Обмін інформацією та вплив психологічних механізмів на прийняття рішень

Менеджерам бажано знати, яка інформація посилює вплив  на інших людей, а яка, навпаки, зменшує  його. Так, не варто казати "я вас погано знаю", "я не знаю відповіді на це питання", "у мене ще мало досвіду", "я не хочу забирати у вас час" тощо. При цьому в іншої людини з'являється бажання чинити опір. Краще говорити "мені слід докладніше розібратися в цьому", "мені хотілося б з вами обговорити це питання" таін. У бесіді бажано користуватися словами на зразок: "я думаю", "я вибираю", "я зроблю", але при цьому висловлювати сподівання на те, що партнер по спілкуванню поділятиме ваші наміри.

Для ефективної взаємодії  з колегами, підлеглими, клієнтами, партнерами по бізнесу менеджеру треба знати психологічні механізми впливу на людей і вміти користуватися ними. До групи психологічних способів впливу відносять навіювання, психічне зараження, наслідування. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме.

Навіювання — це цілеспрямований  вплив однієї людини на іншу або  на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок та волі [229, ч. 1, с. 122]. Процес навіювання ґрунтується  на впливі словом, який умисно перебудовує  щось у діяльності і скерований на підвищення результативності дій [104, с. 168]. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалось і його називали буржуазним способом впливу. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає можливість вплинути на несвідоме: на установки, емоційні реакції, очікування тощо. Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовуючи отриману інформацію, людина, на яку впливають, має дійти сама необхідного висновку.

Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і  свідомо організований вплив, коли той, хто користується цим способом, знає, кому і що він хоче навіяти і відповідно до цього добирає прийоми впливу. Якщо це робить людина авторитетна, то їй довіряють. Якщо людині не довіряють, то її вплив не буде ефективним. Прикладом навмисного навіювання є реклама. Причому нерідко ті, хто робить рекламу, йдуть на те, щоб впливати на людей на їх несвідомому рівні. У разі ненавмисного навіювання не ставиться спеціальна мета впливу, проте своїми словами та діями одна людина навіює іншій саме той стан, який би спонукав її до відповідної дії. Прикладом такого навіювання може бути створення певного іміджу. Його соціально-психологічний феномен у тому, що він живе у думках людей, хоча вони цього чітко не розуміють.

За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним та негативним, етичним  та неетичним; за засобами впливу —  прямим і непрямим. При прямому  навіюванні людина, яка навіює, закликає до певної дії. Воно передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона (наприклад: "Усім бути завтра о 9 годині на роботі, бо зранку прибуде ревізор"). У разі непрямого навіювання не говорять прямо про свою мету, проте висловлюється ставлення до предмета, а основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад; "Наші сусіди вже закінчили роботу" або "Наші конкуренти почали випускати новий вид продукції" та ін.). Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інформації, тому для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що збуджуються сильні емоційні реакції. Такі реакції, наприклад, спричинюють чутки.

Чутки — це специфічний  вид неформального міжособисті-сного спілкування, у процесі якого сюжет, що певною мірою відбиває реальні або надумані події, стає надбанням широкої аудиторії [284]. Дослідження, проведені на факультеті психології МДУ ім. М.В. Ломоносова, показали, що три чверті працівників будь-якої організації зазнають впливу чуток як непрямого навіювання. При цьому 51 % респондентів зазначили, що цією неофіційною інформацією вони доповнюють офіційну і завдяки цьому орієнтуються у тому, що відбувається. 21 % респондентів підкреслили, що чутки впливають на них негативно, змушують хвилюватися. Дослідження також показали, що чутливість людей до чуток є стійкою. Вони поширюються за принципом геометричної прогресії тими людьми, які зацікавлені у цій інформації (ними стають, наприклад, працівники, що бояться скорочення, пенсіонери, що очікують підвищення пенсій тощо). Іноді саме завдяки чуткам формуються громадська думка, настрій та установки людей, змінюється інформаційна ситуація в організації. Вони поширюються для задоволення конкретних потреб людей. Швидкість поширення чуток є високою, а живучість — до двох тижнів. Досвід свідчить, що чуткам краще запобігати, подаючи повну і достовірну інформацію, аніж потім з ними боротися [132, с. 174].

Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме саморегулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку відомого психіатра В. Леві, "уводяться в пам'ять, переходять з короткочасної пам'яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають впливати на самовідчуття й поведінку самої людини" [172, с. 296]. Самонавіювання може допомогти людині позбутися певних недоліків. Проте для цього, по-перше, їх треба виявити, а по-друге, розробити формулу самонавіювання. Формули мають бути спрямованими на себе і створювати їх слід від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджуючими і складатись із дієслів, що мають найвпливовішу силу (наприклад: "Я дотримуватимуся цього плану", "Я закінчу цю роботу сьогодні", "Я стану хорошим менеджером"). Самонавіювання — найкращий спосіб для людини, яка хоче самовдосконалюватися, виправити свої недоліки, набути якихось вмінь. Менеджерам доцільно цим способом користуватися.

Психічне зараження — спосіб психологічного впливу, відомий із сивої давнини. Психологи цим терміном означають пряму, безпосередню і, як правило, неусвідомлену передачу від однієї людини до іншої якихось думок, переживань, образів [229, ч. 1, с. 196]. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах та в організованих групах, психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (особливо це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки тощо). Це спосіб, при якому передається емоційний стан від однієї людини до іншої на несвідомому рівні. Внаслідок такого впливу людина швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово посилюється емоційний вплив за рахунок його "відбиття" від багатьох людей [252]. У таких ситуаціях люди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їх поведінку. Наприклад, під час аварії на Чорнобильській АЕС у 1986 р. то підіймалася, то опускалася хвиля паніки серед населення. Хвилюючись за дітей, життя близьких, одні люди, дивлячись на інших, кидалися до залізничних кас, атакували аеропорти, готові були йти пішки світ за очі. У таких ситуаціях свідомі характеристики, звичайно, заміняються несвідомими.

Найбільшого зараження  зазнають люди в натовпі. Натовп —  це сукупність індивідів, які утворюють численну аморфну групу, члени якої водночас взаємопов'язані чимось спільним і на певний час постійним інтересом. Людина в натовпі щезає як культурна особистість, стає істотою інстинктивною й імпульсивною, втрачає почуття відповідальності за те, що робить разом з усіма. При цьому люди в натовпі легко піддаються впливові, не завжди сприймають розумних доказів [254, с. 154]. Відомий священик-філософ, якого по-звірячому вбили нелюді, Олександр Мень писав: "Маса — некритична. Вона підвладна емоціям. її легко можна повернути в потрібний бік, маніпулювати у вигідному напрямку. Одразу перед нами постає євангельський образ натовпу, який спочатку на честь Ісуса Христа кричав "Осанна!", а через кілька днів — "Розіпни його!" [209]. Оскільки в натовпі народжуються бурхливі емоції, вплинути на них можна тільки сильними засобами: перебільшувати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в натовпі не чують аргументів, не переносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думку, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і вияв ворожості, і його можуть навіть стягнути з трибуни. У натовпі люди інстинктивно шукають собі лідера, вожака і підкоряються йому. Проте нерідко вожаками стають нервово збуджені люди, які глибоко вірять у те, про що говорять, до чого закликають. Через цю віру вони впливають на людей. Чим коротші фрази-ствер-дження, кинуті у натовп, тим більший вплив вони мають. Багаторазово повторена основна думка-ідея закріплюється в глибинах несвідомого, потім вона перетворюється на установку як готовність до дії. Цю установку вже нелегко змінити. Чим привабливіший лідер, чим більшу силу волі він має, тим сильніше він може впливати на натовп.

Психічне зараження може відігравати як деструктивну, так і позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Наприклад, процес взаємозараження відбувається під час виконання менеджером і його партнерами складного завдання, і це стимулює їхній творчий розвиток. Якщо люди люблять свою справу, то успіхи одного заражають інших, викликаючи у них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди (наприклад, актори, юристи, оратори) своїми словами, діями можуть так вплинути на людей, що ті переймаються чужими переживаннями як своїми власними, починають плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчувати.

Наслідування — особлива форма поведінки людини, яка полягає  у відтворенні нею дій інших  осіб на свідомому чи несвідомому рівні [229, ч. 2, с. 119]. Процес наслідування — повторення взірця або прикладу — заснований на імітації якихось зовнішніх виявів рухів, дій, поводження інших людей, що характеризуються певною емоційною і раціональною спрямованістю, корисністю, значущістю [104, с. 168]. Наслідування може бути результатом власної ініціативи або впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. У колишньому СРСР на підприємствах було дуже поширено наставництво — прикріплення досвідчених працівників до тих, що тільки-но починають працювати. Молодий спеціаліст вчився у досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики розв'язання професійних завдань.

Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. Це такий  спосіб, за якого людина звертається  до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. При цьому уявлення, знання, ідеї стають мотивами поведінки людини і визначають її ставлення до різних сфер дійсності [26, с. 555]. Воно ґрунтується на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтування домогтися згоди від людини, яка приймає інформацію. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або групу, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди та відносини. На відміну від попередніх способів впливу, його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання не дасть  необхідного результату, якщо воно підміняється моралізуванням. Тому менеджеру краще не вживати слів типу "повинен", "мусиш", "зобов'язаний", "як не соромно" та ін. Така форма сприймається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то і з презирством. Переконувати словом — це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки. Саме про це писав відомий учений Блез Паскаль у своїй роботі "Про мистецтво переконання": "Кожний знає, що поняття входять у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі... Це шлях низький (тобто пригнічує особистість)... і через це всі проти нього" [253, с. 40—42].

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно  обґрунтовувати свою позицію. Наведемо приклад переконання, що ґрунтується на законах логіки і спрямоване до розуму людини, яку хочуть переконати. В Ермітажі є картина Рембрандта "Поклоніння волхвів". Тривалий час її вважали копією. Потім спеціалісти змогли довести, що це оригінал, аргументуючи свою думку так: а) якщо на нижніх шарах картини є пошуки композиції, то така картина, як відомо, є оригіналом; б) на картині Рембрандта в Ермітажі за допомогою рентгенівської установки знайшли пошуки композиції; в) звідси дійшли висновку: ця картина — оригінал [173, с. 134]. Такі аргументи впливають на розум людини і тому стають ефективними.

Керівникові відомої  американської фірми IBM Томасу-мо-лодшому  належать слова: "Я глибоко впевнений  у тому, що кожне підприємство, щоб вижити і мати успіх, потребує здорового набору основних переконань, якими воно керується у всіх рішеннях і заходах" [288]. Відомий Лі Якокка, для того щоб зробити працівників корпорації "Крайслер" своїми прибічниками під час реорганізації, використовував такі переконання [407]:

• усі працівники і  на всіх рівнях повинні мати однакову відповідальність;

• керівники повинні  переконувати особистим прикладом;

• збереження кваліфікованого персоналу — це основа майбутнього розвитку компанії;

• усі дії щодо реорганізації  повинні проводитися відкрито і  кожний працівник повинен мати повну інформацію щодо них;

• взаємини між працівниками вибудовуються на довірі до керівників за рахунок надання інформації про заходи, етапи реорганізації та отримані результати від нововведень.

Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допоможуть ні логіка, ні аргументація, ні інформація, ні інші заходи. Не можна також досягти  бажаного результату, якщо той, хто  переконує, поводиться зверхньо або поблажливо, прагне самоствердитися, дійти до фіналу "перемога за рахунок поразки іншого". А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно й осмислено запропоновані їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує обох, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом проаналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав'язаним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям, і вона його сприйме охоче. Переконання бувають дійовішими, ніж сила, казав ще Бзоп. Якщо вдається переконати іншу людину, то можна отримати максимальну користь від спільної діяльності, бо позиції сторін стають дійсно єдиними. Переконуючи іншу людину, слід дати їй зрозуміти, що нова ідея принесе їй моральну чи матеріальну користь, збільшить її перспективи, рівень поінформованості. Саме так доцільно робити при спілкуванні з діловими партнерами, клієнтами.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, наслідування рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони доповнюють одне одного, функціонують у системі. Наприклад, перед однією з фірм, що працювала в умовах жорсткої конкуренції, постала потреба провести зміни і запровадити нову технологію. Досвідчений менеджер, залучаючи до роботи підлеглих, використав різні прийоми впливу і постановки перед ними завдання. Спеціалістам-інтелектуалам менеджер навів як приклад для наслідування факти про ставлення до інновацій та діяльність спеціалістів у конкуруючих фірмах. Іншим сказав, що доручає лише їм цю справу, бо знає, що вони працюють самовіддано і допоможуть іншим. Третім показав, як плідно працюють інші й що вже зроблено в цьому напрямі. Потім менеджер зібрав усіх разом і сказав, що за умови оперативного і доброякісного виконання ними завдання (кожним своєї частини), фірма зможе своєчасно провести реконструкцію, запровадити нову технологію і буде конкурентоспроможною, а працівники від цього матимуть моральне і матеріальне задоволення. При цьому менеджером були використані всі психологічні прийоми — навіювання, наслідування, психічне зараження, переконання. Це допомогло йому спрямувати творчу енергію спеціалістів в інтересах справи і досягти своєї мети.