Переговоры как доминирующая форма общения

3. Деловое общение в контексте человеческих отношений. Многообразие форм

Деловое (официальное, служебное) общение  это двусторонний про­цесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятель­ностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определен­ного результата, решение конкретной проблемы или реализацию опреде­ленной цели. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия.

Деловое общение  это взаимодействие между людьми, в процессе ко­торого происходит обмен информацией, направленный на решение кон­кретной проблемы, достижение определенного результата в какой-либо сфере деятельности. Отличия делового общения от обыденного состоят в следующем[3]:

        деловое общение является формальным, обыденное  неформальным;

        в процессе делового общения ставятся конкретные цели и задачи, тре­бующие решения;

        период делового взаимодействия с партнером не ограничивается рам­ками конкретного акта общения (звена в цепи делового взаимодействия);

        обыденное общение не преследует цели, поэтому дальнейшее взаимо­действие собеседников необязательно. Такое общение можно прекратить в любой удобный момент;

        суть делового общения составляют потребности в решении опреде­ленных задач и реализации целей, связанных с какой-либо деятельностью, повышением ее качества, суть обыденного общения  проблемы личностно-психологического плана.

Основные особенности делового общения:

        хорошее взаимопонимание собеседников в вопросах общего дела (без взаимопонимания сотрудничество невозможно);

        значимость личности собеседника как партнера (принцип совместно­го решения проблем);

        зависимость делового общения от основной задачи  поддержания и укрепления продуктивного сотрудничества (обязательность эффективного общения с конкретным собеседнике для продолжения контактов). Кодекс делового общения основан на принципах:

        кооперативности (вклад каждого из собеседников в обсуждение дол­жен соответствовать требованиям общего направления разговора);

        целесообразности (не отклоняясь от темы, суметь найти решение; вы­ражать мысли ясно и убедительно для собеседника; уметь слушать и пони­мать нужную мысль; уметь учитывать индивидуальные особенности собе­седника ради интересов дела);

        качества информации (не обманывать собеседника, не оперировать ложными фактами и аргументами);

        достаточности информации (говорить не больше и не меньше, чем требуется в данный момент).

Деловое общение связано с партнерскими отношениями и зависит от них, в то время как обыденное общение не столь жестко и не всегда опре­деляется личностью собеседника или собеседников. В деловой сфере об­щение и отношения между партнерами взаимозависимы и определяются общей деятельностью, где на первое место выходит значимость деловой информации.

Общение очень разнообразно. Оно различается по цели, по ориента­ции, по числу участников, по форме, по характеру контактов, по степени речевого участия и т.д. Рассмотрим некоторые из этих различий подроб­нее.

По ориентации выделяют три вида межличностного общения: импера­тивное, манипулятивное и диалогическое. Для императивного общения характерны авторитарность и директивность в действиях по отношению к партнеру, неприкрытое стремление достичь контроля над его действиями, решениями и установками с помощью принуждения. Для этого использу­ются такие формы передачи решения, как приказы, указания, требования, распоряжения и т.п.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собе­седника с использованием различных приемов (лесть, обман, запугивание) в зависимости от особенностей личности собеседника. Манипулятивное общение  это способ воздействия на собеседника с целью достижения скрытых намерений. Цель авторитарного и манипулятивного общения  добиться контроля над поведением и установками собеседника. Но в по­следнем случае партнер не осведомлен об истинных целях общения.

Техника манипулятивного общения основана на использовании следу­ющих факторов: человеческие потребности, чувства; страх физиологиче­ского или душевного страдания и внутренний дискомфорт.

Такое общение предполагает метод «кнута» и «пряника». В противовес диалогическому общению, где доминирует установка на собеседника, манипулятивная форма рассматривается как монологическое общение, где человек представлен как объект воздействия. Сам же манипулятор при этом погружен в свои цели и задачи, как бы в общение с самим собой, иг­норируя собеседника и его интересы. Сохранение и развитие доверитель­ных отношений при данной форме невозможно.

Оба рассмотренных типа межличностного общения роднит одно  уни­жение человеческого достоинства и эгоистический подход к собеседнику. Альтернативой этим типам общения является диалогическое общение. Оно возможно лишь при соблюдении следующих условий:

        заведомое доверие и уважение к собеседнику;

        равноправное и спокойное восприятие друг друга;

        мнения, чувства, планы и желания сторон должны быть сугубо лич­ными;

        решение проблемных вопросов воспринимается каждым как главная цель разговора.

В зависимости от целей общения различают пять его видов: познавательное, убеждающее, внушающее (суггестивное), эмоционально-форми­рующее (экспрессивное) и ритуальное. У всех них не только разные цели, но и своеобразные формы, а также используемые средства.

