Психологическая беседа

Принципиальное значение в проведении беседы имеют вопросы. С их помощью  можно:

-- вести процессы передачи информации  собеседником в определенном  направлении, соответствующем программе  беседы;

-- взять инициативу в беседе;

-- активизировать собеседника,  чтобы от монологической речи  перейти к диалогу;

-- дать возможность собеседнику  проявить себя, доказать свои  знания, продемонстрировать свои  мнения, оценки, взгляды и позиции.

6. Невербальное общение в процессе беседы

Помимо вербального общения  в беседе присутствуют элементы невербального, такие как: мимика, интонация и  тембр голоса, позы и жесты, межличностное  пространство и визуальный контакт.

Невербальное общение позволяет  точнее понять сказанное. В том случае, когда невербальные «сообщения»  противоречат сказанным словам, следует  особенно внимательно отнестись  к этому обстоятельству. На противоречивые жесты и слова собеседника  следует отвечать подчеркнуто продуманно, оставляя себе время для оценки происходящего  и принятия решения. Например, говорящий  соглашается с вами, но проявляет  при этом признаки сомнения: делает частые паузы, задает вопросы, его лицо выражает удивление и т. п. В данном случае возможно высказывание такого типа: «Похоже, Вы к этому относитесь скептически? И с чем это может  быть связано?» Подобное высказывание выражает внимание к тому, что говорит  и делает собеседник, не вызывая  у него беспокойства или защитной реакции.

Итак, эффективность беседы зависит  не только от внимания к словам говорящего, но и в не меньшей степени от понимания невербальных сигналов -- жестов и мимики говорящего. Анализ содержания вербального и невербального  общения позволяет правильно  интерпретировать содержание беседы и, следовательно, повышает уровень достоверности  ее результатов.

7. Классификация типов вопросов

Управление беседой осуществляется через задаваемые вопросы. Ведет  беседу тот, кто формулирует вопросы. Вопрос строится в зависимости от потенциального ответа. Существует несколько  классификаций типов вопросов, используемых в беседе.

I. Первая из них основана на  широте предстоящего ответа. В  ней выделяются три основные  группы вопросов:

а) Закрытые вопросы -- это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они обращены ко всему  объему содержащегося в них смысла.

Примеры: «Любите ли Вы бродить  осенним вечером под теплым и  негромким дождем?»; «Это все, что  Вы хотели сказать?»; «Это трудно?»; «Предпочли бы Вы это сделать сами?».

Закрытые вопросы ведут к  созданию напряженной атмосферы  в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у  собеседника, легко могут нарушить ход мыслей говорящего.

Они переключают фокус общения  с говорящего на слушающего, нередко  заставляют говорящего занимать защитную позицию. Следовательно, использование  такого типа вопросов осуществляется не случайно, а только со строго определенной целью -- расширить или сузить первоначальное сообщение говорящего, нацелить непосредственно  на принятие решения.

б) Открытые вопросы -- это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или  «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «кто», «что», «как», «сколько», «почему». Например: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?»; «Почему Вы считаете такой взгляд недостаточным?»; «Что Вы собираетесь  делать летом?».

Вопросы такого типа позволяют общению  перейти в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, т. е. на более высокую ступень  беседы, Благодаря их использованию  собеседник находится в более  активном состоянии, он имеет возможность  без подготовки, по своему усмотрению, строить содержание ответов. Открытые вопросы могут быть и переломными  по своей функции, т, е, для перехода от одной, уже полностью раскрытой  смысловой темы, к другой.

в) Выясняющие вопросы -- являются обращением к говорящему за уточнением. Они  вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что уже было сказано. Например: «В этом ли состоит проблема, как  Вы ее понимаете?»; «Что Вы имеете в  виду?».

Однако на пути углубленного выяснения  содержания ответа собеседника более  удобным представляется не формулирование вопросов, а прием перефразирования, когда говорящему передают его же сообщение, но словами слушающего. Цель перефразирования -- собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности». Перефразирование можно  начать следующими словами: «Как я понял  Вас»; «Как я понимаю, Вы говорите…»; «Другими словами, Вы считаете»; «По  Вашему мнению».». При перефразировании выбираются только главные, существенные моменты сообщения, иначе ответ  вместо уточнения понимания может  стать причиной путаницы. Слушающему важно уметь выразить чужую мысль  своими словами.

II. Существует и другая классификация  вопросов в зависимости от  смысла соотносимых с ними  ответов:

а) «Да--нет» вопросы, т. е. закрытые.

б) Альтернативные вопросы. Вопрос содержит в себе самом тот возможный  выбор, который предстоит сделать  собеседнику. Ответ на него будет  охватывать лишь часть (большую или  меньшую) смысла, содержащегося в  вопросе.

в) Избирательные вопросы. Вопрос задает некоторый круг «предметов», не называя  их конкретно, из которых можно сделать  выбор.

Этот выбор содержится в ответе на избирательный вопрос. Например: «Чем он болен?» -- «Гриппом».

г)Иксовые вопросы, не подсказывающие ответа. Например: «Что он сказал?»; «Что Вы собираетесь делать летом?»- На вопрос такого типа могут последовать любые  ответы, которые явным образом  не связаны с теми смысловыми ориентирами, которые содержатся в вопросе. Координация  между вопросом и иксовым ответом  подтверждается тем фактом, что вопрос при иксовом ответе не может строиться  так же, как строится при «да-нет» ответах, альтернативных и избирательных  ответах.

Данная классификация не является абсолютной и жесткой.

Предложенные четыре типа вопросов надо рассматривать как основные ориентиры, к которым могут в  большей мере тяготеть конкретные ответы.

III. В основе еще одной классификации  вопросов в беседе лежит совершенно  иной качественный признак, а  именно, функциональная роль данного  вопроса в целостной программе  беседы. В ней выделяются следующие  типы вопросов:

а) Подспудные вопросы -- это те переменные, в которых мы хотим охарактеризовать испытуемого- Это, по сути дела, вопросы, которые задает себе сам проводящий беседу. Содержание «подспудного», «генерального» вопроса порождает целый веер конкретных вопросов, ответы на которые  позволяют нам проникнуть в те проблемы , которые в ходе беседы явно не формулируются,

б) Прямые вопросы -- это средство реализации подспудного вопроса. Прямые вопросы  могут быть сформулированы в личной форме: «Знаете ли Вы…»; «Что Вы думаете  о...?»; «Каково Ваше мнение по поводу…?». Они также могут быть сформулированы в безличной или полубезличной  форме: «Некоторые люди считают, что…»; «А как с Вашей точки зрения?».

в) Фильтрующие вопросы -- выполняют  функцию контрольных. Положительный  или отрицательный ответ, полученный на них, должен быть повторен на связанные  с ними по смыслу вопросы. Если у  испытуемого нет знания о предмете обсуждения, то не может быть своих  мнений и оценок.

IV. По содержанию вопросы можно  разделить на три группы: прямые, проективные и косвенные.

а) Прямые -- непосредственно касаются исследуемого предмета, обсуждаемой  темы, например: «Боязно ли Вам обращаться к незнакомому человеку?».

б) Косвенные -- более опосредованно  касаются исследуемого предмета, оставляя испытуемому достаточно широкий  выбор ответа, а также проверить  искренность слов собеседника, например: «Как Вы поступаете, когда Вам бывает боязно обратиться к незнакомому  человеку?».

в) Проективные -- это просьба к  собеседнику представить себе определенные обстоятельства и высказать свое к ним отношение: «Все ли боятся обращаться к незнакомым людям?». К ним можно  добавить вспомогательный вопрос: «Ну, а как Вы?».

Независимо от конкретного вида вопросов и их классификации существует ряд общих правил относительно неприемлемых в беседе типов высказываний.

Следует избегать наводящих вопросов, которые самой своей формулировкой  подсказывают ответ: «Вы, конечно, любите читать книги?»; вопросов, первая часть  которых содержит любую оценочную  позицию или точку зрения экспериментатора: «Я знаю, что такие уверенные в  себе люди, как Вы, легко общаются. Не так ли?»; вопросов, носящих произвольный, непроверенный, альтернативный характер: «Вам легко знакомиться с другими  людьми или Вам это трудно сделать?» (испытуемый может придерживаться третьей  точки зрения, которая вовсе не задана этим вопросом и потому может  остаться невысказанной); и, наконец, вопросов, слишком широко сформулированных относительно предмета обсуждения: «Как Вы относитесь к другим людям?»

Если вопросы экспериментатора начинают затрагивать область, к  которой испытуемый относится болезненно, то можно смягчить эту субъективную болезненность общими фразами, преуменьшающими  неблагоприятное впечатление: «Всем  иногда приходится переживать неприятности, разочарования»; «Родители не всегда правильно понимают своих детей» и т. п. Иногда такие фразы облегчают  испытуемому сообщение (прямое или  косвенное) о важных для него событиях, ситуациях, оценках.

Следует, однако, как мы уже говорили, не злоупотреблять комментариями и  высказывать их как можно реже, осторожнее и всегда продуманно.

Эффективность процесса беседы во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушать и воспринимать означает, иными словами, умение не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт. Поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, следует использовать время на анализ и выводы из непосредственно  услышанного.

Таким образом, проведение беседы требует  успешной реализации психологом профессионального  умения слушать, наблюдать, говорить.

8. Примеры бесед

Правильная.

К-клиент.

М-менеджер.

М: Добрый день!

К: Здравствуйте!

М: Меня зовут Яна. Присаживайтесь, пожалуйста.

К: Евгений Николаевич.

М: Евгений Николаевич, чем я  могу вам помочь?

К: Я хочу провести незабываемый двух недельный отпуск.

М: Куда бы Вы хотели отправиться?

К: Я ещё не думал об этом. Что  бы Вы могли мне предложить?

М: Для начала мне бы хотелось выяснить некоторые моменты. А уже после  я Вам предоставлю варианты. У  вас уже был опыт подобных поездок?

К: Нет. Я путешествую впервые.

М: Я очень рада, Евгений Николаевич, что Вы обратились именно к нам. Вам  бы хотелось отдохнуть за границей?

К: Да.

М: А какой климат должен быть в  этой стране? Я имею ввиду, это должна быть теплая страна или с настоящей  снежной зимой и колючим морозом?

К: У нас в этом году у нас  прохладное лето. Поэтому мне бы хотелось посетить какой-нибудь тёплый райский уголок, погреться на солнышке, наслаждаясь шумом прибоя.

М: Евгений Николаевич, какое замечательное  желание! И я сделаю всё возможное  и даже больше, чтобы его осуществить. Что-то мне подсказывает, что это  скорее всего должен быть отель с  хорошим обслуживанием...

К: Да! Я думаю отель 3 звезды мне  подойдет.

М: Извините за нескромный вопрос, но что по Вашему мнению представляет собой система звездности отелей?

К: Они отличаются сервисом, местом расположения и прочим.

М: А может нам лучше сначала  определиться с тем какой сервис Вам должны предоставить, а уже  потом окончательно выберем звездность?

К: Хорошо, Яна. Давайте попробуем.

М: Мы ещё не выбрали страну и  я бы хотела вернуться к этому. Это должно быть что-то более традиционное (Турция, Египет) или нечто экстравагантное?

К: Традиционное. Я не любитель острых ощущений. Давайте остановимся на Турции. Тем более у меня не так  давно там побывал приятель и  остался доволен.

М: Хорошо. Значит Турция, отель у  берега моря...

К: Угу... В номере должен быть кондиционер, большая мягкая кровать и шикарный вид из окна.

М: Значит, Ваш отель будет расположен на первой береговой линии. Перейдем к звездности. Поскольку вы хотите, чтобы в номере был кондиционер, то это 4 или 5 звезд, так как для 3 звездных это не обязательная услуга. В 5 звездных отелях всё то же, что  и в гостиницах 4*, но на более качественном уровне. А также иногда второй санузел  в номере и телефонный аппарат  в ванной комнате. Номера не менее 16 кв.м. Соответственно за более высокую  плату.

К: Я думаю, что телефонный аппарат  в ванной это излишество...

М: В какую сумму Вы бы хотели уложиться?

К:Я думаю 20000-25000 рублей. Этого достаточно на 4 звезды?

М: О, да! Евгений Николаевич. Этого  вполне хватит.

К: Яна, к сожалению, у меня заканчивается  свободное время и я вынужден Вас покинуть. Но я надеюсь мы вскоре встретимся и доведем нашу сделку до конца.

М: Конечно! А как мне с Вами связаться?

К: Вот Вам моя визитка. Там  рабочий и сотовый телефоны, а  также мой e-mail.

М: Хорошо. Я отправлю Вам подборку с отелями Турции. Вы выберете, что  Вам больше подходит. Встретимся в  удобное для Вас время. И обговорим  оставшиеся вопросы. И возьмите, пожалуйста, мою визитку.

К: Спасибо! До встречи.

М: Всего доброго!

Неправильная.

К: Здравствуйте!

М: Здрасте!

К: Могу я присесть?

М: Да, конечно! Что Вы хотите?

К: Отдохнуть.

М: Это понятно. К нам все за этим и приходят. А страну Вы уже  выбрали?

К: Наверное, Турция... Но ещё не уверен...

М: Турция- это самый распространенный вариант. Выбирайте не ошибётесь.