Невербальные средства общения

Невербальные  средства общения используются нами постоянно. Они нужны и важны  для полноты понимания. Согласитесь, что порой трудно разговаривать с незнакомым человеком по телефону. Ведь по телефону мы общаемся только словами. Мы не видим выражения лица, жестов, позы человека. Мы не можем получить дополнительную информацию о его настроении, эмоциях, позиции только по словам. 
Гораздо проще разговаривать, когда мы видим собеседника. Здесь вступают в силу и невербальные средства общения, основным из которых является язык жестов. В процесс разговора человек неосознанно воспроизводит ряд жестов, по которым зачастую можно сделать вывод о его отношении к разговору и его собеседнику.

1. Частая перемена позы, рука, подпирающая подбородок, отведенный в сторону взгляд или опущенные веки говорят о том, что ваш собеседник скучает, ему не интересно, он вас невнимательно слушает. Такие жесты должны стимулировать вас на прекращение разговора, либо на небольшой перерыв в теме. Привлеките внимание собеседника шуткой или небольшим рассказом на отвлеченную тему. 
2. Прямой открытый взгляд говорит о позитивном настрое и честности собеседника. Старайтесь не отводить свой взгляд в сторону, иначе он заподозрит вас в скрытности или даже лжи. 
3. Почесывание уха или затылка сигнализирует о неуверенности собеседника. Не стоит верить ему на слово, даже если слова были произнесены уверенным тоном. Проверьте полученную информацию еще раз. 
4. Ослабление узла галстука, потирание ладоней, отряхивание одежды, быстрое черчение линий на бумаге говорит о раздраженности вашего собеседника. Не стоит настаивать на своем в данный момент. По возможности вернитесь к теме в следующий раз, когда человек будет более спокоен. 
5. Человек, скрестивший руки на груди, недоступен и несговорчив. Если вы увидели такой жест в самом начале разговора, не пытайтесь о чем-то просить собеседника. Начните разговор издалека, постарайтесь войти к нему в доверие. Пошутите, расскажите о себе, о своей компании. Как только собеседник начнет вам доверять, он сменит жест – и вы сможете начать разговор на нужную вам тему. 
6. Из тактильных жестов формальными являются только рукопожатия. Они подходят для любых рангов и полов. Остальные тактильные жесты носят дружеский характер. Не стоит обнимать или целовать незнакомого клиента, даже если он вам очень дорог. Не стоит хлопать по плечу президента компании- партнера, даже если вы уже знакомы. 
Невербальные средства общения безграничны. Они являются хорошими помощниками человека в мире слов. Надо просто стать немного более наблюдательными, чтобы пользоваться этими средствами для достижения своих целей.

Значения  некоторых невербальных средств общения  в бизнесе  

Межличностное пространство

Существует  определённый предел допустимого расстояния между собеседниками. Он зависит  от вида взаимодействия и определяется следующим образом;

- интимная  зона (до 0,46 м) соответствует интимным  отношениям и характерна для  родственников, возлюбленных, друзей. Может встречаться в спорте — в тех его видах, где имеет место соприкосновение тел спортсменов;

- личная  зона (0,46—1,2 м) — для неформальных  социальных и деловых отношений,  причем верхний предел более  соответствует формальным отношениям;

- социальная  зона (1,2—3,6 м) — это расстояние  обычно выдерживается при официальном  и формальном общении;

- публичная  зона (более 3,6 м) сохраняется при  обращении к аудитории, к группе  людей.

Обычно  люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда  стоят или сидят на расстоянии, соответствующем указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно  близкое, как и чрезмерно удаленное, положение отрицательно сказывается  на деловом общении.

Эти правила  значительно варьируются в зависимости  от возраста, пола и уровня культуры. Например, дети и старики держатся ближе к собеседнику, тогда как  подростки, молодые люди и люди средних  лет предпочитают более отдаленное положение. Обычно женщины стоят  или сидят ближе к собеседнику (независимо от его пола), чем мужчины. Личностные свойства также определяют расстояние между собеседниками: уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к собеседнику  ближе, тогда как беспокойные, нервные  люди держатся от собеседника подальше. Общественный статус также влияет на расстояние между людьми.

Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье  положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса  общаются на относительно близком расстоянии.

Жестикуляция  рукой

Первое, с чем  сталкиваются люди при деловом знакомстве, — рука партнера, протягиваемая  для пожатия.

Выделяют четыре вида руки:

квадратная - считается, что ее обладатель консервативен во взглядах, практичен, настойчив и методичен в действиях, энергичен, коммуникабелен;

удлиненная рука - встречается редко; ее обладатели характеризуются гармоничностью духовной и физической жизни, развитым чувством долга, склонностью к умственному  труду;

овальная рука - лишенная угловатостей и сужающаяся к кончикам пальцев, принадлежит  обычно импульсивным, непостоянным, впечатлительным  людям, ленивым, поверхностным, но стремящимся  к новым знаниям, всегда готовым  помочь;

узкая рука - свойственна, как считается, холодным, эгоцентричным  людям, с узким кругозором, но целеустремленным.

Пальцы на руках  могут быть длинными (более 0,7 длины  ладони) или короткими. Считается, что обладатели длинных пальцев рассудительны, методичны, осторожны, склонны к анализу, умственному труду, но не способны к обобщениям; люди с короткими пальцами, напротив, импульсивны, обладают живым умом, умеют охватить целое, но не могут «копаться в мелочах». Гибкость пальцев свидетельствует о реализме, здравом смысле, открытости новому, хорошей приспособляемости.

О партнере немало могут сказать кончики пальцев: владельцы острых — идеалисты; конических — импульсивны, внушаемы, интуитивны; квадратных — аккуратны, постоянны, педантичны; лопаткообразных — энергичны, изобретательны, инициативны, поверхностны.

Как правило, полностью  или частично открытые ладони свидетельствуют  о честности и открытости человека. Большинство людей не может обманывать, держа ладони открытыми, а если это  происходит, появляются микрожесты, свидетельствующие об обратном, поэтому, если говорят неправду, ладони прячут за спину или в карман.

С помощью  жестов можно проявлять свою власть и командовать; так, открытая вверх  ладонь в условиях субординации может  восприниматься подчиненными как просьба; ладонь, повернутая вниз — как приказ; «указующий перст» — как запрещение.

При рукопожатии  властность демонстрируется путем  обхватывания руки партнера и накрытия ее своей сверху; протягивание руки ладонью вверх или притягивание руки партнера близко к себе означает отказ от инициативы и роли хозяина  положения; при равноправном рукопожатии  ладони находятся перпендикулярно  полу. Агрессивным, доминантным людям  свойственно крепкое рукопожатие.

Для нейтрализации  властного партнера и возвращения  себе инициативы необходимо вплотную сблизиться с ним, занять положение  слева, энергично встряхнуть протянутую руку и привести ее в вертикальное положение. Чтобы всегда находиться в выгодном положении, целесообразно  заранее отрабатывать этот комплекс движений с учетом того, чтобы в  момент протягивания руки делать шаг  левой ногой.

Можно также  положить свою руку поверх руки партнера, обхватить его запястье и резко  встряхнуть, а руку хорошо знакомого  человека обхватить двумя руками у запястья, локтя или плеча. Сохранить  дистанцию и защитить «личную  территорию» помогает пожатие прямой, несогнутой рукой или пожатие кончиков пальцев.

Среди менеджеров, бухгалтеров и юристов распространен  так называемый шпиль — складывание  пальцев рук, означающее уверенность. При этом «шпиль вверх» сопровождает изложение собственного мнения, а  «шпиль вниз» — восприятие чужой  позиции. Этой категории людей свойственно  также закладывание рук за спину, демонстрирующее уверенность в  себе и превосходство над другими.

К жестам превосходства  относится также манипулирование  большими пальцами, которые остаются на поверхности при закладывании рук в карманы, за отвороты пиджака  или под мышки с их скрещиванием на груди (последнее является выражением негативного отношения).

Поднесение руки ко рту во время слушания свидетельствует  о недоверии партнеру, а во время  собственной речи — об ее неискренности.

Жестами, свидетельствующими о внутреннем желании  отгородиться от кого-то или чего-то, является почесывание или потирание века, уха, шеи, оттягивание воротничка.

Подпирание щеки ладонью считается жестом скуки. Если рука сжата в кулак, а указательный палец упирается в висок — это оценочная поза, демонстрирующая вежливую заинтересованность. Об искренности последней говорит рука под щекой, не служащая, однако, опорой головы.

Когда указательный палец направлен вертикально  к виску, а большой поддерживает подбородок, человек негативно оценивает  сообщение; приближение указательного  пальца к веку свидетельствует об усилении негативизма.

Поглаживание  подбородка означает, что человек  обдумывает решение; если при этом он грызет ручку, сосет трубку или сигарету, крутит дужки очков, он пребывает  в затруднении, как поступить; скрещивание  рук на груди, закидывание ноги за ногу или откидывание на спинку стула  говорит о том, что он настроен, скорее, негативно.

Постукивание  пальцами по столу или ногами под  столом — жесты нетерпения; чем  они быстрее, тем нетерпение выше; для более успешного общения  человека необходимо чем-то отвлечь.

Жесты защиты и нападения

Защитные  барьеры, создаваемые с помощью  рук, могут быть неполными (захват висящей  руки другой, согнутой в локте, или  сцепление обеих рук внизу) или  утонченными (прикосновение к какому-либо предмету, например сумке, часам, браслету, или удерживание его обеими руками, скажем, бокала или букета цветов). Но в любом случае рука держится поперек  тела.

Барьеры создаются также с помощью  ног, причем их скрещивание характеризует  более негативный настрой человека, чем скрещивание рук. Ноги перекрещиваются  не только сидя, но и стоя. Если при этом общая поза напряжена, и человек держит скрещенными и руки, он пытается оградить себя от незнакомой компании. Но как только люди начинают чувствовать себя уютнее, сближаются с другими, эта поза сменяется на открытую: руки размыкаются, а ноги — развертываются.

Оборонительная  поза может быть также выражена с  помощью сведенных вместе лодыжек. У мужчин к этому прибавляются руки, стиснутые в кулаки на коленях  или впившиеся в подлокотники, а у женщин — руки, параллельно  лежащие на напряженно сведенных  вместе коленях, и наклоненные в  одну сторону голени.

Помимо рук  и ног символами защиты могут  быть другие предметы, например спинка стула, на который люди садятся «верхом». Большинство лиц, занимающих такую  позу, по натуре доминантны и стремятся  «защитить тылы». Чтобы преодолеть защиту, нужно сесть или встать вплотную (сбоку или за данным человеком), по возможности так, чтобы вести  разговор, смотря на человека сверху, или  посадить его на стул с подлокотниками.

Об оборонительной позе свидетельствует и наклоненная  вниз голова. Такого человека нужно  заставить ее поднять или повернуть  вбок, например, сообщая что-то любопытное. Наклон головы будет свидетельствовать  о пробуждении интереса и ослаблении напряженности. Если человек продолжает держать голову прямо и неподвижно или делать едва заметные кивки, он безразлично относится к происходящему.

Другими агрессивными позами в положении  сидя считаются:

- прямая  посадка - локти или ладони  лежат на бедрах; одна нога  выдвинута вперед, другая находится  под стулом;

- туловище  наклонено вперед - ладони на коленях  или обхватывают сиденье стула; ноги в том же положении.

Наибольшая агрессивность  проявляется в позах стоя с  лежащими на бедрах или заложенным за пояс руками (пальцами).