Конфликтология. Понятия, методы урегулирования конфликта в деловой сфере

Устранение личностных недостатков – основная цель самосовершенствования личности (самообразования, самовоспитания и саморазвития).

 

4. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ  КОНФЛИКТ

 

Внутриличностный конфликт постоянно  сопровождает любые конфликты, участником которых является данная личность.

Личностная тревожность - базовая черта личности, которая формируется и закрепляется в раннем детстве и проявляется в состоянии повышенного беспокойства.

Мотив избегания неудач - это стойкая тенденция человека добиваться решения своих дел не хуже большинства других лиц.

Ситуационная тревожность – это внешнее проявление тревожного поведения индивида в конкретной ситуации, которая, однако, не связана с наличием у него личностной тревожности.

При неблагоприятных условиях тревожность  может способствовать фрустрации, т.е. временного состояния эмоционального расстройства, связанного с переживанием неудачи в достижении поставленной цели или тщетностью усилий, прилагаемых для ее достижения.

Агрессивные действия – это внутренняя разрядка, порожденная  неудовлетворенным желанием.

Апатия – состояние, характерное эмоциональной пассивностью, равнодушием к окружающим событиям.

Регрессия – это временное возвращение личности на более низкий уровень психологического развития.

 

5. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ  В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ

 

Относительно  безразличные   (люди  не знающие друг друга, не  могут определенно относиться  друг к другу)

 

Конфликтные (при неблагоприятных  условиях)

Коллективистские (при благоприятных  условиях)

 

 

Межличностные отношения участников микрогруппы-диады

 

положительные

отрицательные

неодинаковые (один  относиться к другому положительно, а тот к нему, напротив, отрицательно)

 

Межличностные отношения в микрогруппе –  триаде

гармоничные межличностные отношения

противоречивые межличностные  отношения

конфликтные межличностные отношения

совместимые противоречивые диадические

несовместимые противоречивые

частично  конфликтные

«полно  конфликтные»

типы  межличностных конфликтов

 

конфликт безысходности

конфликт несовместимости

конфликт неопределенности

конфликт влечения-боязни

 

6. ПРИЧИНЫ ДЕЛОВЫХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ) КОНФЛИКТОВ

 

Говоря о причинах конфликтов в  деловом мире, следует указать  на два вида конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая.

 

остроконфликтная	провоцирующая
Скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Причины могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми.	Проявляет себя в явной или скрытой  форме, попытки компрометации кого-либо, искусственно создаваемые трудности. Причины могут быть осознаны, коварны, глубокопроработаны.

 

6.1. Завышение оценок

 

1. Ошибка вследствие дружеского расположения.
2. Ошибка вследствие добродушия.
3. Ошибка вследствие высокой репутации.
4. Ошибка вследствие слова, а не дела (подать себя в лучшем виде).
5. Ошибка вследствие внутренней симпатии.
6. Ошибка контраста.

 

6.2. Занижение оценок

 

1. Ошибка вследствие личной антипатии.
2. Ошибка вследствие оценочной инерции.
3. Ошибка заниженной значимости выполненной работы.
4. Ошибка вследствие придирчивого отношения.
5. Ошибка вследствие завышенных требований.
6. Ошибка, провоцирующая на конфликт.

 

7. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ

 

Характерные приемы «силового  давления» подчиненных:

• постоянно изыскивают на руководителя «компромат» и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации.
• делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что их права и интересы руководить постоянно ущемляет.
• из любой мелочи делают проблему
• обвиняют руководителя, что он не руководит, а только требует.
• оценивают свои поступки так: «Все считают меня грамотным специалистом кроме Вас».
• провоцируют маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и оставляют руководителя перед большой конфликтной ситуацией.
• стремятся, во что бы то ни стало объединить вокруг себя всех, кто не доволен руководителем, «сколотить» против руководителя оппозицию.
• угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему начальнику.
• периодически возмущаются и подчеркивают, что «раньше, при прежнем руководителе такого не было», что нового руководителя ни кто не понимает.

Контрприемы против «силового  давления»:

• найти причину, главный мотив и цель, которую преследует сотрудник.
• не давать себя спровоцировать на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт.
• всякие элементы «силового давления» предавать гласности и пресекать их изначально.
• лишить сотрудника всякой возможности сколотить вокруг себя «оппозицию» против руководителя; доказать коллективу своими делами и конструктивной критикой, что вы правы и по-деловому, творчески руководите коллективом.

Различные формы критических  высказываний руководителя, которые  не создают напряженности и конфликтных  ситуаций в коллективе:

• подбадривающая критика.
• критика – упрек.
• критика – надежда.
• критика – аналогия.
• критика – похвала.
• безличная критика.
• критика – озабоченность.
• критика – сопереживание.
• критика – сожаление.
• критика – удивление.
• критика – ирония.
• критика – намек.
• критика – смягчения.
• критика – укоризна.
• критика – замечание.
• критика – предупреждение.
• критика – требование.
• критика – вызов.
• конструктивная критика.
• критика – опасение.

 

8. СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ  В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

 

стратегия поведения в конфликтной ситуации

 

приспособление (изменение своей позиции)

компромисс (урегулирование путем взаимных  уступок)

игнорирование (выход из конфликтной ситуации, не решая ее)

 

 

сотрудничество (совместная выработка решений,  удовлетворяющая интересам всех  сторон)

соперничество (конкуренция, открытая борьба  за свои интересы)

 

 

9. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ  КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И КОНФЛИКТОВ

 

Для того чтобы прогнозировать конфликтную  ситуацию обратимся к формуле:

Конфликт = участники + объект + конфликтная  ситуация + инцидент

Нужно уметь определять:

1. Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они спровоцировать инцидент?
2. Имеется ли проблема (объект)?
3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы?
4. Какова вероятность возникновения инцидента?

 

10. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ  СИТУАЦИЙ И КОНФЛИКТОВ

 

1. Предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях и, прежде всего, на стадии ее зарождения.
2. Здоровый нравственно-психологический климат.
3. Значимость личного примера руководителя фирмы, начальника отдела.
4. Сохранение национальной стабильности, профессиональной компетентности и уважение достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента.
5. Устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника.
6. Недопущение при деловом общении спора.
7. Умение слушать собеседника. Пассивное выслушивание (невмешательство в разговор), активное выслушивание (уточнение слов говорящего собеседника).
8. Уважительная манера разговора.

 

 

11. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ  СИТУАЦИИ И КОНФЛИКТА

 

Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация из взаимоотношений.

 

11.1. Разрешение конфликтной ситуации  с учетом ее сущности

 

• установит непосредственный повод конфликтной ситуации, а главное ее причину.
• определить «деловую зону» конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг вопросов, затронутых в конфликтной ситуации.
• проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию.

 

11.2 Разрешение конфликтной ситуации  с учетом ее целей

 

Катализатор любой конфликтной  ситуации – это стремление противостоящих сторон к достижению определенных общественно или лично значимых целей.

Цели сторон – это движущая сила конфликтной ситуации.

Расчленение - разведение целей на две группы, связанные с деловым или межличностным взаимодействием

 

11.3. Разрешение конфликтной  ситуации с учетом динамики (процесса) ее развития

 

Разрастание конфликта обычно идет по следующей схеме:

Межличностный конфликт

Межгрупповой конфликт

Общеколлективный конфликт

 

конструктивные конфликты характерны  разногласия, затрагивающие принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  коллектива и его членов, разрешения которых выводит коллектив на более высокий и эффективный  уровень функционирования и развития.

деструктивные конфликты приводят  к негативным и разрушительным действиям, иногда перерастающие в клевету  и другие негативные явления, что  влечет резкое снижение эффективности  работы коллектива.

 

11.4. Этапы и способы  разрешения конфликтных ситуаций

 

1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.
2. Изучить мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.
3. Изучить существовавшие ранее до конфликтов ситуации межличностные отношения участников конфликта.
4. Определить истинную причину возникновения конфликта.
5. Изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта.
6. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.
7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.