Проблема конфликта в деловом общении

     ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность  темы исследования. Сегодня человечество года от года становится все более и более сильным, все более могущественным, что далеко не всегда можно сказать о мудрости, терпимости и дружелюбии многих представителей человеческого рода. Более того, сама современная жизнь, диктуя всем нам вынужденное ускорение и усложнение общения и деятельности, неизбежно усугубляет всякого рода взаимные несогласия и претензии друг к другу. Конфликтом, в самом что ни на есть прямом смысле, называется любое столкновение. Конфликтующие действия, мнения и желания приводят к бездумной растрате времени и сил, а то и вовсе к взаимному разрушению. Проблема  нетерпимости к конфликтам состоит в том, что они неизменно нарушают созидательное сотрудничество и в итоге приводят к проигрышу обеих конфликтующих сторон. Однако жизнь доказывает нам на каждом шагу, что конфликты сопровождают все наше существование в тех или иных формах, и полностью от них избавиться вряд ли представляется возможным. Тогда получается, что мы попросту обязаны изучить и освоить своего рода «технику безопасности», применение правил которой если и не позволит нам полностью избегать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и напряженность и вовремя умело их разрешать, приходя в процессе совершения последовательных миротворческих действий к взаимоприемлемым результатам.

    Степень научной разработанности  проблемы. Исследованиями в данной области занимались такие авторы как К. Маркс («Теория классовой борьбы»), Э. Дюркгейм («Концепция девиантного поведения и солидарности»), Г. Зиммель («Теория органической взаимосвязи процессов ассоциации и диссоциации»), М. Вебер, К. Манхейм, Л. Козер («Функциональность конфликта»), Р. Дарендорф («Теория поляризации интересов»), П. Сорокин («Теория несовместимости противоположных ценностей»), Т. Парсонс («Теория социальной напряженности»), Н. Смелзер («Теория коллективного поведения и инновационного конфликта»), Л. Крисберг, К. Боулдинг, П. Бурдье, Р. Арон, Э. Фромм, Э. Берн, А. Рапопорт, Е. Галтунг и другие. С перечисления работ классиков социологической мысли начинаются практически все отечественные работы по конфликтам.

    К современным исследованиям относятся  работы таких авторов как Х.Корнелиус  и Ш.Фэйр, которые описывают развитие конфликта и способы успешного  выхода из него; Д. Г.Скотт особое внимание обращает на контроль эмоциональной сферы конфликта; А. Г.Здравомыслов размышляет о тесной взаимосвязи конфликта и появления новой общественно-политической ситуации.

      Теоретическую базу данного исследования составили труды отечественных ученых, таких как В.С.Агееев, А.А.Бодалев, В.И.Лебедев, В.П. Пугачев, Т.А.Лисицкая, Р.Л.Кричевский, В.Р. Веснин, О. Н. Громова.

     Методологическую  базу при написании работы составили: систематизированный, структурно-функциональный и логический способы.

     Предметом исследования данной курсовой работы является проблема конфликта в деловом общении. Невероятная сложность жизни в современном обществе неизбежно усугубляет извечное недовольство людей друг с другом. Разнообразные конфликты сопровождают наше существование на каждом шагу. Они влекут напрасную трату времени и сил, переполняют людей ядом негативных эмоций, пагубно влияют на здоровье. Однако полностью избавиться от конфликтов невозможно. Поэтому умение разрешать их позитивным образом является сегодня жизненно необходимым. Изучение и применение приведенных здесь конфликтологических техник поможет достойно выйти из конфликтоной ситуации.

     Объектом исследования данной работы является деловое общение. Современный руководитель, специалист должен знать и учитывать психологические факторы производственной деятельности людей и на этой основе активизировать их трудовую активность. Именно поэтому деловое общение так важно в современной жизни.

     Цель  исследования – формирование представления о конфликтах в деловом общении и способах их предотвращения.

     Задачи  исследования:

1) определить  систему основных понятий в  конфликтах;

2) проследить  процесс развития конфликтов  и их последствия;

3) рассмотреть  способы управления конфликтами;

4) изучить основные  стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Структура работы. Работа состоит из введения, основной части,

заключения  и списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА I. ПРИРОДА КОНФЛИКТОВ 

     1.1. Определения, типология,  функции конфликтов

            Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

       Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т.д. Однако оно,  как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

         Если конфликты способствуют  принятию обоснованных решений  и развитию взаимоотношений, то  их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия. ¹

          В соответствии с классификацией  Л.Коузера конфликты могут быть  реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

          Начавшись как реалистический, конфликт  может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта  чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое  решение, справиться с ситуацией.  Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

          Нереалистические конфликты всегда  дисфункциональны. Их гораздо сложнее  урегулировать, направить по конструктивному  руслу. Надежный способ профилактики  подобных конфликтов в организации- создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний  в общении.

             Существует пять основных типов  конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный.

    Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы  внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми; потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

     Внутриличностные конфликты,связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время - произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

    Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего- это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а  руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

   Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа- конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

  Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

     К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между  высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

        Межгрупповые конфликты сопровождаютя:

• проявлением «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;
• проявлением социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку («они злодеи, они глупые, они отсталые» и т. п.). Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе («железный занавес»); тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;
• проявлением групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события».

     Кроме того выделяют социальный конфликт. Социальный конфликт- это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга». Но, несмотря на разницу подходов, в имеющихся определениях конфликта можно выделить по крайней мере три ключевых момента: во-первых, то, что это предельный случай обострения социальных противоречий, явное или скрытое состояние противоборства, а также ситуация взаимодействия; во-вторых, социальный конфликт выражается в столкновении различных социальных общностей - классов, наций, государств, социальных институтов, социальных субъектов; в-третьих, это то, что противодействующие стороны преследуют свои различные, противоположные цели, интересы и тенденции развития, которые, как правило, противоречат или взаимоисключают друг друга. Таким образом, социальный конфликт - это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.²