Конфліктологія

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ «ЛЬВІВСЬКА ПОЛІТЕХНІКА»

Індивідуальна робота

з дисципліни

«Конфліктологія»

Виконав:

ст. гр. МОРм – 14

Свирид Р.В.

Перевірила:

Винничук Р. О.

Львів - 2012

Розділ 1. Теоретичні аспекти конфліктології.

1.1  Сутнісна характеристика і природа конфлікту.

Ситуація, яка склалася на підприємстві є конфліктом, тому що це є протиріччя, що виникло між людьми в процесі їх сумісної трудової діяльності через протилежність інтересів, відсутність інтересів між двома сторонами.

Даний конфлікт є функціональним, тому що він  призвів до підвищення ефективності діяльності організації.

Позитивна функція конфлікту – розрядження напруженості між конфліктуючими сторонами, одержання нової інформації про опонента, діагностика можливостей опонента, стимулювання до змін і розвитку.

Негативні функції конфліктів – емоційні стреси у працівників, затрати часу на врегулювання конфлікту, уявлення про переможену частину групи, як про ворогів, зменшення ступеня співробітництва між частиною співробітників.

1.2 Структура конфлікту:

Конфліктна ситуація – не усі працівники кожного із відділів погоджуються їз думкою головного адміністратора ресторану. Працівники   кухні вважають, що у ресторані занадто застаріле обладнання для виконання багатьох замовлень, що ускладнює роботу працівників кухні і не дозволяє вчасно виконувати замовлення, що приводить працівників до частих. Також є певні зауваження щодо правильної системи обслуговування столиків.

Учасники конфлікту (сторони конфлікту) – працівники ресторану.

Предмет конфлікту – це витрати на сировину з якої виготовляють продукцію, а також технічні характеристики, які не відповідають стандартам.

Інцидент – працівники відділу кухні не змогли виконати замовлення клієнта в раціональні строки очікування, що призвело до накладання відповідних санкцій щодо працівників кухні, в часності догани. Врезультаті виник конфлікт між працівниками кухні та адміністрацією ресторану.

Результат конфлікту - поступове затухання конфлікту. Був знайдений компроміс шляхом взаємних поступок, тобто адміністрація ресторану пообіцяла замінити обладнання кухні.

Розділ 2. Класифікаційні аспекти конфліктів

2.1. Внутрішньогруповий конфлікт – спричинений порушенням групових норм, тобто декілька працівників вступили в конфліктну ситуацію з іншими через невиконання ними своїх обов’язків. Працівники не виконали замовлення через що отримали догану, що їх і обурило. Між окремою особистістю та групою може виникнути конфлікт, якщо ця особистість займає позицію, яка відрізняється від позиції усієї групи

2.2. Види конфліктів

- за спрямуванням – горизонтальний. Цей конфлікт відбувається між задіяними особами які  не перебувають у підпорядкуванні один до одного. Оскільки відділи не залежать між собою то даний конфлікт є горизонтальним;

- за міжособистісними відносинами – діловий, бо він виникає у сфері ділових відносин у обслуговуванні;

- за кількістю учасників – локальні, бо охоплюють небагато членів колективу;

- за функціями – конструктивні. Конструктивний конфлікт полягає в тому що опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів;

- за середовищем – внутрішні, тому що він не вийшов за рамки даного колективу і відділу.

- за ступенем прояву – відкриті. Відкриті конфлікти характеризуються явно вираженим зіткненням опонентів: сварки, суперечки, зіткнення. Взаємодія регулюється нормами, що відповідають ситуації й статусу учасників конфлікту;

- за інтенсивністю – низької. Конфлікти низької інтенсивності проходять у формі суперечки між опонентами;

- за часом прояву – нетривалий. Даний конфлікт швидко припинився тому його можна вважати нетривалим;

- за предметом – ресурсний, тому що причиною конфлікту є ресурси підприємства.

Розділ 3. Конфліктна ситуація

3.1. Об’єктивні передумови та причини конфліктних ситуацій.

На рівні держави - соціальна нестабільність і напруженість. Якщо країна була б економічно розвинена, то не виникало б ситуації з недотриманням технологій та стандартів.

На рівні підпрємства – даний конфлікт є матеріально-технічним, тому що він виник як наслідок недотримання стандартів та технології виробництва шляхом економії матеріальних ресурсів.

3.2. Суб’єктивні передумови виникнення конфліктних ситуацій.             

До суб’єктивних причин виникнення конфліктних ситуацій, як правило, відносять: невідповідну самооцінку суб’єктом своїх можливостей і здібностей, яка може суперечити адекватній оцінці оточуючих; прагнення домінувати будь-якою ціною;консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції; надмірна принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі; критичний настрій, особливо не обґрунтований і не аргументований; певний набір емоційних якостей особистості:агресивність, впертість, роздратованість.

Даний конфлікт, у ресторані виник через надмірну принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що сказати правду в очі.

3.3. Види й форми протікання конфліктів на підприємстві

Конфлікти в організаціях, у ресторані виникають між різними категоріями працівників у зв’язку із :

1)                      протиріччями між інтересами , наприклад, між керівником і підлеглим;

2)                      протиріччями організаційних структур, наприклад, між адміністратором за наглядом роботи ресторану, який відповідає за виконання усіх дій в ресторані, і кухарами, які відповідають за замовлення;

3)                      в результаті боротьби підрозділів за обмежені ресурси (фонд заробітної плати і преміальних );

4)                      наявності формальних і неформальних відносин;

5)                      суперечностей між формальними і неформальними структурами організації;внутрішньо особистісними конфліктами між членами колективу.

Даний конфлікт виник через протиріччя організаційних структур,  між адміністрацією ресторану, який відповідає за виконання обслуговування персоналу, і кухарами, які відповідають за виконання замовлення.

Розділ 4. Життєвий цикл конфлікту та його динаміка.

4.1. Основні періоди й етапи в розвитку конфлікту.

Початок конфлікту зафіксований у вигляді перших актів протидії сторін.

Є три умови початку конфлікту:

-         деякі працівники відмовляються працювати із застарілим обладнання, що призводить до збою процесу обслуговування.

-         Інші працівники технологічного відділу усвідомлюють, що в неповному складі вони не зможуть виготовляти зазначений обсяг продукції.

-         Тому, вони вирішили звернутись до керівника технологічного відділу з проханням прийняти певні міри покарання для працівників, які стали ініціаторами конфлікту.

Періоди й етапи конфлікту:

Латентний період (перед конфлікт) охоплює етапи: виникнення ситуації незадоволення працівників кухні засобами праці; усвідомлення об’єктивної проблемної ситуації суб’єктами взаємодії; спроби сторін розв’язати об’єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами; виникнення перед конфліктної ситуації.

  Післяконфліктний період містить два етапи: часткову нормалізацію відносин опонентів і повну нормалізацію їхніх відносин.

Часткова нормалізація відносин відбулась тоді коли адміністрація ресторану віддала розпорядження перевірити засоби праці на кухні, та виправити недоліки, якщо вони існують.

Повна нормалізація відносин натала тоді, коли працівники усвідомили, що дана конфліктна ситуація шкідливо впливає на процес виробництва продукцію, що впливає на їхню заробітну плату та поганий психологічний стан.

4.2. Ескалація конфлікту

Під ескалацією конфлікту розуміється прогресуючий в часі розвиток конфлікту, загострення протиборства, при якому наступні руйнівні впливи опонентів один на одного вищі за інтенсивністю, ніж попередні. Ескалація конфлікту є тією його частиною, яка починається з інциденту і закінчується ослабленням боротьби, переходом до завершення конфлікту.

Під час ескалації конфлікт зазнав трансформації від участі небагатьох – до збільшення рядів, тому що конфлікт починався з декількох людей даного відділу, але в процесі наростання конфлікту до них приєднались інші працівники однодумці, що призвело до збільшення масштабу конфлікту.

Існують три загальні моделі ескалації: оборонна модель, спіральна модель конфлікту і модель структурних змін.

Для даного виду конфлікту підходить оборонна модель, тому що одна сторона - агресор, це адміністрація ресторану, бажаючи досягти певних змін, вступає в конфлікт з іншою стороною – тією, яка обороняється. Агресор спочатку використовує м’які тактики суперництва, це усні зауваження та попередження. Проте, не досягнувши бажаного результату таким методом, агресор погрожує відмовою працювати за даних умов роботи.

Розділ 5. Система управління конфліктами

5.1. Особливості прогнозування і профілактики конфліктів

Управління конфліктами – це свідома діяльність щодо нього, яка здійснюється на всіх етапах його виникнення, розвитку і завершення учасниками конфлікту чи третьою стороною.

Прогнозування і профілактика конфліктів – це одна із  перших стадій управління конфліктами. Це припущення, про можливе виникнення конфлікту в результаті незадоволення працівниками  кухні засобами праці.

Профілактика конфлікту на підприємстві полягає у такій організації життєдіяльності суб’єктів взаємодії, щоб мінімізувати можливість виникнення конфліктної ситуації. Тобто об’єктивно оцінити стан обладнання на кухні і замінити його завчасно, сприяти злагодженій співпраці колективу.

5.2. Об’єктивні та організаційно-управлінські умови попередження конфліктів.

До основних об’єктивних умов, що сприяють профілактиці деструктивних конфліктів відносять такі: створення сприятливих умов для життєдіяльності працівника в організації, тобто усунення можливих причин конфлікту; справедливий і відкритий розподіл матеріальних благ у колективі – нарахування заробітньої плати відповідно до кваліфікації та обсягу роботи працівника; розробка правових та інших нормативних процедур розв’язання типових перед конфліктних ситуацій, заспокійливе матеріальне середовище, яке оточує людину.

До об’єктивно – суб’єктивних умов попередження конфліктів відносять організаційно-управлінські фактори.

Структурно-організаційні умови попередження конфліктів передбача­­ють таку побудову організаційної структури підприємства, щоб мінімізувати виникнення конфліктних ситуацій. Чітка постановка завдань процесу виробництва для зменшення протиріч які виникають в структурних елементах організації.

Функціонально-організаційні умови пов’язані з оптимізацією функціональних взаємозв’язків між структурними елементами організації і працівниками. Тобто чіткий розподіл функцій та обов’язків між працівниками.

Ситуативно - управлінські умови пов’язані насамперед із прийняттям адміністрацією ресторану оптимальних управлінських рішень і грамотною оцінкою стану обладнання на кухні.

5.3. Соціально-психологічні умови профілактики конфліктів.

Існує п’ять основних балансів, свідоме чи несвідоме порушення яких може привести до конфліктів, це баланс ролей, баланс взаємозалежності в рішеннях і діях, порушення балансу взаємних послуг, підтримання балансу збитку та збалансованість самооцінки і зовнішньої оцінки.

Даний конфлікт у ресторані виник через порушення балансу взаємозалежності в рішеннях і діях, тому що кожній людині притамання прагнення до свободи і незалежності, однак в колективі працівники певною мірою залежать одне від одного, тому це спровокувало конфлікт.

Розділ 6.Конструктивне розв’язання конфліктів.

6.1. Форми, варіанти і критерії завершення конфліктів.

До основних форм завершення конфлікту належать : розв’язання, врегулювання, згасання, усунення, переростання в інший конфлікт.

Врегулювання конфлікту відбулось з допомогою третьої сторони – голови адміністрації ресторану зі згодою протиборчих сил. Керівник  віддав розпорядження підлеглим усунути проблеми, пов’язані з застарарілим обладнанням.

6.2.Умови і фактори розв’язання конфліктів

Дослідники конфліктології стверджують, що більшість умов і факторів успішного розв’язання конфліктів мають психологічний характер, тому, що відображають особливості поведінки і взаємодії опонентів.

Фактори припинення конфлікту:

Припинення конфліктної взаємодії – почали вживатися заходи із зменшення двома сторонами своєї конфліктної позиції.

Пошук загальних чи близьких за змістом точок дотику опоненти зрозуміли, що їхні протиряччя негативно впливають на діяльність організації, тому заради спільних інтересів, вони почали врегульовувати конфлікт.