Психология делового общения

      Психология  делового общения

      Содержание

       

      Введение 2

      1. Психологическое взаимодействие  членов коллектива в процессе  общения 3

      2. Этика делового общения 6

      3. Управленческое общение: понятие,  формы, принципы, структура 8

      Заключение 20

      Литература 21

       

 

       Введение

      Специфика деловых отношений обусловлена  тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При  этом стороны выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

      Первостепенное  значение в этике деловых отношений  имеет деловое общение. Как и  всякий вид общения, деловое общение  имеет исторический характер, оно  проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

      Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений между людьми. Вечным и  одним из главных регуляторов  этих отношений выступают этические  нормы, в которых выражены наши представления  о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. 

       

      1. Психологическое взаимодействие  членов коллектива в процессе  общения

       

      В процессе общения в коллективе создается  своеобразный общий банк идей, способов и приемов решения конкретных задач, которые используются в совместной деятельности для решения новых задач. Необходимо подчеркнуть, что деловое общение способствует не только решению чисто утилитарных задач, но и духовному взаимообогащению общающихся, ибо «именно в процессе совместной деятельности и общения наиболее рельефно проявляется как профессиональная, так и социальная дееспособность каждого конкретного человека»1.

      В зависимости от меры вовлеченности  человека в отношения, выделяют три  его вида:

      социально-ролевое общение, в процессе которого индивид усваивает социальные нормы;

      деловое общение, объединяющее людей на основе общности деятельности, общности интересов  дела;

      интимно-личностное общение, предполагающее особую психологическую  близость, сопереживание партнеру по общению, проникновение в его внутренний мир.

      Чтобы облегчить установление психологического контакта с другим человеком, работнику  следует учитывать, к какому именно общению он стремится и на какой  уровень понимания с его стороны  рассчитывают. Способность выбрать вид, манеру общения, привести выражение своих эмоций и свое поведение в соответствие с ними, а также с поведением других людей — одно из необходимых условий плодотворности деловых отношений в коллективе.

      Поведение участников совместной деятельности определяется их объективной взаимозависимостью, которая составляет необходимое условие всякого взаимодействия. Но для того чтобы установилось сотрудничество, нужна полная и всесторонняя информация об условиях, задачах, способах решения поставленных задач и других обстоятельствах, связанных с достижением общей цели.

      Полная  информация об условиях деятельности стимулирует сотрудничество и желание  помочь друг другу. Особенно важно активизировать деловое общение в коллективе руководителю. При этом необходимо учитывать личностные качества сотрудников, поскольку каждый из них охотнее пойдет на какие-либо уступки, если будет уверен, что в других случаях коллеги примут во внимание его точку зрения, учтут его интересы. Важно лишь объективно учитывать интересы каждого работника, пытаться встать на его место, взглянуть на положение вещей его глазами, чтобы понять, не противоречит ли предлагаемый путь решения задачи его интересам.

      Итак, в совместной деятельности необходимы:

      искреннее сотрудничество;

      информированность обо всем, связанном с достижением цели;

      оптимальный стиль поведения.

      Что же определяет эффективность взаимодействия руководителя с подчиненными? Как  проявляется это взаимодействие в процессе делового общения?

      Руководитель  обычно вступает в управленческое общение, чтобы:

      отдать  распоряжение, указание, что-либо порекомендовать, посоветовать;

      получить "обратную связь", т.е. контрольную  информацию от подчиненного о выполнении задания;

      дать  оценку выполнения задания тем или  иным подчиненным.

      При этом руководитель стремится:

      оказать влияние на подчиненного, чтобы сделать  его своим единомышленником в  вопросах о способах наиболее успешного  достижения общей их цели;

      побудить  его к определенным действиям  и поступкам или к воздержанию  от них;

      изменить  или скорректировать свои представления о путях решения стоящих перед коллективом задач.

      На  каждом этапе управленческого общения  руководитель оказывает разное психологическое  воздействие: отдавая распоряжения, он во многом предопределяет поведение  подчиненного; получая сведения о ходе выполнения работы, он взаимодействует с ним.

      Когда действия и поступки руководителя соответствуют  системе социальных ожиданий, его  авторитет в глазах подчиненных  повышается, и он быстрее и легче  оказывает действенное влияние  на них, не пользуясь своим должностным преимуществом. Однако любой коллектив не состоит из абсолютных единомышленников, и в нем неизбежно возникнут противоречивые представления о допустимом и недопустимом. И тогда перед руководителем непременно встанет непростая задача — определить, на какие же силы ориентироваться в первую очередь. Волевой руководитель решит такую задачу легко и скоро, хотя, может статься, и не совсем верно. Но излишне рефлектирующий шеф всегда рискует оказаться в состоянии конфликта с самим собой, что очень скоро почувствуют подчиненные и не преминут этим воспользоваться.

      Не  будет большим открытием сказать, что в общении каждый хочет, чтобы  его поняли, но не каждый стремится  понять другого, и зачастую таким "непонятливым" оказывается именно волевой руководитель, который не очень-то озабочен тем, чтобы принять все доводы подчиненных, а просто навязывает им свою волю, подавляя их "авторитетом кресла". Такой стиль руководства, как известно, именуют авторитарным. Этот стиль руководства ныне уже можно считать устаревшим, ибо он, как это тысячекратно подтверждено мировой практикой, резко снижает эффективность делового общения. Действительно, авторитарная личность, даже в лучшем ее варианте, выслушивая аргументы подчиненных и почти принимая их, все-таки из ложных амбиций не может отказаться от прежних своих распоряжений. В таких случаях психологи говорят, что руководитель не может "присоединиться" к своему оппоненту. Что значит "присоединиться"? Присоединиться — это не просто подсесть к веселой компании, оставаясь по сути отъединенным от нее. Нет, присоединение в психологическом смысле — это всегда нечто гораздо большее. Присоединение в психологическом смысле — это духовное взаимодействие, искренний поиск духовной гармонии во взаимоотношениях с партнером в коллективе.

       

      2. Этика делового общения

       

      Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей  в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный  случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

      Этику делового общения следует учитывать  в различных ее проявлениях: в  отношениях между предприятием и  социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между  руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение2.

      Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства»3. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

      Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

      Нравственное  отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

      Особое  внимание следует обратить на золотое  правило этики общения: «Относитесь  к другим так, как вы хотели бы, чтобы  относились к вам».

       

      3. Управленческое общение: понятие, формы, принципы, структура

       

      Деловое (управленческое) общение — это  особый вид общения, который реализуется  в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

      Структура делового (управленческого) общения.

      В управленческом общении принято  различать такие структурные  компоненты:

      Содержание

      Содержание  делового общения детерминируется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

      Цель

      Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая  характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

      Типология делового общения по цели общения  представлена на рис. 1.

       

      

      Рис. 1. Типология видов делового (управленческого) общения по цели общения