Обмін інформацією та вплив психологічних механізмів на прийняття рішень

Обмін інформацією та вплив психологічних

механізмів на прийняття рішень

Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільноти при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов’язана з установленням контактів) функції.

У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюгу «відправник — канал — одержувач», реального або потенційного зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

У процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

1. Відправник —  передавач, що генерує ідеї  або збирає інформацію та передає  її. Ним може бути індивід або  група людей, які разом працюють. Джерелом також може бути громадський  інститут або організація, хоча  і в цьому випадку джерелом  повідомлення буде певна особа,  на яку покладається обов’язок  щодо підготовки та передачі інформації.

При обміні інформацією  відправник і одержувач проходять  декілька взаємопов’язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) кодування і вибір каналу; 3) декодування.

Обмін інформацією  розпочинається з формування ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення варто зробити предметом обміну.

2. Кодування —  це процес перетворення ідей  у символи, зображення, малюнки,  форми, звуки, мову тощо. Тобто  перш ніж передавати ідею, відправник  повинен за допомогою символів  закодувати їх, використовуючи для  цього слова, інтонації, жести  (мову тіла), і надати ідеї гарну «обгортку». Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

3. Повідомлення — сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символом можуть бути і невербальні, наприклад графічні, зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

4. Канали передачі  — засоби, за допомогою яких  сигнал спрямовується від передавача  до приймача. Канали поділяються  на засоби масової інформації  і міжособові канали.

Відправник повинен  вибирати канал: передача мови і письмових  матеріалів, електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та відеоконференції. Можна розіслати пам’ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення й залучення до проблеми.

Передавач (відправник) може не обмежуватись одним каналом, а використовувати кілька.

5. Декодування — процес, за допомогою якого приймач повідомлення перетворює одержані символи на конкретну інформацію та інтерпретує її значення. Якщо не потрібно реакції на ідеї, то процес обміну інформацією на цьому закінчується.

6. Приймач —  цільова аудиторія або особа,  якій призначається інформація  і яка її інтерпретує.

7. Відгук — сутність  реакції одержувача повідомлення  після ознайомлення з його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна постанов одержувача; в) зміни поведінки одержувача повідомлення.

З точки зору керівника обмін інформацією варто вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснюючи дії, на які чекав від нього відправник.

8. Зворотний зв’язок  — частина відгуку одержувача, що надходить передавачу. Він  розглядається як сигнал, спрямований  одержувачем інформації відправнику  повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення, що міститься в ньому.

Зворотний зв’язок  виконує такі основні функції:

а) протистоїть  тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження;

б) компенсує дії  зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи;

в) синтезує зовнішні та внутрішні руйнування, які прагнуть вивести систему зі стану стійкої рівноваги;

г) розробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об’єкт управління.

Зворотний зв’язок  помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє сторонам позбавитися шуму.

Мовою теорії передачі інформації шумом називають те, що створює зміст. Це може бути мова (у  вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглими. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини.

Процес обміну інформацією  в організаціях умовно можна розділити  на дві категорії: планована, або  формальна, передача інформації і непланована, або неформальна, передача інформації. В кожній організації існує певна  офіціальна структура, з допомогою  якої відомості передаються за призначенням. Але ця офіціальна їх передача доповнюється великою кількістю інформації, передача якої відбувається від бажання і навіть нетерпіння працівників поділитися нею один з одним навіть тоді, коли це офіційно не дозволено або навіть заборонено.

Процес обміну інформацією в  організаціях умовно поділяють на дві  категорії: формальну (або таку, що планують) і неформальну (або таку, що не планують). 
Формальна передача інформації 
У великих організаціях адміністративні інструкції обумовлюють, хто кому може офіційно писати папери, хто кому повинен доповідати і в яких випадках, хто переглядає записки, хто видає інформацію тощо. 
Якщо робота організації полягає в обробці письмових заяв або вимог, правила, процедури до подробиць обумовлюють шлях проходження заяви: яка інформація повинна бути зібрана і на якому етапі, що конкретно потрібно зробити. Таким же чином майже завжди формально визначаються форма, зміст і відповідальність за підготовку фінансових звітів. 
Одним з найважливіших засобів формалізації передачі відомостей є використання стандартних форм (бланків), в які заноситься інформація. В багатьох організаціях доповненням до форм звітності є різні види 
бланків, форми особистих анкет, бланки заяв і офіційних листів. Стандартні форми дають переваги ініціатору інформації, що передається, якщо людина знову пише текст, який повторюється, то введення в оборот відповідного бланка значно економить час. Бланки вигідні також одержувачу інформації: використовуючи форму, він може уточнити, які саме дані йому необхідні в роботі. 
Головний недолік будь-якої стандартної форми полягає у відсутності в ній гнучкості. Оскільки в ній точно визначено, яку інформацію і яким чином необхідно передати, то вона повідомляє і неправдиву інформацію, якщо матеріал не відповідає формі. Будь-яка людина, яка коли-небудь заповнювала стандартну форму, часто задумувалась, не маючи відповіді на запитання, які не відповідають конкретній ситуації. Хоча розробка і використання форм важливі для побудови системи обміну інформацією, але вони не вирішують всіх проблем обміну в межах однієї організації або у взаємовідносинах з її клієнтами. 
Формальна система обміну інформацією має обмеження. Вона не задовольняє повністю потреб організації — неможливо формалізувати все, що проходить в організації. Встановлені канали не можуть вмістити багаточисленні потреби в обміні інформацією. Крім того, передача інформації по каналах, як правило, не доносить всіх змістових тонкощів того, що необхідно повідомити. Формальний обмін інформацією часто не може виразити реальні потреби організації через свою повільність і негнучкість. 
Щоб бути ефективним, обмін інформацією повинен бути ширшим, ніж офіційна схема. 
Неформальна передача інформації 
Перераховані труднощі призводять до зростання неформальної системи передачі інформації, яка доповнює формальну систему. 
Існує багато шляхів неформального поширення інформації. 
Але неформальна передача інформації — це в деякій мірі незаконні всередині організації розмови та чутки. Вони охоплюють будь-яку інформацію поза офіційними каналами. В багатьох організаціях більша частина інформації, яка використовується при прийнятті директивних рішень, передається неофіційно. 
Неформальна передача інформації будує свої головні канали на основі соціальних груп, які визначаються структурою організації. Часте спілкування і ототожнення себе з організацією є одночасно причиною і наслідком структури соціальних груп, які забезпечують засоби для ефективної передачі інформації. Отже, неформальна передача інформації знаходиться в такому ж співвідношенні з повноваженнями ототожнюючих себе груп і осіб, як і офіційна передача інформації в співвідношенні з ієрархічною структурою повноважень. 
Наслідки неформальної передачі інформації 
Система неформальної передачі інформації є одночасно необхідною, неминучою та інколи роздратовуючою. Досить часто неофіційно передана інформація буває викривленою і неправдивою, оскільки вона не належить офіційному контролю. 
Один з найбільш дієвих засобів посилити свій вплив в організації полягає в інтенсивному розвитку каналів неформальних зв'язків. Люди, які використовують неофіційні канали інформації, стають особливо впливовими, коли формальна система передачі перестає відповідати вимогам організації. 
Розвинута система неформальної передачі інформації, яка доповнює формальну, часто дає можливість організації виконувати свої завдання швидко й оперативно. 
Наскільки можна покладатися на неформальну систему передачі інформації, в основному залежить від розміру організації і сприйняття її цілей. На формальну передачу інформації великі організації повинні покладатися здебільше, ніж малі. До того ж в багатьох великих організаціях в порівнянні з малими складність завдань, які перед ними стоять, та бага-точисельність соціальних груп з різними інтересами вимагають більше спиратися на формальну передачу інформації. 
Внутрішні та зовнішні канали обміну інформацією 
Урядові установи повинні підтримувати постійний потік інформації не тільки між своїми штатними співробітниками, а й іншими установами, організаціями і населенням. 
При використанні внутрішніх і зовнішніх каналів обміну інформація інколи накладається одна на другу, що викликає ряд адміністративно-управлінських проблем.

При формальній передачі інформації адміністративні інструкції звичайно обумовлюють, хто кому може писати, хто кому повинен доповідати і в яких випадках, хто видає інформацію, яка інформація повинна бути зібрана і на якому етапі, що конкретно необхідно зробити та ін.

Одним з важливих способів формалізації передачі відомостей є використання стандартизованих форм (бланків), в які і вноситься інформація. В багатьох організаціях в доповненні до форм звітності маються бланки заяв, визначені форми особистих анкет тощо. Головна перевага будь-якої форми полягає в тому, щ о людині, яка заповнила її, не потрібно задумуватися, коли, як і яку інформацію необхідно сповістити в даному випадку. Вказівки на самому бланку або (в особливих випадках) в спеціальному керівництві щодо його заповнення звичайно обумовлюють: випадки, в яких використовується дана форма; кількість екземплярів, які необхідно заповнити; місце, куди розсилаються ці екземпляри; особа, відповідальна за заповнення різних розділів бланку; визначена і інша інформація, яка допомагає правильно заповнити форму.

Ці вказівки самі є свого роду інформацією і повинні бути кваліфіковано складені, щоб можна було правильно використати стандартну форму. Крім того, вказівки не дадуть результатів, якщо не будуть доведені до відома користувачів.

Коли зміни у  податковому законодавстві привели  до збільшення кількості податкових декларацій, податкове управління змушено  було розробити вдосконалені форми  та інструкції, які були б зрозумілі  платникам податків і повідомляли  б управлінню відомості, які необхідні  для контролю за дотриманням закону.

Стандартні форми  дають переваги ініціатору інформації, що передається: коли людина знову і знову пише постійно текст, який повторюється, то впровадження в оборот відповідного бланку значно економить час. Бланки вигідні також отримувачу інформації: використовуючи форму, він може уточнити, які саме відомості йому необхідні в роботі.

Головний недолік  будь-якої стандартної форми полягає  у відсутності в ній гнучкості. Оскільки в ній точно визначено, яку інформацію і яким чином необхідно  передати, то вона повідомить і неправдиву інформацію, коли матеріал не відповідає формі.

Будь-яка людина, коли-небудь заповнюючи стандартну форму, бувала спантеличена «відсутністю відповідей»  на питання, які не відповідають конкретній ситуації. Звідси розробка і використання форм, хоча це і важливо для побудови системи обміну інформацією, що аж ніяк не вирішують всіх проблем обміну інформацією в межах однієї організації  або у взаємовідносинах з її клієнтами.

Інша крайність  — чутки, незапланована і неупереджена передача інформації, яка відбувається як деякий інцидент соціальних контактів членів організації, вродженої цікавості людей. Між цими крайніми полюсами є багато можливостей для навмисного наміру і планування міжособистісних зв’язків. Серед правил, якими організації користуються при внутрішньому обміні інформацією, особливе значення мають:

1. Вимога періодичних  звітів. Від співробітника можуть  вимагати подавати звіти про  роботу за день, тиждень, місяць, рік, не уточнюючи повністю його форми або змісту. Інколи принагідним випадком для звітів є регулярні збори співробітників.

2. Часткова деталізація  форм або змісту інформації, яка  передається.

3. Деталізація каналів  розсилань інформації, адресів розсилки, допуску до інформації. Правила  можуть також визначати, хто  повинен готувати, перевіряти і  схвалювати перед відправкой  різні види інформації.

4. Сортування вхідної  інформації. Правила можуть ставити  в обов’язок працівникам відповідного  підрозділу організації читати вхідну інформацію і направляти її відповідальним особам в даній організації.

Формальний обмін  інформацією ефективний тільки тоді, коли члени цієї організації приймають  його як обов’язковий. Ця система має  свої обмеження — неможливо формалізувати  все, що відбувається в організації. Такий обмін не може виразити реальні  потреби організації через свою повільність і негнучкість. Щоб бути ефективним, обмін інформацією повинен бути ширшим ніж офіційна схема.

Ці труднощі приводять до зростання неформальної системи передачі інформації, яка доповнює формальну. Неформальна передача інформації включає будь-яку інформацію поза офіціальних каналів. Вона включає внутріорганізаційні розмови, чутки, спілкування зі співробітниками важливих підрозділів, керівниками з тим, щоб мати можливість використовувати їх для впровадження своїх ідей, пропозицій та ін.

Розвинена система  неформальної передачі інформації, яка  доповнює формальну, часто дає можливість організації скоріше ніж за офіційною процедурою пристосуватися до зміни умов, а також виконувати свої завдання більш оперативно. При цьому співробітники можуть досягти повноти розуміння, що було б неможливо за наявності лише формальної системи.

Від розміру в  основному залежить, наскільки можливо  покладатися на неформальну систему  передачі інформації. На формальну  передачу інформації великі організації  повинні покладатися в більшій  мірі, ніж малі. Діяльність великих організацій не може залежати від того розуміння інформації, яке складається в результаті безпосередніх особистих взаємовідносин співробітників.

Механізми психологічного впливу

 

При взаємодії поведінка  однієї людини нерідко сприяє змінам у діях і почуттях іншої людини, тобто справляє на неї певний вплив. Спеціалісти з менеджменту зазначають, що вплив — це будь-яка поведінка  одного індивіду, яка вносить зміни  в поведінку, взаємини, почуття тощо, іншого індивіда [211]. Психологи вважають, що індивідуальний вплив — це процес і результат зміни однією людиною  поведінки іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час  взаємодії з нею [177]. Будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів або дій.

 

У спілкуванні, в тому числі й діловому, маємо справу з різними видами впливу. Можна розглядати індивідуальний вплив двох суб'єктів один на одного, лідера та будь-якого члена групи на інших, а також спільний вплив групи на підгрупи, лідера та групи разом на окремих її членів. Індивідуальний вплив має місце, коли є потреба в інформації, роз'ясненні, спільній діяльності. Важливо, що нерідко рядові члени групи, а не лідер намагаються вплинути на інших своєю щирістю, зацікавленістю в справі. Психологічна природа різних видів впливу не однакова і кожний з них використовується з певною метою і за певних умов. Але якщо ви зробили щось для іншої людини, а потім побачили, що ваша дія мала позитивний вплив на неї, то ви створили для себе один з найпотужніших мотиваційних факторів. Хтось таким чином навчив Ейнштейна, що два плюс два буде чотири, а хтось навчив Баха нотній грамоті, а нас у дитинстві навчили читати і писати.

 

Великий вплив має слово. Кажуть, що словом і лікують, і вбивають. Зіг Зіглар наводить такий приклад позитивного впливу слова на поведінку, взаємини та й життя людини: "В одному класі вчилися два учні й обох звали Джонні. Один був відмінником, який всім допомагав, користувався загальною повагою. Другий Джонні вчився погано, бешкетував і його не любили інші учні. Якось до вчителя прийшла мати і запитала, як вчиться і поводиться Джонні. Учитель подумав, що це мати Джонні-відмінника і почав його розхвалювати. Наступного дня до нього підійшов Джонні-двієчник і сказав: "Я дуже вам вдячний за те, що Ви вчора сказали про мене такі добрі слова. Мені соромно і повірте, я буду намагатися стати таким, як Ви розповіли моїй мамі". Справді, до кінця навчального року цей Джонні дуже змінився, до нього доброзичливо почали ставитися інші учні. Вже саме про нього говорили хороші слова'1 [109]. Так слово сприяло зміні поведінки людини і налагодженню її взаємин з іншими.

 

Своєрідно виявляється у спілкуванні вплив однієї людини на інших через владу. З одного боку, влада — це можливість впливати на інших, з другого — щоб впливати, треба мати владу. Коли одна людина або група користуються владою, для того щоб принизити інших, найчастіше кажуть: у них відсутня культура спілкування, і передусім її моральна складова.

 

Менеджер не зможе  виконувати свою професійну діяльність, якщо не матиме особистісного впливу на інших. Які психологічні якості допомагають підвищити його? Це — компетентність, доброзичливість, тактовність, цілеспрямованість, ентузіазм, уміння володіти собою. Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які засвоїла особистість: чесність, справедливість, щирість тощо. Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями. Тому часто більший особистісний вплив на інших має той менеджер, для якого моральні норми поведінки стали його внутрішньою суттю. Загалом, за даними психологів, найвпливовішим буває той, хто водночас є і компетентним спеціалістом, і моральною людиною.