Основными целями в познавательном общении являются обмен ин­формацией и комментариями; в убеждающем  аргументированное приня­тие предлагаемых решений и установок; во внушающем  манипулирова­ние фактами и настроением для дезориентации, нагнетания страха, шанта­жа; в эмоционально-формирующем  формирование определенного эмоционального настроя; в ритуальном  сохранение, поддержание и закреп­ление принятых в данной среде традиций и норм.

В каждом из этих видов общения могут использоваться разнообразные формы. Так, в познавательном  это доклады, лекции, семинары, сообще­ния, отчеты, беседы, уроки, консультации, различные виды письменных работ, аудио- и видео-материалы, компьютерные демонстрации.

В убеждающем это пресс-конференции, дискуссии, переговоры, пре­зентации, беседы, споры, пожелания и напутствия.

Во внушающем общении предпочтение отдается митингам, дебатам, собраниям, пресс-конференциям и брифингам, рекламе, специальным бе­седам и тренировкам.

В эмоционально-формирующем общении важная роль отводится таким формам, как митинги, собрания, демонстрации, презентации, показ иллю­стративных материалов, призывы, манифесты, лозунги.

Ритуальное общение отличается использованием специфических форм, к которым относятся: специальная речь, ритуальные церемонии, обряды и акты, чествования, посвящения, специальные собрания и заседания.

В зависимости от числа участников различают индивидуальное, груп­повое и публичное общение. Их характеризуют разные цели общения и роли партнеров. В индивидуальном общении участвуют два собеседника. Целями такого общения, как правило, являются разговоры о положении дел и их планировании; разговор с клиентом или выяснение отношений между сторонами. В зависимости от целей такого общения участники его выполняют различные роли: слушателя, спарринг-партнера или убеждаю­щего.

В групповом общении принимают участие три человека и более. Это собрание, совещание, семинар или переговоры. Целью их в большинстве случаев является творческое решение проблем; групповой обмен информацией; групповое развитие. Роли участников в этом общении такие: слушатель, катализатор, движущая сила.

Особой категорией общения является публичное выступление. Целями его обычно считают информирование, убеждение, внушение, передачу зна­ний или тренировку навыков.

По степени речевого участия сторон общение делится на монологиче­ское, диалогическое и полилогическое. В первом преобладают высказыва­ния одного человека, во втором  в разговоре участвуют несколько чело­век, а в третьем  присутствует первая и вторая формы одновременно. В этом случае обычно идет борьба за инициативу в общении, каждый стре­мится обязательно высказаться.

Условно, в зависимости от обстоятельств, деловое общение разделяют на прямое (непосредственный контакт) с помощью речевых и неречевых средств и косвенное  через посредника или переводчика, с использовани­ем переписки или технических средств, когда между партнерами суще­ствует пространственно-временная дистанция.

По характеру контакта различают общение: непосредственное и опо­средованное, межличностное и массовое. Непосредственное общение от­личает взаимное применение партнерами для передачи информации речи, мимики и пантомимики при отсутствии пространственно-временной ди­станции между ними. Опосредованное общение характеризует использова­ние для передачи информации письменных или технических средств, кото­рые обеспечивают пространственно-временную дистанцию между партне­рами.

Межличностное общение присуще контактам людей один на один или в группах, для которых характерны определенный уровень знания друг друга и видимая индивидуальная реакция на происходящее.

4. Конфронтация, компромисс, сотрудничество

В конфликтологии с 70 годов  ХХ  в.  признано  осуществление  следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс[4].

Уклонение  как  стиль  поведения  в  конфликтах  характеризуется  явным отсутствием у вовлечённого в конфликтную  ситуацию  желания  сотрудничать  с кем-либо  и  приложить  активные  усилия   для   осуществления   собственных интересов, равно как пойти  на  встречу  оппонентам;  стремлением  выйти  из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Приспособление  как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить,  сгладить  конфликтную  ситуацию, сохранить  или  восстановить  гармонию   во   взаимоотношениях   посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения  этот стиль предполагает  в  большей  мере  учитывать  интересы  оппонентов  и  не избегать совместных с ними действий.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но,  пожалуй,  этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам  организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий  вышестоящий, подчиненный  начальник и т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием  взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой  полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и целине поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно  и  самостоятельно,  добиваться  осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих  в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу,  не  приемлет совместных действий. При  этом  проявляются  элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте.

Сотрудничество, как и конфронтация,  нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это  возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как  внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон  действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить  ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне.

Компромисс занимает срединное место  в  сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного  удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь  к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

5. Переговоры как доминирующая форма общения

Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями для с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).