Общение

    Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредствованном, массовом и межличностном.

• При этом под прямым общением понимается естественный контакт "лицом к лицу" при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.
• Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения "дополнительного" участника как посредника, через которого происходит передача информации.
• Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредствованного общения.
• Опосредствованное (то есть посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т. д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.).
• Массовое общение - это множественные, непосредственные контакты незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами массовой информации.
• Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах, постоянных по составу участников. Оно подразумевает известную психологическую близость партнёров: знание индивидуальных особенностей друг друга, наличие сопереживания, понимания, совместного опыта деятельности.

        Современному специалисту сферы торговли и обслуживания приходится в своей повседневной деятельности наибольшее внимание уделять межличностному общению, а потому сталкиваться с определёнными проблемами как вербального, так и невербального характера. В соответствии с установившейся традицией, в отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения: императив, манипуляцию и диалог.

        Императивное общение - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнёра по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждения к определённым действиям или решениям. В данном случае партнёр по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, "страдательной" стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнёра - не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

        Манипуляция - это распространённая форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнёра по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнёра по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Роднит их и то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие состоит в том, что партнёр не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими. Человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми.

    Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути дела общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Как сказал по этому поводу А. А. Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих "двойников".

    В качестве реальной альтернативы такому типу отношений между людьми может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки к установке на собеседника, реального партнёра по общению. Диалог возможен лишь в случае соблюдения следующих непреложных правил взаимоотношений:

• психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние. В данном случае речь идёт об общении по принципу "здесь и сейчас" с учётом тех чувств, желаний и физического состояния, которые партнёры испытывают в данный момент.
• безоценочное восприятие личности партнёра, априорное доверие к его намерениям.
• восприятие партнёра как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
• содержанием общения должны являться не прописные истины и догмы, а проблемы и нерешённые вопросы (проблематизация содержания общения).
• Персонификация общения - разговор от своего имени, без ссылки на мнения и авторитеты, презентация своих истинных чувств и желаний.

    Способность к такому общению - величайшее благо для человека так как оно, по мнению известного психотерапевта К. Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

    Теперь необходимо остановиться на рассмотрении средств общения. По терминологии А. Н. Леонтьева под средствами общения понимаются те операции, с помощью которых каждый участник строит свои действия общения и вносит свой вклад во взаимодействие с другим человеком.

    М. И. Лисина выделяет три основные категории средств общения. Это экспрессивно-мимические средства общения, к которым относятся улыбка, взгляд, мимика, выразительные движения руки тела, выразительные вокализации; предметно-действенные средства общения: локомотивные и предметные движения, позы; речевые средства общения: высказывания, вопросы, ответы, реплики.

    А. А. Бодалев выделяет вербальные и невербальные средства общения. К вербальным средствам, по его мнению, относятся устная и письменная речь как знаковые системы, а невербальные подразделяются на:

1. Визуальные  невербальные средства общения: кинесика (движение рук, ног, головы, туловища); направление взгляда и визуальный контакт; выражение глаз; выражение лица; поза (в частности, локализация, смены поз относительно словесного текста); кожные реакции (покраснение, побледнение); дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство); вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения и т. п.).

2. Акустические (звуковые) невербальные средства  общения: связанные с речью  (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте); с речью не связанные (смех, плачь, кашель и т. п.).

3. Тактильные (связанные с прикосновением) средства общения: физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.); такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу, объятие).

4. Ольфакторные: приятные и неприятные запахи  окружающей среды; естественный  и искусственный запахи человека.

Невербальные  средства общения, по мнению Н. И. Шевандрина, необходимы для того, чтобы: 1) создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать течение процесса общения; 2) придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять истолкование слов в нужную сторону; 3) выражать эмоции, принятую роль, смысл ситуации.

3. Структура общения.     

    Большое место в психологических исследованиях занимает анализ структурных компонентов общения. К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций.

    Г. М. Андреева предлагает характеризовать структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

• Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.    
• Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т. е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.
• Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

    Коммуникативный компонент, по Г. М. Андреевой, подразделяется на вербальную, оптико-кинетическую, паралингвистическую, проксемистическую составляющие и визуальное общение. Интерактивный компонент рассматривается в виде кооперации и конкуренции, а также в многообразии их проявления. Перцептивный компонент автор делит на два больших класса: 1) изучение содержания межличностной перцепции (характеристики субъекта и объекта восприятия, их свойств и пр.); 2) изучение самого процесса межличностной перцепции (анализ ее механизмов, сопровождающих ее эффектов).

    Л. И. Уманский предлагает интерактивный компонент (взаимодействие) представить в виде трех форм организации совместной деятельности:

1) когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо друг от друга; 2) когда общая задача выполняется последовательно каждым участником; 3) когда имеет место одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными.

    Н. И. Шевандрин приводит наиболее распространенные типы взаимодействий: кооперация и конкуренция, согласие и конфликт, приспособление и оппозиция. Перцептивную сторону общения он рассматривает с точки зрения функционального деления соответственно по задачам: познать себя; познать партнера по общению; организовать совместную деятельность на основе взаимопонимания; установить эмоциональные отношения.

    Таким образом, можно сделать вывод, что общение в психологической науке рассматривается как сложное своеобразное пространство, среда развития личности, как одна из самых существенных побудительных сил личности, источник ее внутренней активности, лежащий в основе формировании наиболее значимых личностных структур индивида.

4. Сущность общения.

    Межличностное общение выступает необходимым условием бытия людей, без которого невозможно полноценное формирование не только отдельных психических функций, процессов и свойств человека, но и личности в целом. Вот почему изучение этого сложнейшего психического феномена как системного образования, имеющего многоуровневую структуру и только ему присущие характеристики, является актуальным для психологической науки. Данный вид общения - это всегда взаимодействие людей, при котором они познают друг друга, вступают в те или иные взаимоотношения и при котором между ними устанавливается определенное взаимообращение (имеется в виду поведение, выбираемое участниками общения). И если мы хотим постичь суть этого феномена, то должны анализировать его как систему <человек - человек> во всей многоаспектной динамике ее функционирования.

    Среди других видов общения  могут быть названы: общение  личности с различными общностями  людей, общение этих общностей  между собой. Эти цели являются следствием действия определенных мотивов, достижение которых постоянно предполагает использование участниками общения разнообразных способов поведения в зависимости от сформированности и степени развития у человека качеств объекта и субъекта общения.

   Все это означает, что сущность  межличностного общения заключается  во взаимодействии человека с  человеком. Именно этим оно  отличается от других видов  деятельности, когда происходит  взаимодействие человека с каким-либо  предметом или вещью. Общение  как вид деятельности может иметь самостоятельное значение и прямо не обслуживать никакую другую деятельность.

    Взаимодействующие при этом личности  удовлетворяют свою потребность  в общении друг с другом, в  обмене информацией и пр. Например, обсуждение двумя прохожими "конфликтной ситуации, свидетелями которой они только что оказались, или общение при знакомстве молодых людей друг с другом.

    В подавляющем большинстве случаев  межличностное общение почти  всегда оказывается вплетенным  в ту или иную деятельность и выступает как условие ее выполнения. И это понятно, поскольку вне общения людей друг с другом немыслимы процессы труда, учения, игры и т.д. В свою очередь, тот вид деятельности, которую общение обслуживает, не может не влиять на содержание, форму и ход самого процесса общения между ее исполнителями.