Коммуникативные процессы в управлении

 
Министерство  образования Российской Федерации

Московский  институт Права 
 
 
 
 
 
 
 
 

Реферат по дисциплине

Психология  менеджмента

на  тему:

Коммуникативные процессы в управлении. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнил:

Студент 4 курса, группы № ТМ 841.

Прокопченко А.С. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2011 год. 

 
Введение 
Хорошая коммуникация – источник энергии для каждой организации, каждой фирмы, каждого общества. Именно коммуникативные способности человека, то, насколько хорошо он способен отправлять и принимать разного рода информационные сообщения, во многом определяют его успешность в работе и в личной жизни.

Проблемой коммуникации (её видов, причин и результатов) интересовались представители самых  разных наук: социологи, филологи, философы, биологи и даже программисты. Но всё же до сих пор немного найдётся исследователей, которые действительно  смогли дать собственное определение феномена коммуникации.

Коммуникативная составляющая общения выражается в  обмене информацией, мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями  и т.д. Всё это приводит не просто к движению информации, но к уточнению  и обогащению знаний, сведений и  мнений, которыми обмениваются люди.

Процесс выработки соглашения в процессе коммуникации может стимулировать  желание партнёров получить взаимоприемлемый результат. Межличностные отношения, в которых возникают доверие, взаимопонимание, дружелюбие и уважение, способствуют тому, что каждый новый  коммуникативный акт проходит более  спокойно, эффективно, с меньшими затратами  психической энергии.

Установленные доверительные межличностные отношения  благотворно влияют на процесс деловой  коммуникации, повышают уровень взаимопонимания, сглаживают возможные противоречия, не дают развиться конфликту. Замечено, что партнёр пойдёт на уступки  охотнее при решении делового вопроса с тем человеком, с  которым у него установились комфортные отношения, нежели с тем, в отношениях с которым нет должной теплоты, взаимопонимания.

Таким образом, одну из главных составляющих в управлении деятельностью определяет именно коммуникативное общение  между партнёрами, что и будет  рассматриваться в данной работе. 
 
 
 
 
 

Коммуникативные процессы в управленческой деятельности.

Невозможно  переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не всё, что  делают руководители, чтобы облегчить  достижение целей организации, требует  эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют ни работать вместе, ни формулировать цели, ни достигать их.

Коммуникация  – это сложный процесс, состоящий  из взаимосвязанных шагов, каждый из которых нужен для того, чтобы  сделать наши мысли понятными другому лицу.

Согласно  исследованиям, руководители тратят на процесс коммуникации от 50 до 90% всего  рабочего времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свою роль в межличностных  отношениях, информационном обмене, процессах  принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно по тому, что обмен  информацией «встроен» во все  основные виды управленческой деятельности, коммуникации являются их связующим процессом.

Поскольку основные функции руководителя направлены на то, чтобы сформулировать цели организации  и достичь их, качество обмена информацией  может прямо влиять на степень  реализации данных целей. Это значит, что для успеха организации работы индивидов и предприятий необходимы эффективные коммуникации.

Хотя  роль коммуникаций общепризнанна, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают  коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. Эти данные говорят  о том, что обмен информацией  представляет собой одну из самых  сложных проблем в организациях.

Эффективно  работающие руководители хорошо представляют себе суть коммуникационного процесса, обладают навыками устного и письменного  общения и понимают, как среда  влияет на обмен информацией. 
Говоря о коммуникациях в организациях, обычно имеют в виду процесс личного общения сотрудников или на собраниях, разговоры по телефону или чтение и составление записок, писем, отчётов. Хотя на эти случаи действительно приходиться основная часть обмена информацией в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.

В процессе общения обмен информацией между  его участниками осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.

К ведущим  невербальным средствам общения относят:

1. Визуальные:

а) движение мышц лица (мимика);

б) движение рук, ног (жесты);

в) движение туловища, особенности походки и др.;

г) пространственно-временная  организация общения (взаиморасположение партнёров, временные задержки начала общения и др.);

д) направление  взгляда, система контакта глазами;

е) кожные реакции – покраснение, бледность, потливость.

2. Аудиальные:

а) паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);

б) экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).

3. Тактильные  средства общения включают всё,  что связано с прикосновениями  собеседников (пожатие рук, объятия, хлопки по плечу и др.).

4. Ольфакторные:

а) приятные и неприятные запахи окружающей среды;

б) естественные и искусственные запахи человека.

Состояние людей, их отношения, намерения, характерологические  особенности наглядно проявляются  в мимике, жестах, позах, походке  и т.д. Невербальные сигналы человеком  не осознаются или почти не осознаются и поэтому оказываются для  руководителя важнейшим источником достоверной информации, необходимой  для выбора правильной стратегии  общения с конкретными подчинёнными. При помощи невербальных средств  можно управлять вниманием и состоянием сотрудников.

Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств  выражения. При этом вербальный канал  используется, главным образом, для  передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных  отношений и в некоторых случаях  могут быть использованы вместо словесных сообщений.

Количество  и качество невербальных сигналов зависят  от возраста человека (у детей они  читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального  статуса, уровня профессионализма (чем  выше социально-экономическое положение  и профессионализм человека, тем  меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Судить  следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут  иметь несколько значений), а по их совокупности.

Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста  их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблем, возможно недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой  на автобусной остановке, наверняка просто замёрз.

Так же следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации, т. к. один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

Когда человек только формулирует мысль, он чаще смотрит в сторону, когда  мысль выражена – на собеседника. Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда  разговор лёгкий – больше. Тот, кто  в данный момент говорит, реже смотрит  на партнёра – только чтобы проверить  его реакцию и заинтересованность. Слушающий чаще смотрит в сторону говорящего. При возбуждённом, приподнятом настроении зрачки глаз расширяются значительно больше, чем в обычном состоянии, а при сердитом, мрачном – сужаются.

При деловом  взгляде глаза собеседника сосредотачиваются  на треугольнике, образуемом тремя  точками: центры глаз и середина лба. Этот взгляд передаёт собеседнику деловой  настрой и статусный характер общения.

Существуют  другие факторы, оказывающие влияние  на интерпретацию жестов. Это может  быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь, боли в суставах.

На ширину зрачка так же влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия  – профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и  людей других профессий, где требуются чуткие руки. 
М. Эриксон установил: когда человек смотрит вверх и налево, он обращается к визуальной памяти; когда глаза направлены вверх и направо – это свидетельствует о конструировании зрительного образа; если глаза находятся преимущественно в горизонтальном положении – значит, идёт аудиальный процесс; глаза вниз и налево – кинестетический ввод информации; глаза вниз и направо – внутренний диалог и, как следствие, контроль речи человека.

Знание  ведущего способа поступления информации позволяет руководителю гармонизировать  процесс общения с подчинёнными. При общении надо разговаривать  на том языке, который воспринимает собеседник. Визуалист понимает информацию через образы, кинестетик – через  конкретную деятельность. Выбор слов у человека также связан с его  ведущей модальностью. Визуалист употребляет слова «видеть», «рисовать», «красочный», и т.д., аудиолист – «говорить», «кричать», «громче» и т.д., кинестетик – «трогать», «касаться», «мягко», «грубо» и т.п.

Также на эффективность общения руководителя с собеседниками оказывает влияние  межличностное пространство. Выделяют такие зоны общения: интимная (до 50 см); личная (от 50 до 1,2 м); социальная (от 1,2 м  до 3,5); общественная (более 3,5 м).

Для руководителя важно не только правильно выбрать  расстояние между ним и собеседником, но учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости  от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддаётся влиянию говорящего, легче уходит от общения.

Что же касается вербальной коммуникации, то, можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.

Слово – это раздражитель, на который  сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. («Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал». Саади). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др.

Общение отличает то, что в его процессе информация не только передаётся, но и  формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в  том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели.

Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя или более людьми. Но он не всегда так эффективен, как  следовало бы, т.е. на деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется. 
Для примера возьмём факт, проиллюстрированный Ренсисом Лайкерто при изучении работы мастеров и их подчинённых на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчинённые чувствуют себя свободно при обсуждении деловых вопросов, в действительности только у 51% подчиненных присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчинённым решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчинённых, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным.