Обмін інформацією та вплив психологічних механізмів на прийняття рішень

 

Описані способи впливу на людей деякі автори називають механізмами. До таких механізмів також належать і відоме маніпулювання людьми та актуалізація, яку йому протиставляють. Деякі психологи (Е. Шостром, зокрема), досліджуючи стратегії ділового спілкування, виділяють дві протилежні групи ділових партнерів — маніпуляторів та актуалізаторів [396]. Як приклад того, як діють маніпулятори та актуаліза-тори, можна розглянути історію одного підприємства. Тут довгий час працював менеджер — людина спокійної вдачі, хороший професіонал, про якого говорили, що на нього можна завжди покластися. Він добре знав своїх підлеглих, і не хотів їх ображати. Працівники звикли з будь-якою проблемою звертатися до менеджера, і він вирішував за них складне питання, навіть у тих випадках, коли працівник міг це зробити й сам. Але через деякий час через зміну певних зовнішніх обставин підприємство охопила криза і треба було займатися його реорганізацією. Старий менеджер не зміг працювати в нових умовах і перейшов на інше місце роботи. А на його місце прийшов новий менеджер, який відразу встановив нові принципи взаємин. Ті працівники, що раніше перекладали на менеджера вирішення своїх проблем, тепер йшли від керівника ні з чим. Він завжди ставив перед ними запитання: "А що Ви самі думаєте з цього приводу?". Ті працівники, що приходили до нового менеджера із своїми пропозиціями, ідеями, йшли від нього задоволеними, бо відчували з його боку інтерес та підтримку. Якщо в нього ідея викликала сумнів, він ставив запитання типу: "А що трапиться, якщо...?" Це допомагало самому працівнику звернути увагу на вузьке місце і шукати нове вирішення проблеми. Через деякий час працівники почали показувати значно вищі результати своєї роботи, їх успіхи помічали і відзначали, і на підприємстві справи пішли на краще. Коли у менеджера запитали: "У чому секрет ваших взаємин з працівниками?", він відповів: "Нічого особливого немає. Дайте людині рибу, і вона матиме обід. Дайте людині вудку і навчіть ловити рибу, і вона ніколи не знатиме голоду". Така принципова відмінність у діях менеджера-маніпулятора і менеджера-актуалізатора [17].

 

Часто згадують про Дейла  Карнегі та його поради щодо того, як набувати друзів та здійснювати вплив на людей. Основні його поради такі:

 

• дайте людям відчути  їх значущість і робіть це щиро;

 

• виявляйте щиру зацікавленість до інших людей;

 

• посміхайтесь;

 

• пам'ятайте, що для  людини звук її імені є найсолодшим  і найважливішим звуком людської мови;

 

• будьте гарним слухачем і заохочуйте інших до розповіді  про себе;

 

• говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

 

Усе це, звичайно, хороші поради, і менеджери користуються ними. Але водночас кредо Дейла Карнегі, сформоване ним, звучить так: "Особисто я люблю суниці з вершками. Але риба чомусь віддає перевагу іншому. Тому, коли я їду на рибалку, я беру для неї не те, що люблю я, а черв'яків і коників" [125]. Такий підхід — це чисте маніпулювання іншим.

 

Маніпуляція розглядається  як комунікативний вплив, який веде до створення в іншого певних мотиваційних станів (почуттів, стереотипів), що спонукають його до поведінки, вигідної тому, хто  на нього впливає [26, с. 274]. Маніпулятор  — це частина нашої особистості, яка свідомо (тоді це цинізм) або несвідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати інших та досягнути своєї мети. Маніпуляторів, як правило, характеризують такі особистісні риси, як байдужість, закритість, безвір'я, цинізм. Вони погано працюють у команді, не зважають на інтереси інших, а взаємини з ними будують, виходячи з корисних інтересів. Для цього маніпулятор обов'язково підкреслить помилку або недолік іншої людини, припише собі чужі ідеї. Маніпулятор не припускає, що люди можуть мати високі мотиви поведінки, хоч себе вважає моральною людиною. У діловій бесіді він використовує перебільшення, анекдоти, щоб висміяти когось або предмет бесіди, намагається дискредитувати співрозмовника, переключає увагу на другорядні питання, створює бар'єри для досягнення згоди під час переговорів тощо. Таке маніпулятивне ставлення нерідко призводить до руйнування міжособистісних взаємин. Результат спілкування з маніпулятором найімовірніше, стає негативним. До того ж після спілкування з ним часто залишається почуття образи, бо він завжди намагається ствердити своє "Я".

