Коммуникативные процессы в управлении

Джон  Майнер, выдающийся исследователь в  области управления, указывает, что, как правило, лишь 50% обмена информацией  приводит к обоюдному согласию общающихся. Чаще всего причина низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация – это обмен. В ходе обмена обе стороны играют огромную активную роль. К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчинённых, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчинённый должен сообщить вам, как он понимает вашу задачу и ожидания в отношении результатов его деятельности. Настоящий обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает её.

Для осуществления  успешного процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:

1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;

2) сообщение  – собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал – средство передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

– Зарождение идеи;

– Кодирование  и выбор канала;

– Передача;

– Декодирование.

Необходимо  составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажён или полностью утрачен. Вот простая модель процесса коммуникации: 
Отправитель

Формулирует или отбирает

Идея

Кодирует и выбирает канал

Сообщение

Передаёт по каналу

Получатель 
 
Декодирует

Понята  ли идея

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом же этапе, поскольку отправитель  не тратит достаточного времени на обдумывание идеи.

Нужно помнить, что идея ещё не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  процесс эффективно, он должен принять  в расчёт множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен чётко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчинённым конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения подчиненных. 
Этот пример отражает также связь между восприятием и коммуникацией.          У руководителя, который считает подчинённых способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией по существу темы.

Ещё один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи даёт нам начальник  цеха, только что принявший сообщение  от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% повысить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник  цеха направит подчинённым это сообщение  в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку  рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель обдумывает те идеи, которые  требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям:

Рабочие должны понять, какие именно нужны  изменения – прирост объёма производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

Рабочие должны понять, почему нужны эти  изменения. Иначе они могут сделать  вывод, что компания пытается выживать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

Рабочие должны понять, каким образом следует  осуществить изменения – качество продукции и уровень брака  не должны измениться вследствие прироста объёма производства, иначе эффективность  может снизиться, а не возрасти, как  того требует в своём сообщении высшее руководство.

Руководители  неудовлетворительно обмениваются информацией, поскольку по отношению  к ним именно так действует  руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой  моделью для поведения подчинённых. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе  не обязательно действовать в  том же духе, даже если это достаточно эффективно. Что в действительности необходимо, так это осознать, какие  идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала:

Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным  каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также  электронные средства связи, включая  компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. 
Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону.

Подобным  образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми  работниками сразу. Можно разослать  памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения  понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективным.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или больше средств в коммуникации в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, иначе потоки бумаг станут неуправляемыми.

Передача:

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи ил совокупности идей) получателю. Речь идёт о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.

Декодирование – это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

Если  не требуется реакции на идею, процесс  обмена информацией на этом завершается.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1) формальные (определяется организационной структурой  предприятия, взаимосвязью уровней  управления и функциональных  отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения  информации, так как каждый уровень  управления может корректировать  и отфильтровывать сообщения; 
2) неформальные (например, канал распространения слухов);

3) вертикальные (межуровневые) – сверху вниз и снизу вверх;

4) горизонтальные  – обмен информацией между  различными отделами, для согласования действий;

5) межличностные – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.

Рассмотрим  модели межличностной коммуникации, отражающие различие исследовательских подходов.

Линейная  модель изображает коммуникацию как  действие, в рамках которого отправитель  кодирует идеи и чувства в определённый вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и  т.п.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы», или  помехи, то коммуникация считается  успешной. Эта модель показывает, как  «шум», помехи различного рода могут исказить сообщение.

Можно выделить два типа «шумов», блокирующих  коммуникацию: физический и психологический. В первом случае речь идёт о физических помехах – например, шумное, наполненное  сигаретным дымом помещение, в котором  трудно сосредоточиться, быстро наступает  утомление. Примерами помех второго  типа могут быть сильное эмоциональное  возбуждение или крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.

Интерактивная модель в качестве обязательного  элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникации: отправитель и получатель сообщения  последовательно меняется местами.

Трансакционнаю  модель представляет коммуникацию как  процесс одновременного отправления  и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения  другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое  время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Таким  образом, коммуникация представляет собой  процесс, в котором люди формируют  отношения, взаимодействуя друг с другом.

Для сбора, передачи и обработки информации предназначена система организационного общения.

В системе  организационного общения различают  несколько потоков: восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.

Нисходящий  информационный поток – коммуникативный  поток, движущийся от верхнего уровня в группе или организации к  более низкому уровню. Наиболее характерным  примером такого коммуникативного потока служит общение начальника со своими непосредственными подчинёнными. Этот поток общения выполняет функции  передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников

Также помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях  и т.д. Кроме того, это канал  обратной связи, так как подчинённые  получают информацию о том, как они справляются со своей работой. 
Восходящий информационный поток – движение информации в организациях от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчёты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления, информация фильтруется, приобретая сжатый, обобщённый вид. Наиболее частыми средствами восходящего общения выступают производственные совещания, письменные записки и общение в часы приёма и по телефону. Некоторые организации также используют анкетные опросы, регулярные встречи с персоналом и представителями профсоюзов, интервьюируют работников, покидающих организацию, внедряют системы подачи жалоб и т.д

Горизонтальный  информационный поток – общение  происходит среди членов одной и  той же группы, среди руководителей  или персонала одного уровня. Общение  на горизонтальном уровне – это  обмен информацией между людьми, которые находятся на одинаковых, иерархических ступенях.

Горизонтальные  потоки общения в организации, как  правило, загружены значительно  больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более  расположены говорить свободно и открыто с равными по статусу, чем с руководством.

Горизонтальный  обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку  у работников одного уровня взгляды  совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит  в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, – приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию о производственной деятельности на исполнительском уровне.