общения, для которых характерны повышенное нервное напряжение в связи с высокой ответственностью за результаты общения и доминирование отрицательных эмоциональных состояний;
• особое значение психологического контакта для оптимизации процесса общения.

     Анализ структуры  профессионального  общения  работников  органов правопорядка и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа:

     1/ психологическое "чтение"  особенностей поведения,  внешнего облика, использование имеющейся информации о конкретном человеке и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица;

     2/ поиск психологических предпосылок эффективности общения и  создание благоприятных условий для межличностного контакта;

     3/ воздействие в процессе  профессионального  общения на других  лиц  со  стороны  сотрудника  ОВД с целью решения оперативно-служебных задач;

     4/ оценка результатов  конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами  /правонарушителями, гражданами,  сотрудниками  правоохранительных органов, руководителями, подчиненными/.

     Рассмотрим каждый из указанных этапов профессионального общения с учетом применения новых психотехнологий и конкретных приемов общения.

     Первый этап  профессионального общения ориентирован на познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего  с работником органов правопорядка человека. Следует отметить, что психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств,  степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках, учетах, уголовных и оперативно-поисковых делах, рассказах о нем других сотрудников и т.п.

     При непосредственном  наблюдении за человеком предметом психического "чтения" являются его вербальные и невербальные акты поведения:

     - речь,  ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

     - выразительные движения, мимика и пантомимика, жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

     - движения,  перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

     - физическое воздействие на другого человека /касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п./.

     Важное значение для составления психологического  портрета  имеет анализ внешнего облика человека: особенностей его одежды и манеры одеваться, аккуратность в ношении одежды,  следование  или  игнорирование моды, подражание  в  ношении одежды другим людям /часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам и др./ и т.д.

     Например, для  определения степени причастности человека к криминальному миру и составления его соответствующего  портрета  необходимо подвергнуть анализу:

• особенности речи (присутствие или отсутствие жаргона, направленность и содержание речевой деятельности и т.п.),
• внешний вид (особенности одежды, прически, наличие татуировок и т.п.),
• динамику общения и окружения человека (содержание коммуникаций, их цель, специфика обращения людей друг к другу, наличие кличек, эмоционального тона обращения и т.п.), 
• динамику личного поведения человека и степень его участия в криминальных действиях. 

     При общении с людьми, находящимися в "опасных" состояниях /алкогольное или наркотическое  опьянение, отклонение от  психической нормы поведения/ чрезвычайно важно контролировать внешние параметры поведения,  так как по ним  можно  определить мотивацию /порой неосознаваемую/ их дальнейших действий.

     Эффективность профессионального общения определяется  также  степенью соответствия  реальных психологических портретов взаимодействующих лиц эталонным образам-представлениям о требованиях,  предъявляемых к их личности и деятельности на конкретной должности.

     При составлении первичного психологического портрета  взаимодействующего с работником органов правопорядка лица целесообразно ориентироваться на анализ следующих параметров личности:

     - направленность /потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы/;

     - операциональные особенности поведения /знания,  умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения/;

     - качества,  выражающие отношения к различным сторонам действительности;

     - психологические  свойства  и  процессы /особенности процессов и свойств интеллектуальной,  познавательной и эмоционально-волевой сферы личности/;

     -социально-психологические особенности поведения  /социальный  и межличностный статус,  роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения,  социально-психологические качества личности/;

     - биопсихические свойства /темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства/.

     Основными способами построения психологического портрета  в  процессе профессионального общения могут выступать:  эмпатия,  рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.

     Эмпатия как способ психологического анализа позволяет  проникнуть и вчувствоваться в эмоциональные состояния лиц,  взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

     Рефлексия основывается  на познании и оценке работником органов правопорядка своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, его  ближайших и перспективных планов поведения. 

     Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике сотрудника  типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию общения. 

     Индивидуализация - способ анализа  поведения  и черт личности  человека,  в основе которого находится выявление особых психологических примет,  индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

     Второй этап профессионального общения характеризуется  действиями работника органов правопорядка, направленных на создание соответствующих условий и психологических  предпосылок  эффективных  коммуникаций. Важнейшей предпосылкой  эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с  работником  органов правопорядка человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.