Общение и коммуникативные барьеры

    Таким образом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности. Это вообще является наиболее важным условием преодоления любого барьера.

    Следующим способом контрсуггестии, могучим барьером на пути воздействия является, как мы видели в первом разделе, непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания и сопоставим их с результатами исследований по механизмам воздействия.

    Преодоление барьеров непонимания. Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это возможно, стремится их выполнять.

    Чем хуже знает человек язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быструю речь). Оптимальная скорость речи зависит и от степени знакомства с содержанием — чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование (чем оно выше, тем лучше слушающий понимает быструю речь), принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности. Разумеется, многие учитывают эти особенности интуитивно, но иногда это надо делать осознанно. Особенно, если предстоит разговор не с одним человеком, а с большой аудиторией: скажем, люди пожилые поймут хуже быструю речь, а молодые — медленную.

    Кроме того, для преодоления фонетического  барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную  скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

    Но, конечно, самым важным является просто не забывать о существовании этого барьера. Практически у каждого человека хватит опыта и знаний, чтобы преодолеть этот барьер, если он будет относиться к нему со вниманием.

    Преодоление семантического барьера. Семантический барьер, как мы уже говорили, является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус.

    Прежде  всего преодоление этого барьера возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.

    Мы  постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем  правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему». При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. Именно так происходит в общении с детьми — единственной категорией партнеров, о которой мы точно знаем, что они все понимают не так, как мы. Вероятно, такой же тактике надо следовать и в любом другом случае, если мы не хотим, чтобы нас понимали неправильно.

    Преодоление стилистического барьера. Действие этого барьера, как было установлено, сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать).

    Стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено. Можно с некоторыми оговорками признать, что стиль — это способ структурирования содержания.

      Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения.

    Существует  два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки  и правило цепи.

    Суть  первого правила состоит в  том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.

    Структурирование  сообщения может осуществляться не только за счет использования правила  рамки, но и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в " соответствии с ожиданиями собеседника.

    Конечно, любая самая немудренная цепь лучше бессвязного перечисления даже интересных и занимательных фактов. Однако выбор конкретного вида цепи также предоставляет определенную задачу. В самом деле, если качество цепи не будет соответствовать представлениям слушающего, то вряд ли общение будет эффективным. Поэтому «вид» цепи должен быть избран в зависимости от его предпочтений. Для кого-то вполне удовлетворительной структурой будет просто перечисление, к примеру, фактов. Другого это не удовлетворит — необходимо будет указать взаимоподчиненность фактов. Для кого-то и этого мало нужно, чтобы во всем была логика. «Логические цепи» распространены более всего. Поэтому их употребление мы рассмотрим особо в следующем разделе.

    Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера.

    Преодоление логического барьера связано  со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяются два основных способа построения аргументации: восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий). Восходящая аргументация — это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» — субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания — в данном случае логического.

    Учет  особенностей слушающего уточняет общие  положения множеством поправок. В том случае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем, — нисходящая. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.

    К проблеме построения логической структуры  сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации.

    Односторонняя аргументация более действенна в том случае, когда она укрепляет уже имеющиеся взгляды людей, тогда как двусторонняя аргументация больше действует на людей, которые вначале негативно настроены к содержанию пропаганды, т.е. когда аргументы противоречат их сложившимся представлениям, имеющимся сведениям, установкам.

    Лица с более высоким уровнем образования предпочитают двустороннюю аргументацию, в то время как люди с низким образовательным уровнем сильнее поддаются односторонней аргументации.

    Двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем («иммунитет»). Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты. Понятно, что способы аргументирования очень важны для преодоления логического непонимания. Однако ясно и то, что любой вид аргументации — это один из способов управления мышлением партнера.

    Эффективность общения существенно зависит  от того, насколько партнеры глубоко  вовлечены в общение. А это  последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс «включить» и направить мышление собеседника в «нужном» (в соответствии с целями) направлении.

    Один  из наиболее известных приемов управления мышлением другого — это риторический вопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задается такой вопрос? конечно, не ради красоты стиля. Дело в том, что именно вопроса начинается думанье, вопрос — пусковая точка целительного процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло (навязывать логику).

    Можно завершить разговор о преодолении  логического барьера достаточно общим, но тем не менее очень существенным выводом: для того чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.

      Понимание партнера, адекватное  представление о его точке  зрения, целях, индивидуальных особенностях  — главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, так как чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.

     Слушать, чтобы услышать. Положительный результат во взаимодействии по организации понимания достигается активным, или рефлексивным, слушанием. Активное слушание и есть, по существу, такая организация коммуникации, за счет которой партнеры лучше понимают друг друга: все более и более осмысленно говорят, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

    Выделяют  четыре вида активных ответных реакций  в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) резюмирование.

    Выяснение представляет собой просто обращение  к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т.д. Перефразирование — это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (так как перефразирование может затрагивать не все сообщение, а только его часть). Перефразирование часто помогает не только слушающему, но и говорящему — лучше понять, что же он хотел сказать и что он в действительности сказал.

    Адекватное  понимание другого достижимо  только в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояния друг друга. Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния.   Рефлексивное слушание будет улучшать взаимодействие только в том случае, если оно будет базироваться на основе эмпатического слушания — если мы сначала пытались понять, услышать собеседника. Если же приемы рефлексивного слушания применяются на основе априорного знания того, что хочет сказать или сделать партнер, т.е. на основе предубежденного слушания, то, конечно, они вряд ли приведут к улучшению понимания. В тоже время само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим.