Методы и навыки ведения деловых переговоров

   Навыки ведения переговоров.

   Успешность переговоров обеспечивают:

      проведение четкой грани между оппонентом как человеком и обсуждаемым вопросом.

      оппоненту как человеку присущи определенные потребности, интересы, установки, предубеждения, он может занимать определенную позицию, именно поэтому необходимо взглянуть на проблему его глазами, с учетом его психологических особенностей.

      акцент на возможность удовлетворить какие-либо потребности человека или организации, интересы которой он представляет, а не на его позиции.

      совместная разработка альтернатив.

      поиск объективной меры для решения проблемы.

Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь:

      ясно излагать свои позиции.

      слушать описание ситуации, которое дает оппонент.

      предлагать решения

      слушать решения, предлагаемые другими участниками переговоров.

      обсуждать предложенные решения и, если необходимо, подготовить измененную позицию.

      хорошо владеть языком, на котором ведутся переговоры, или уметь эффективно работать с переводчиком.

Ключевые моменты подготовки к переговорам

   Интересы.

   Четко определите для себя цель предстоящих переговоров - тот результат, который вы хотите получить. Как вы сформулируете свою цель? Не готовьтесь заранее к переговорам как к жесткому состязанию, во время которого каждая сторона будет отстаивать свою позицию. Сравните интересы, которые "стоят" за вашей позицией и могут "стоять" за позицией партнера по переговорам. Настройтесь на соблюдение, как своих интересов, так и интересов партнера, ориентируйтесь на сотрудничество. Расставьте приоритеты в своих интересах - их относительную значимость. Тогда вы сможете сделать акцент на тех вопросах, которые наиболее существенны для вас. Ответьте для себя на вопросы: "Что для меня наиболее значимо в предстоящих переговорах? Почему? По какой причине?". Постарайтесь ответить и на вопрос: "Если бы я был на месте моего делового партнера, что для меня было бы важнее всего?".

   Варианты.

   При подготовке к переговорам проработайте предварительно несколько вариантов соглашения ("домашних заготовок"), которые вы сможете вынести на обсуждение. Это повысит вероятность того, что один из них окажется приемлемым для обеих сторон. Каждый из подготовленных вариантов должен устраивать вас, но не противоречить интересам делового партнера.

    При определении возможных вариантов ответьте для себя на следующие вопросы:

- Какой из вариантов в наибольшей степени отвечает интересам обеих сторон?

-Какие позитивные и негативные стороны несет в себе этот вариант?

-Какие аргументы следует привести в пользу этого варианта?

-Возможна ли корректировка варианта с тем, чтобы он стал более приемлемым, если переговоры приведут к обсуждению соглашения по наихудшему для вас варианту?

   Альтернативы.

   Если ваши интересы не могут быть удовлетворены при помощи достигнутого на переговорах соглашения (выбранного сторонами варианта), определите иные возможности удовлетворения своих интересов.

   Подготовьте НАВПС - наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению ("запасной аэродром"). Такая предварительная подготовка - не способ давления на делового партнера. Это фактор, придающий уверенность и позволяющий определиться с тем, продолжать или прекращать ведение переговоров. Помните, для того чтобы результат переговоров считался успешным, выбранный вариант соглашения должен быть лучше, чем ваша НАВПС. Продумайте и предположительные варианты относительно НАВПС партнера для того, чтобы сделать этот выбор менее привлекательным для него.

   Объективные факты.

   Всегда имейте в своем распоряжении набор нескольких объективных фактов (ссылки на стандарты, правовые нормы, прецеденты и т.д.). Это позволит исключить такие неубедительные предположения, как: "Давайте согласимся с этим вариантом", при отсутствии веской аргументации. Подготовиться нужно и к восприятию ваших "независимых аргументов" со стороны партнера.

   Уступки.

   В переговорах отражается движение сторон навстречу друг другу, поэтому перед их началом подготовьте "портфель уступок". Проанализируйте ценность взаимных уступок и предложений. Для этого полезно в первую очередь рассмотреть такие уступки, которые являются для вас малозначительными, а для партнера - наоборот, существенными. Предусмотрите заранее возможные предложения об уступках и со стороны партнера. Это позволит подготовить встречные предложения, выгодные вам.

   Приведем основные принципы обмена уступками.

   Избегайте легких и быстрых уступок и никогда не дарите уступку - это тормозит ответную реакцию другой стороны. Принимайте уступку другой стороны такой же (или большей) ценности. Если вас убеждают "пойти навстречу", добейтесь взаимной уступки. Не принимайте сразу же первое предложение другой стороны. Лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Не ограничивайтесь лишь невнятным возражением, если предложение партнера неприемлемо для вас, - изложите свои контраргументы.

   Избегайте категоричности: "Нет, на это я никак не могу пойти...".

   Главным в переговорах должны стать для вас слова "если" и "предположим": "Если вы согласитесь с..., то я соглашусь с ...", "Предположим, мы пойдем на ..., в этом случае..." и т.п.

   Обязательства.

   Для каждого варианта соглашения спланируйте заранее обязательства - что конкретно будет требоваться от каждой из сторон по завершении переговоров.

   Составьте примерный график выполнения обязательств обеими сторонами, ответив на вопросы: "Как вы будете осуществлять обязательства? Как будет осуществлять обязательства другая сторона? Какие для этого потребуются шаги? Какие ресурсы для этого необходимы? Имеются ли они в наличии? Каковы поэтапные и конечные сроки выполнения обязательств? Как вы будете их контролировать? Какие санкции вы предусмотрите при неисполнении обязательств?"

   Правила эффективных переговоров

1. Обсуждайте прежде всего те вопросы, по которым вы единодушны с собеседником, затем приступайте к тем, по которым могут возникнуть небольшие разногласия, и переходите к более сложным.

2. Контролируйте ситуацию, даже если другая сторона проявляет эмоции. На ранних стадиях переговоров придерживайтесь политики "нейтральности". Излишняя эмоциональность негативно влияет на принятие решения.

3. Применяйте способы аргументированного убеждения.

4. Принимайте точку зрения партнера, будьте открыты для возражений и аргументов с его стороны. Это позволит прийти к взаимоприемлемому решению.

5. Ведите письменный "протокол" - фиксируйте на бумаге основные идеи, факты и данные.

6. Поддерживайте контакт с партнером, вовлекайте его в обсуждение вопросов, консультируйтесь, слушайте.

7. Давайте достоверную информацию. Ложная информация затрудняет аргументацию и снижает доверие партнера.

8. Относитесь к партнеру как к профессионалу в своем деле.

9. Выражайте положительный эмоциональный настрой, "авансируйте" благожелательность.

10. Требуйте по максимуму. Спуститься "вниз" можно всегда, подняться снова "вверх" - практически невозможно.

11. Стройте "активные" фразы. Говорите не "можно рассмотреть", а "рассмотрим", не "необходимо подготовить", а "подготовим".

12. Создавайте у партнера чувство, что он так же, как и вы, заключает выгодное для себя соглашение.

   Чего нельзя допускать при ведении переговоров.

• Не предполагайте.

• Не принимайте первое же предложение.

• Не выражайте недовольства.

• Не принимайте все лично на свой счет.

• Не поучайте.

• Не позволяйте собой манипулировать.

• Избегайте фамильярности.

• Не проявляйте излишних эмоций.

• Не злоупотребляйте жестами.

• Не создавайте впечатление, что другая сторона проиграла, если вы не достигли соглашения.

Поведение, способствующее развитию диалога на переговорах

   Всегда помните, что своим поведением вы настраиваете собеседника на определенное взаимодействие.

   Обращение.

   Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение).

   Переформулирование.

   Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: "По вашему мнению...", "Другими словами, вы считаете..." и т.п. Таким образом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позицию.

   Уточняющие вопросы.

   Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: "Правильно ли я вас понимаю, что..?". Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.

   Активное слушание.

   Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: "Да, да, я понимаю...". "Конечно...", "Это интересно…", но не "ну" или "ага". Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.

   Стимулирование.

   Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...", "Вы так считаете, видимо, потому что..." и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.

   Невербальные сигналы.

   Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, не отводите взгляд.

   Примите "открытую" позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы, одобряющими паралингвистическими звуками ("угуканиями" в разных вариантах).

   Отзеркаливание и "эхо".

   Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.

   Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте "эхо-реакцию" - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: "...я хотел бы уточнить" - "Вы хотели бы уточнить...".

   Подведение итогов.

   Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: "Вашими основными предложениями, как я понимаю, являются...", "Итак, мы договорились по следующим пунктам...".

   И последнее. Используйте в процессе общения при переговорах правило "трех тактов":

1) поддержка; 2) уяснение; 3) комментирование.

Анализ результатов переговоров    

После завершения переговоров постарайтесь ответить на следующие вопросы,которые помогут проанализировать их результаты и сделать выводы на будущее.

- Достигнуты ли цели, которые были мной поставлены?

-Получены ли результаты, на которые я рассчитывал?

-Если мною получен максимально возможный результат, то какие "составляющие" переговоров к этому привели?

-Если полученный результат минимален, какие рекомендации необходимо выработать к следующим переговорам?

-Правильно ли я определил интересы, проблемы, возможные возражения партнера?

-Правильно ли сориентировался в стиле поведения партнера?

-Был ли оптимальным стиль ведения переговоров с данным партнером?

-Были ли убедительны мои аргументы?

-Те ли уступки я предлагал на переговорах?

-Какими методами ведения переговоров пользовался?

-Является ли соглашение, достигнутое на переговорах, взаимовыгодным для обеих сторон?

-Возможно ли долговременное сотрудничество с этим партнером?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

   Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.

   Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки.