Конфликты в организации и пути их решения

1.    Введение

 

Конфликты существуют ровно  столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую  часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством  и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с  партнерами компании. При таком плотном  графике общения возникает масса  причин, по которым люди не совсем правильно  понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает  конфликт. Под конфликтом принято  понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

 

            С одной стороны, конфликты,  безусловно, вредны, поскольку нередко  ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой - они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.

 

2. Теоретическая часть.

 

2.1  Классификация и  типология конфликтов

 

По направленности конфликты  делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

 

В вертикальных конфликтах участвуют  лица, один из которых находится  в подчинении у другого. В горизонтальных — участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении (рис. 1). В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

 

На конфликты, имеющие  вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми  сотрудниками (а особенно участниками  конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности  руководителя они будут в любом  его шаге видеть происки по отношению  к оппонентам. А поскольку информированности  подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с  лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.

 

Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может  вести к углублению конфликта, чрезвычайно  трудно работать.

 

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые  установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению  к вертикальным конфликтам (стараться  погасить их в зародыше).

 

 

 

            Табл.1 Горизонтальные и вертикальные  конфликтыТип конфликта Способ проявления конфликта

По «горизонтали По «вертикали»

«снизу вверх» «сверху вниз»

Препятствия достижению основных целей совместной  трудовой деятельности Действия одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт. Руководитель не обеспечивает подчиненным возможности успешного достижения цели деятельности Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели деятельности

Препятствия достижению целей  совместной трудовой деятельности Действия одного препятствуют достижению личных целей других. Организационный конфликт. Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения личных целей Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем личных целей

Противоречие действия принятым нормам Конфликт  норм поведения в группе Противоречия деятельности руководителя, его стиля работы Деятельность подчиненного как носителя определенной социальной роли противоречит ожиданиям руководителя

Личные конфликты Личная несовместимость Лидеры и авторитеты не оправдывают ожиданий последователей Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов

 

 

 

2.2 Субъекты конфликта 

 

Возможными субъектами конфликта  в организации являются:

администрация организации;

средний управленческий персонал;

низший управленческий персонал;

основные специалисты (в  штате);

вспомогательные специалисты (вне штата — по контракту);

технический персонал;

структурные подразделения;

неформальные группы сотрудников.

2.3 Типы конфликтов.

 

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

 

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

 

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу — в свой выходной — какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

 

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что  если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому  руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и  как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии  ладить друг с другом.

 

Конфликт между личностью  и группой. В производственных группах  устанавливаются определенные нормы  поведения, и случается так, что  ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

 

 Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят  из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже  в самых лучших организациях  между ними могут возникнуть  конфликты.

 

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый  и открытый. Скрытые конфликты  затрагивают обычно двух человек, которые  до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают»  нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

 

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

 

 

По характеру причин конфликты  можно разделить на объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

 

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что  разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной  сфере.

 

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей. Ситуация  характеризуется тем, что участвующие  в ней стороны по-разному видят  желаемое состояние объекта в  будущем. 

2. Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

3. Конфликт чувств, когда  у участников различны чувства  и эмоции, лежащие в основе  их отношений друг с другом  как личностей. Люди просто  вызывают друг у друга раздражение  стилем своего поведения, ведения  дел, взаимодействия

2.4. Причины конфликтов.

 

Каждый конфликт имеет  свою причину (источник) возникновения.

 

Недостаточная согласованность  и противоречивость целей отдельных  групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и  задачи каждого подразделения и  работника, передав соответствующие  предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными  службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.

 

Устарелость организационной  структуры, нечеткое разграничение  прав и обязанностей. Следствием этого  является двойное или тройное  подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей  не хватает ни сил, ни времени. Тогда  подчиненный вынужден:

 

·     сам ранжировать  поступившие приказы по степени  их важности;

 

·     требовать  этого от своего непосредственного  руководителя;

 

·     браться за все подряд.

 

В любом случае конфликтная  ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным  оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования  полномочий.

 

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство  решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и  финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

 

Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность  возникновения конфликта обусловлена  профессиональной неподготовленностью  подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые  выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены  работой, а другие перегружены ею.

 

Необоснованное публичное  порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные  лица» и «любимчики». Такое положение  всегда провоцирует конфликт.

 

Противоречие между функциями, входящими в круг должностных  обязанностей работника, и тем, что  он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это  противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

 

Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Встречаются  люди, которые постоянно проявляют  агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают  вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках  уменьшают степень взаимопонимания  и сотрудничества между членами  трудового коллектива.

 

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы  роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для  него тягостным и бесконечным. В  таких условиях вероятность конфликта  наиболее очевидна.

 

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или  холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

 

Недостаточность благожелательного  внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам  подчиненных, публичный «разнос» и  т.п.

 

Психологический феномен. Это  постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

 

Рассматривая названные  причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях  источником возникновения конфликта  является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются  личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить  в принципиальную борьбу мнений много  мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и  антипатии. Причиной конфликта может  быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как  принципа управления, его тщеславие  и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

 

 

2.5. Функции конфликтов

Позитивные  

Негативные 

разрядка напряженности  между конфликтующими сторонами большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

получение новой информации об оппоненте увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе