Психодиагностика конфликтов в деловом общении

    Если  кто-то в группе делает замечание  относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к тому, чтобы  узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность.

    Например, в ответ на замечание: «Совещания — просто потеря времени. Они всегда затягиваются» — Вы можете спросить: «Что Вам необходимо?» — «Меньше  терять времени на совещания». Вы можете также спросить: «Чего Вы опасаетесь?» — «Нехватки времени на исполнение моей работы». Это делает вопрос более широким и помогает избежать бесплодных дискуссий о том, длятся ли совещания слишком долго, и если да, то почему. Старайтесь охватить все реальные потребности и опасения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в философские дискуссии на эту тему.

    Когда Вам приходится описывать нужды  и опасения лиц или групп, не принимающих  участия в этом процессе, важно  обеспечить, чтобы занесенные категории  отражали их реальные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами.

    Например, если Вы считаете, что женщина, постоянно  опаздывающая на работу, нуждается  в большей пунктуальности, это  всего лишь Ваше мнение. На деле она  может нуждаться в продлении  обеденного перерыва, помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к месту работы, или даже в помощи с распределением ее времени.

    Карты могут помочь делу при:

    • близких отношениях;

    • подготовке к деловым переговорам;

    • переговорах, зашедших в тупик;

    • разделе имущества и вопросе о том, на чьем попечении останутся дети в случае развода или разрыва сожительства;

    • трудностях в отношениях группы, или  на рабочем участке, или при наличии  в них «трудного человека»; семейных затруднениях; создании рекламных объявлений; фракционных трениях; совещаниях по планированию; предстоящих переменах (например, при планировании или претворении в жизнь новой политики или постановлений в крупных организациях).

    Составление карты — взгляд в будущее. Вы создаете ее потому, что хотите наметить реальные альтернативы. Применяйте карту к актуальным ситуациям, а не к тем, которые уже были разрешены и не подлежат обсуждению.

    Зачастую  нам кажется, что, если мы имеем дело с конфликтующими сторонами, подобное столкновение интересов лучше не вытаскивать наружу. Однако в большинстве случаев утаивание трудностей в конечном счете рискованнее, чем их вскрытие. Выявление проблемы в контексте нужд и опасений, связанных с ней, нередко помогает выявлению новых альтернатив.

    Люди, которых обычно считают «трудными», имеют, тем не менее, нужды и опасения, поддающиеся отображению на карте. Подобное отображение поможет Вашему общению с ними. Когда мы говорим о «столкновении характеров», мы нередко подразумеваем на деле, что не знаем, что движет этими людьми, и признаем, что наши обычные приемы общения недейственны в данном случае.

    Всегда  возвращайтесь к потребностям. Может  случиться, что Вы получите от Ваших  оппонентов ответ, радикально отличающийся от полученного ранее. Быть может, Вам  придут на ум пути удовлетворения их потребностей, о которых Вы ранее и не подозревали, а Ваша карта может подсказать Вам новые и оригинальные решения.  

    Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества:

    • Он ограничивает дискуссию определенными  формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя.

    • Он создает групповой процесс, в  ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы.

    • Он предоставляет людям возможность сказать, что им нужно.

    • Он создает атмосферу эмпатии  и признает мнение людей, считавших  ранее, что они были не поняты.

    • Он позволяет Вам яснее увидеть  как собственную точку зрения, так и точку зрения других.

    • Он придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему.

    • Он наталкивает на новые направления  в выборе решений.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    3. Практическое задание. 

    Согласно  результатам теста Кеннета У. Томаса по определению способа реагирования в конфликте, мне одинаково присущи стиль приспособления и стиль избегания.

    Действительно, во многих случаях я предпочитаю  не вступать в конфликт, а разрешить  конфликтную ситуацию каким-нибудь другим образом, делаю все, что в  моих силах, чтобы клиенты оставались довольны и разногласия возникали как можно реже.

    Если  же избежать неприятной ситуации не удается, то стараюсь разрешить ее с минимальными потерями (если для себя, то прежде всего  моральными, если для моей компании, то материальными), согласовываю с клиентами варианты, которые могли бы максимально их устроить, не противореча внутренним правилам нашей компании.

    Чаще  всего это удается, когда же нет, то такой конфликтной ситуацией  начинают заниматься сотрудники, обладающие большими полномочиями.

    Стиль соперничества менее всего приемлем для меня, прежде всего в силу характера. И к тому же я не обладаю достаточной властью для его использования.

    Надеюсь, конфликтные ситуации в моей деятельности будут возникать как можно  реже, буду стараться разрешить все  не очень приятные ситуации мирным путем, по возможности даже односторонним, не затрагивая интересы клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  литературы. 

    1. «Психология и этика делового  общения» Учебник для вузов.  Под редакцией профессора В.Н.  Лавриненко. – М.: Юнити-Дана, 2005.

    2. «Выиграть может каждый» Корнелиус X., Фэйер Ш. — М.: Стрингер, 1992.

    3. www.psylist.ru

    4. «Социология труда» Дикарева А.А., Мирская М.И. – М., 1989.