Психология делового общения

      Практика  ведения переговоров показывает, какое большое влияние на их ход  оказывает психологическая атмосфера. Для того чтобы она была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять следующие правила:

      Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо  или медленно. Громкая речь может  вызвать у вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: ваш партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника побыстрее, не давая ему возможности разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

      Правило 2. Постарайтесь найти по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

      Правило 3. Партнер должен видеть перед собой  представителей фирмы, в которой  царит взаимопонимание и уважение. Этим правилом часто пренебрегают наши деловые люди. Решение принимает  руководитель, и если .вы — серьезный  руководитель, то в переговорах должны участвовать ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, не обрывайте говорящих подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому "скользкие" моменты следует объяснять своим подчиненным еще до начала переговоров.

      Основные  правила, способствующих успеху переговоров:

      Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет  эмоции. Неконтролируемые эмоции не благоприятно сказываются на процессе принятия решений.

      Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

      Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

      Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная  сторона. Такое поведение ослабляет  силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

      Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты  для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

      Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

      В современной деловой практике в  качестве специализированной формы  делового общения используется презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое официальное представление  фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

      В современных рыночных условиях презентация  становится необходимым условием утверждения  на рынке услуг и товаров. При  ее успешном проведении имидж и престиж  фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

      Структура презентации может меняться в  зависимости от ее направленности, но основные элементы, составляющие ее алгоритм, базовый уровень, постоянны: краткие выступления ведущего презентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы приглашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентаций, которое может сопровождаться фуршетом, банкетом, концертом. Временные рамки презентации обычно не превышают двух часов.

      Таким образом, презентация в целом  способствует укреплению положительного имиджа фирмы или предприятия.

      Рассмотренные формы делового общения представлены на рис. 2.

       

      

      Рис. 2. Типология основных форм делового (управленческого) общения

       

      Стороны общения

      Социально-психологический  анализ делового общения предполагает выделение в его структуре  трех неразрывно связанных между  собой сторон общения: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Как уже  отмечалось, выделение этих сторон составляет необходимый аспект рассмотрения делового общения как социально-психологического феномена.

       

      Заключение

       

      В заключение работы важно заметить, что практически все направления  деловой культуры и этики имеют  правила, применимые культурой и  этикой поведения в широком смысле. К основополагающим нормам делового общения можно отнести: уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность.

      Совместная  деятельность — это постоянно  действующий фактор общения членов в коллективе. Деловое общение  способствует не только решению чисто  утилитарных задач, но и духовному  взаимообогащению общающихся. При анализе  коммуникативной стороны общения установлено, что существует определенная зависимость между характером коммуникации и отношениями, существующими между партнерами.

      В основе коммуникативной культуры деловых  отношений в коллективе лежат  общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность. Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т. е. культура речи.

      Таким образом, выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил делового общения становится ее «визитной  карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний  партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

       

      Литература

       

      Ботавина  Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное  пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 208с.

      Зеленкова И.Л. Основы этики: Учебное пособие. - М.: Тетра-Система, 2001. - 496с.

      Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: Учебник  для студентов вузов/А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова; Гос. ун-т  упр. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 367 с.

      Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. - М.: Экономическая литература, 2002. - 288с.

      Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2007. - 320с.

      Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов н/Д., 1986.

      Соловьев  Э.Я. Современный этикет. Деловой  протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. -М.: Ось-89, 2006.-272с.

      Столяренко  Л. Д. Психология делового общения и  управления. Серия «Учебники ХХI века»/ Л. Д. Столяренко.– Ростов н/Д: Феникс, 2006.

      Титова  Л. Г. Деловое общение: Учеб. пособие/ Л. Г. Титова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 271 с.

      Философия в вопросах и ответах: Учебное  пособие / Под ред. АП. Алексеева, Л.Е. Яковлевой. - М., 2003.

       

      1 Кузин Ф.А. Культура делового  общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2007. С. 248.

      2 Ботавина Р.Н. Этика деловых  отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. С. 124.

      3 Философия в вопросах и ответах:  Учебное пособие / Под ред. АП. Алексеева, Л.Е. Яковлевой. - М., 2003. С. 234.

      4 Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2007. С. 251.

      5 Столяренко Л. Д. Психология  делового общения и управления. Серия «Учебники ХХI века»/ Л.  Д. Столяренко.– Ростов н/Д:  Феникс, 2006. С. 321.

      6 Там же. С. 322.