 

Нерідко менеджери мають  ситуацію, коли підлеглі намагаються залучити їх самих до вирішення поставлених перед ними завдань. У таких випадках менеджеру найкраще використати принцип коучинга — постановку перед підлеглим спеціальних зустрічних запитань, які змусять того знайти самому правильне рішення. Запитання на зразок: "А що ти сам думаєш з цього приводу?" — підштовхне підлеглого думати, а не чекати конкретної вказівки [17].

 

Розрізняють чотири типи маніпуляторів. Перший тип — активний маніпулятор. Він прагне впливати на інших, використовуючи активні методи і найчастіше для цього вдається до техніки "обов'язків та очікувань", а також використовує свій соціальний статус — керівника, батька, викладача. Другий тип — пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип — агресивний маніпулятор — ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу. Четвертий тип — байдужий маніпулятор. Він намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б [396].

 

Маніпулювання насправді  в нашому житті має більше значення, ніж ми собі уявляємо. Кожна людина майже щодня буває маніпулятором або тим, на кого впливають. Наприклад, продавець маніпулює покупцем, щоб вигідно продати свій товар. Батько дітям дає винагороду за хороші оцінки. Депутат обіцяє виборцям вирішити всі їхні проблеми, а після обрання про це забуває. Часом без маніпулювання не обійтися. Нерідко до нього вдаються люди, незадоволені життям, а то й просто нещасливі. Маніпулювання їм потрібно, щоб якось вижити, підняти самооцінку. Інколи людина маніпулює, думаючи про іншого, підтримуючи його (наприклад, коли близька людина тяжко хвора). Проте загалом маніпуляції негативно позначаються на розвитку особистості, навіть на здоров'ї людини, знижують рівень моральної й психологічної культури її спілкування з іншими.

 

Вміння своєчасно  розпізнавати маніпулювання і протистояти  йому є одним з найважливіших  комунікативних умінь менеджера. Деякі  спеціалісти [256] рекомендують протиставляти  маніпулятору просту техніку, яку називають "ефектом заграної платівки". Спочатку слід запитати співрозмовника-мані-пулятора про деталі, щоб з'ясувати його позицію, потім погодитись з тим, що він має право на свою думку, а після цього пояснити, чому вам не хочеться це робити. Якщо маніпулятор наполягатиме на своєму, треба повторити те, що раніше говорили тими самими словами. Витримати таке повторювання важко, і співрозмовник найімовірніше відмовиться від свого бажання маніпулювати вами.

 

Маніпуляторам можна  і треба протиставити інші дії, наприклад, механізм актуалізації. Актуалізація — це поважання гідності інших  людей, врахування їхніх інтересів, прагнення до реалізації унікальності кожної людини [396]. Він чесний у своїх думках та діях, прислуховується до інших і враховує їх інтереси, прагне до самореалізації своєї самобутності та унікальності, виявляє щирість, зацікавленість, довіру. Спілкуватися з актуалізатором легко, бо він завжди відкрито і вільне виявляє свої почуття, творчо співпрацює з іншими, вміє визнавати та виправляти свої помилки.

 

Особистісні якості маніпуляторів  та актуалізаторів та їхні дії можна порівняти таким чином:

 

Маніпулятори   Актуалізатори  

-Почуття у них не  щирі, вони здатні до обману, розігрують  ролі, прагнуть справити враження    -Виявляють чесність, щирість у будь-яких почуттях і вчинках  

-Байдужі, бачать і  чують лише те, що хочуть   -Виявляють зацікавленість до всього, добре бачать і чують себе та інших  

-Закриті, приховують  свої плани, але намагаються  контролювати інших   -Вони господарі свого життя, почуваються вільно, нічого не приховують  

-Не довіряють ні  собі, ні іншим. Поділяють, людей  на тих, кого контролюють, і  тих, хто контролює інших   -Глибоко вірять в себе та інших, прагнуть здійснювати зв'язок з життям і долати труднощі — тут і одразу  

-У спілкуванні не  зважають на інтереси інших,  розглядають їх як річ, не здатні до спільної праці, не хочуть визнавати своїх помилок   -У спілкуванні відкрито і вільно виявляють свої почуття, творчо співпрацюють з іншими, вміють визнавати та виправляти свої помилки  

 

 

 

Взаємодія між учасниками спілкування, як правило, супроводиться сприйманням і розумінням одне одного. Деякі психологи вважають, що при цьому відбувається пізнання однієї людини іншою [23]. У загальному плані можна сказати, що сприймання іншої людини означає ідентичне відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними характеристиками людини та інтерпретацію на цій основі її вчинків. Під час пізнання одна людина емоційно оцінює іншу, намагається зрозуміти її вчинки, виробити стратегію зміни її поведінки та побудувати власну. Для усвідомлення себе та іншого використовуються такі психологічні механізми [160]:

 

• ідентифікація —  зводиться до уподібнення, ототожнення  себе з іншим. Це сприяє розумінню  партнера по спілкуванню, стимулює відповідну поведінку (альтруїстичну, гуманістичну, емпатійну тощо), тобто використовується позиція: стань на місце іншого;

 

• рефлексія — це усвідомлення того, як суб'єкта (мене!) сприймають й оцінюють інші, тобто  використовується позиція: зупинись, подумай, як тебе сприймають інші;

 

• емпатія — це здатність  до розуміння емоційного стану іншої  людини, проникнення в її переживання, тобто використовується позиція: зрозумій, що тривожить людину.

 

Як вже зазначалося, сприймання та розуміння один одного залежать від ряду факторів, зокрема, від установок, обсягу інформації про  інших і від конкретних ситуацій, в яких відбувається взаємодія. Інколи, якщо інформації замало, людям під час спілкування приписуються певні характеристики, яких вони насправді не мають. У такому разі негативними характеристиками найчастіше наділяються ті люди, яким ми не симпатизуємо, а позитивними — ті, до яких ми ставимося з симпатією.

 

Американський психотерапевт  Е. Берн помітив, що в різних ситуаціях життя люди займають різні позиції, які він умовно назвав "Батько", "Дитина", "Дорослий". "Батько" — це той, хто весь час вимагає, оцінює, вчить, керує, критикує, підпорядковує. Для нього характерним є ставлення до всього з позиції: "правильно — неправильно", "можна — не можна". "Дитина" — це той, хто незалежно від віку виявляє безпорадність, беззахисність, підлеглість. Він виходить із принципу: "хочу — не хочу", "цікаво — не цікаво". "Дорослий" — це людина, яка характеризується розсудливістю, орієнтується на корисність та можливість [20]. Як поводиться кожний із них у тій самій ситуації, видно з такого прикладу: "Одна із співробітниць не може знайти потрібний документ і запитально дивиться на колег. Вони говорять так: А — "у тебе завжди все губиться" (позиція "Батька"); В — "не дивися на мене, я нічого не брала" (позиція "Дитини"); В — "давай подивимося у шафі, мені здається, документ знаходиться там" (позиція "Дорослого").

 

Названі психологічні механізми  так чи інакше впливають на поведінку  людей, сприяють або заважають встановленню між ними взаєморозуміння.