Общение и коммуникативные барьеры

    Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют и какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации.

    Внутренние барьеры. Представим себе простейшую ситуацию. Мой лучший друг (избегание отключено), замечательный врач (для меня авторитет) в один прекрасный день говорит мне: «Ты знаешь, все-таки надо тебе бросать курить — у тебя ухудшается дыхание, да и сердце пошаливает». Предположим, что я прекрасно понял друга (непонимание отключено). Казалось бы, раз контрсуггестия не работает, его слова должны подействовать неотвратимо, я должен с ним согласиться и бросить курить. Однако обычно этого не происходит. Очевидно, что причина — какие- то внутренние препятствия. Можно представить себе очень много причин, по которым бросить курить трудно. Это может быть все, что угодно — трудность отказа от многолетней привычки, представление о том, что курение помогает снимать нервное напряжение, включенность курения в представление о себе, невозможность чем-нибудь заменить его в стандартных ситуациях — в общении (покурили-поговорили) или работе (когда нет сигареты в зубах, работа не клеится), в передышках между работой (отдохнул, покурил — и за дело) и т.д. и т.п. Итак, можно сказать, что отказ от курения связан с сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения. Эта «дурная привычка» как бы встроена во многие представления и стереотипы поведения и исключение ее грозит разрушением, обвалом всех этих представлений. Именно эта опасность обвала и служит глубинным препятствием для воздействия информации о вреде курения.

    Для многих курящих опасность от предупреждения «курение — яд» — ничто по сравнению с опасностью, например, от информации «ты плохой человек», «ты неправильно живешь», «то, что ты делаешь, никому не нужно» и т.п.  Понятно, что информация, действительно грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление . Что же все-таки делать с опасной информацией? Ее можно либо «выбросить», либо «дисквалифицировать», т.е. дать ей другое значение.

    Во-первых, неприятную, опасную информацию можно  «избегать» — ее можно забыть, задвинуть  куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться  с ней.

    Во-вторых, получив опасную информацию, можно  « задним числом» снизить авторитетность источника. «Мой друг конечно, хороший человек, но он все-таки травматолог, а в кардиологии не очень понимает. Таким образм снижается значимость информации, и ее еще легче забыть.

    И, в-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней  непонимания, тоже задним числом.

    Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим  увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита.

    Теперь  посмотрим, что же можно сказать  об эффективности воздействия, если оно встретило внутренние препятствия. Видимо, признать его полностью неэффективным нельзя. Дело в том, что как бы ни прятался человек от себя, до конца это никогда не удается. Казалось бы, прочно забытое вспоминается, «ненужные» мысли все равно приходят в голову, и даже очень неприятные воспоминания все равно оказывают влияние на человека. Если информация принята и понята, то, что бы ни было, она будет оказывать влияние на человека. А если «опасная» информация будет копиться, то постепенно будет расшатываться та часть представлений, к которой она относится, и в конце концов может произойти и перестройка. Нельзя назвать такой результат редким исключением из правил. Люди довольно часто меняют свои мнения, привычки, представления о жизни, и часто это следствие воздействия других людей. Если уж мы говорили о курении то ведь и курить все-таки многие бросают, несмотря на все трудности. Очевидно, что какие-то воздействия все- таки находят отклик и приводят к успеху. [5, с.114-140]

     Для каждого важно уметь общаться так, чтобы его слышали, слушали  и правильно понимали. Человек, как элемент коммуникации – это сложный "получатель" информации со своими чувствами, желаниями и жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

     Адекватность  восприятия информации во многом зависит  от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера  информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

      Для всех, кто заинтересован в эффективной коммуникации важно знать способы преодоления барьеров. 

4. Преодоление барьеров.

     Преодоление избегания. Первым видом защиты от воздействия, самым, так сказать, простым и незатейливым, является избегание — избегание контакта, слышания и видения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседневном общении оно предстает в форме невнимания. Ведь действительно, если, разговаривая с другом, мы думаем о своем, «пропуская» то, что он говорит, то это не что иное, как избегание воздействия. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

    В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающего было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а во-вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случаеможно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управлению вниманием — привлечения внимания и его поддержания.

    Привлечение внимания.  Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его при всем многообразии конкретных применений сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

    Вторым  приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

    Еще одним важным приемом «сбора»  внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они «обводят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого- нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта.

    Однако  зрительный контакт используется не только при привлечении внимания, но и, как мы увидим в дальнейшем, для его поддержания уже в самом процессе общения.

   Поддержание внимания. Вторая задача по управлению вниманием — поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами.

    Первая  группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Перед началом лекции обычно закрывают двери и окна, чтобы убрать посторонний шум, и если это не удается, то всегда сказывается на эффективности воздействия.

    Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать — это  изолировать общение от внешних  факторов, то для слушающего актуально  и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

    Еще одна группа приемов поддержания  внимания — это приемы «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Когда наш собеседник говорит монотонно, без выражения, «как пономарь», то даже заинтересованный слушатель с трудом удерживает внимание, и чем больше он пытается удержать его, тем сильнее клонит в сон. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик полоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

    Следующая группа приемов — так называемые «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста — они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание.

    Управление  вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого «активного слушания».

    Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда коммуникация будет эффективной. Очевидно, что если говорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к эффективному воздействию.

    Обычно  принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника — это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность — чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему.

    Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики, как уже не раз отмечалось, позволяют определить социальное происхождение человека, определить, «свой» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем эффективнее его влияние. Основным механизмом воздействия здесь является использование чувства общности «мы». Поэтому тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он «свой».