Психодиагностика конфликтов в деловом общении

1. Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
2. Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3. Конфликтные действия;
4. Снятие или разрешение конфликта;
5. Послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

      Если менеджер «входит и   управляет  конфликтом»  в   начальной  фазе,  он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2%. 

       Начало конфликта связано, по  меньшей мере, с тремя условиями:

       1) первый его участник сознательно  и активно действует в  ущерб  другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;

       2) второй участник сознает, что  эти действия направлены против  него;

       3) второй  участник  в  ответ   предпринимает  активные  действия  против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

      Из этого  следует,  что   конфликт  начинается  в  случае  противоборства сторон.  Он  возникает  лишь   тогда,   когда   стороны   начнут   активно противодействовать друг  другу,  преследуя  свои  цели.  Поэтому  конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение  и  ему, как  правило,  предшествуют  инициирующие  действия   одной   из   сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.

    Каждый  конфликт имеет также более или  менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

    Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

    Конфликт  предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

    И в любом конфликте важно отличать непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых. 

    Критерии  конфликта:

       1) взаимозависимость сторон, т. е.  обе стороны зависят  друг  от  друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, а  эти действия вызывают  ответные  реакции  первого  субъекта  и  т.  д.,  таким образом, происходит  взаимодействие  сторон,  их  контроля,  однако,  если существуют жесткие правила контакта (например, бой  боксера),  то  это  не конфликт;

       2) осознание ситуации как  конфликтной,  т.  е.  одна  или  обе  стороны оценивают чужие действия как преднамеренно  враждебные  с  целью  помешать достижению желаемых целей или унизить;

       3) выбор стратегии  дальнейшего   поведения:  к  поиску  компромисса   или рационально приемлемого решения, либо к эскалации  конфликта,  к  усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт)  переходят к борьбе личностей (межличностный  конфликт),  затем  к  борьбе  групп  и насилию.

       В конфликте нет виноватых  и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт —  такой  вид  взаимодействия,  где  результат  принадлежит  всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт  вносит  каждый  участник.  Но обычно человек думает: «В конфликте виноват не я, а  другой человек»,  «Я прав, а другой — не прав,  он  плохой»,  и  каждый  собирает  вокруг  себя союзников, чтобы доказать: «Я прав!». Так происходит расширение конфликта.

       Окончание конфликта не всегда  однозначно.  Он  может  быть  исчерпан  в случае примирения или  выхода  из  конфликта  одной  из  сторон,  а  также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил. 

    В организации, учреждении или фирме  причинами деловых конфликтов могут  быть следующие: ограниченность человеческих и финансовых ресурсов, взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий, различные представления о целях и ценностях, различия в уровне интеллектуального развития и образованности, а также неумение людей общаться друг с другом.

    Возможность появления деловых конфликтов увеличивается по мере того, как организация упрочняет свое положение на рынке и расширяется. При расширении организации обостряется проблема взаимодействия специализированных отделов между собой в процессе производства товаров или услуг. Но, как показывает практический опыт, специализированные отделы в значительно большей степени ориентируются на достижение своих собственных целей, нежели общих целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве разнообразной продукции, поскольку это повысит ее конкурентоспособность и увеличит объем сбыта. Отдел снабжения может закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить себестоимость единицы продукции. Финансовый отдел будет стремиться к тому, чтобы воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их.

    Различные, часто противоречивые, представления  сотрудников о целях и ценностях  являются причинами деловых конфликтов, поскольку вместо того, чтобы объективно анализировать предметно-содержательные аспекты проблемы, работники рассматривают только те аспекты ситуаций, которые, по их мнению, могут способствовать или противодействовать удовлетворению их личных потребностей и интересов.

    Например, подчиненные могут искренне считать, что они всегда имеют право критиковать руководителя. Находясь под ударами критики подчиненных, руководитель, напротив, считает, что подчиненные должны не критиковать руководство, а работать, быть исполнительными и аффективными. Очевидно, в данной ситуации каждая сторона имеет собственное право на определенное мнение и позицию: подчиненные могут ожидать от руководителя большего внимания к своим нуждам, а руководитель - более интенсивной включенности персонала в работу. Однако конфликты между руководством и подчиненными, возникающие на почве разногласия в определении целей и ценностей, имеют место в любой организации.

    Различия  в уровне интеллектуального развития, жизненного опыта и образованности часто выступают причинами деловых  конфликтов. Так, потенциально конфликтными могут быть гомогенные женские и гомогенные мужские коллективы в том случае, если между членами коллектива наблюдаются существенные различия в уровне интеллектуального развития и жизненного опыта. В женских коллективах возникает напряженная, нервозная и конкурентная атмосфера, в мужских – атмосфера «армейской казармы» с жесткими законами по праву более опытного и сильного. Однако если в женском коллективе руководитель – мужчина, конфликты, как правило, нейтрализуются или перестают возникать. В мужском коллективе руководителем должен выступать прежде всего более старший и образованный специалист, имеющий решительный характер и сильную волю.

    Деловые конфликты возникают в коллективах, в которых руководитель значительно  уступает в уровне образованности и жизненном опыте своим подчиненным. Конфликты начинают «лихорадить» работающую команду и в тех случаях, если сотрудники существенно различаются между собой в уровне интеллектуального развития, образованности и объеме жизненного опыта.

    Кроме того, различия в манере поведения также могут оказаться конфликтогенными. Так, люди непосредственные, импульсивные и эмоциональные сложно «срабатываются» друг с другом. В таком коллективе необходимо, чтобы часть персонала была представлена людьми уравновешенными, стабильными и имеющими богатый жизненный опыт.

    Неумение  эффективно общаться в деловой сфере  часто выступает причиной возникновения  конфликтов. Распространены следующие  социально-психологические характеристики, ведущие к конфликтам: неумение до конца выслушать друг друга, отсутствие установки на понимание точки зрения другого человека, восприятие иной позиции в качестве начала конфликта, стремление во всех проявлениях партнера видеть только личный смысл и не замечать объективно-содержательных аспектов общения, установка на противодействие и конфронтацию, стремление применять только силовые (манипулятивные) методы в общении, несовпадения и противоречия между вербальной (проговариваемой) и невербальной (символической) сторонами коммуникативного процесса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Стили поведения  деловых партнеров  в конфликтной ситуации. 

    В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной  ситуации: конструктивную, деструктивную  и конформистскую

    Конструктивная. Стремится уладить конфликт; нацелена на поиск приемлемого решения; отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику; открыта и искренна, в общении лаконична и немногословна.

    Деструктивная. Постоянно стремится к расширению и обострению конфликта; постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность; проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, нарушает этику общения.

    Конформистская. Пассивна, склонна к уступкам; непоследовательна в оценках, суждениях, поведении; легко соглашается с точкой зрения соперника; уходит от острых вопросов.

    Каждая  из этих моделей обусловлена предметом  конфликта, образом конфликтной  ситуации, ценностью межличностных  отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

    Давая общую оценку приведенным выше моделям  поведения, отметим, что желательной  и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения не может быть оправданной. Она способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный.

    Опасность конформистской модели поведения заключается  в том, что она способствует агрессивности  соперника, а иногда и провоцирует  ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

    В  реальной  жизни  не  так  просто  выяснить  истинную причину  конфликта и найти адекватный способ его разрешения, поэтому целесообразно выбрать определенную стратегию поведения  в  зависимости от  обстоятельств.  Существует  пять  основных  стилей  поведения  при конфликте:

            - конкуренция или соперничество;

            - сотрудничество;

            - компромисс;

            - приспособление;

            - игнорирование или уклонение.

        Стиль поведения в конкретном  конфликте, определяется той мерой,  в которой вы хотите удовлетворить  собственные  интересы,  действуя  при этом  пассивно  или  активно,  и  интересы  другой  стороны,  действуя совместно или индивидуально. 
 
 

           Стиль     стиль    Активные

          конкуренции    сотрудничества  действия 

                          Стиль

                      компромисса 

             Стиль    стиль   Пассивные

          уклонения      приспособления  действия

    

       Индивидуальные   Совместные

          действия             действия 

        Стиль конкуренции или соперничества – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если  вы делаете большую ставку на свое решение возникшей  проблемы,  поскольку исход конфликта очень важен для вас и вы:

        1)обладаете  достаточной  властью  и   авторитетом,   и   вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;