Этико-психологические аспекты построения деловых отношений на деловых приемах

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
• психическое образование (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
• характерологические качества, выражающие отношение к различным сторонам действительности: отношение к другим людям; отношение к делу; отношение к себе; отношение к собственности;
• психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
• социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус; стиль жизни и работы, стиль общения);
• биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

    Прием эффективного слушания, способствующего  самораскрытию собеседника. Умение слушать обычно недооценивается, но ошибочно думать, что слушать — значить не говорить. Это активный процесс проникновения во внутренний мир собеседника. Рассмотрим здесь два важных правила слушания: нерефлексивное (не отражающее, «впитывающее») и (рефлексивное — отражающее, с обратной связью к говорящему).

    Правила нерефлексивного слушания наиболее просты. Нужно всего лишь использовать такие несложные приемы, как внимательное молчание и минимальную словесную  реакцию типа «Хм-хм» или «Ага».

    Правила рефлексивного слушания. Здесь наблюдатель  вступает с собеседником в отношения  обратной связи, не исключающие элементов  оценки или суждения. Это служит средством контроля собеседника  со стороны наблюдателя, дает знать  возбужденному и встревоженному собеседнику, что его понимают, сочувствуют, хотят помочь.

    Прием активного выявления  диагностически значимых реакций собеседника. Опытный наблюдатель не ждет пассивно, когда интересующий его человек разоткровенничается. Он выявляет психологические особенности собеседника с помощью данного приема и его правил. При этом важно особо учитывать первую реакцию партнера по переговорам.

    Правила активизации диагностически значимых реакций собеседника при зондировании:

• формулировка прямых вопросов;
• использование пристального взгляда («глаза в глаза»);
• нарушение интимной зоны собеседника (менее 45-50 см), приближение к нему сзади, сбоку, спереди;
• использование вопросов-ярлыков («Не так ли?», «Не правда ли?»);
• использование рекомендации «выбор без выбора», когда формулировка вопроса не допускает отрицательного ответа: «Вам удобнее сейчас или позже?», «Вы сами сделаете это или с помощью...?»;
• умышленное отражение жестов собеседника.

    Следование  правилам модификации (изменения) ситуации общения также может помочь наблюдателю вызвать и изучить те особенности в поведении собеседника, которые его интересуют (например, искренен он или лжив). Среди них:

• создание ситуации дефицита чего-либо;
• использование сообщников, которые играют различные роли;
• создание условий хорошей освещенности лица собеседника;
• определенная расстановка мебели в помещении, где происходит беседа;
• расположение собеседника спиной к открытому пространству (двери, проходу, окну).

    Прием саморегуляции наблюдения — важнейший фактор результативного изучения собеседника. Он позволяет: выделить основные признаки и контролировать второстепенные; осознавать появление новых признаков и «встраивать» их в поле наблюдения; переключать внимание, гармонично сочетая при этом внутреннее внимание (обращенность наблюдателя к себе, к постановке и решению задач общения) и внешнее (обращенность к собеседнику); обеспечивать устойчивость внимания, не забывая, что его объем не превышает обычно четыре — пять объектов, за пределами которых происходит утрата контроля.

    Среди правил управления вниманием можно выделить наиболее важные:

• отключение от внешних неблагоприятных (отвлекающих) факторов, эмоциональная сдержанность;
• рациональное распределение внимания между содержанием общения и наблюдением за поведением собеседника;
• концентрация особого внимания на незаметных, маловыразительных проявлениях собеседника;
• сосредоточенность внимания не только на том, что предполагалось выявить в собеседнике, но и противоположном тому;
• невыраженное наблюдение, когда интерес маскируется, не вызывая настороженности собеседника.

    Прием анализа данных психологического изучения собеседника. В психологии часто можно встретить термин "визуальное мышление", то есть мышление в процессе восприятия. Хорошо известна и другая истина: наблюдает лучше тот, кто понимает. Рассмотрим некоторые правила реализации этого приема.

    Правило постановки себя на место собеседника (рефлексия) требует осознанно воспринимать собеседника, пытаться взглянуть на ситуацию его глазами и таким образом понять его.

    Правило типизации собеседника рекомендует исходить из определенных типов людей, с которыми приходится сталкиваться в процессе общения. Так, определенной психологической типологией обладают люди, принадлежащие к разным возрастным, социальным, профессиональным группам, к разным типам личности (например, флегматик, холерик, меланхолик, сангвиник).

    Правило индивидуализации требует, опираясь на типологические особенности собеседника, не ограничиваться ими, а конкретизировать собираемую психологическую информацию, отражать его основные личностные качества (социальные, профессиональные, индивидуальные).

    Правило моторного проигрывания — воспроизведение некоторых компонентов поведения партнера (принятие той же позы, выражения лица, присоединение к динамике движения, лексике для понимания характера психического состояния и пр.).

    Прием контроля данных изучения психологии собеседника.

    Правило устойчивости к социально-психологическим  эффектам, снижающим  достоверность психологического наблюдения. К ним относятся эффекты «первого впечатления», «предварительной информации» и т.д. Правило требует всегда быть объективным, не поддаваться первому впечатлению, быть самостоятельным, судить о человеке только по непосредственно наблюдаемым и проверенным фактам, перепроверять свои впечатления, критично подходить к оценкам его качеств.

    Правило фиксации элементов  внешности и поведения собеседника позволяет полнее использовать рекомендации приемов «анализа» и «контроля», а в дальнейшем произвести более тонкое и глубокое изучение результатов непосредственных наблюдений. Имеется три основных способа фиксации наблюдаемых признаков: 1) использование технических средств (видео- и звукозаписи), если это не искажает поведение собеседника; 2) фиксация результатов наблюдения в процессе общения, по возможности, незаметно для субъекта изучения; 3) в случае, если в ходе наблюдения за собеседником невозможно вести записи, нужно делать это сразу после общения, при этом не увлекаясь слишком частными подробностями.

    Разумеется, все сказанное — отнюдь не рецепт на все случаи профессионального  общения. Только благодаря ситуативно-целесообразному, творческому применению этих приемов, правил их реализации возможно постижение собеседника. 

    2. Приемы установления  контакта. Фазы контакта

    При первой встрече незнакомые люди ждут друг от друга каких-то действий, и, порой неосознанно, создают перед  собой психологические барьеры (соблюдают  повышенную осторожность, контролируют высказывания), которые затрудняют установление контакта. Каждый готовится  к тому, что партнер каким-то образом  повлияет на него, а это влияние  при первой встрече нежелательно, и страхует себя с помощью психологических  барьеров, выступающих в качестве преград для установления контакта.

    Успех общения зависит от того, насколько  вам удастся преодолеть установленные  партнером барьеры. Для этого  нужно создать максимально комфортное, удовлетворяющее его положение, периодически соглашаться с партнером  и формировать такую же реакцию  с его стороны. Согласие ослабляет  напряженность и исключает противоречия.

    На  первом этапе установления контакта должно быть снято психологическое напряжение (оно не способствует общению) и подготовлены пути для дальнейшего взаимодействия.

    Если  партнер видит, что вы соглашаетесь с его мнением, суждениями или  утверждением, он считает это, прежде всего, своим достижением. В результате происходит закрепление желаемого  стиля действий, и чем чаще вы выражаете свое согласие с собеседником, тем более длительное и устойчивое состояние удовлетворённости действиями (как своими, так и вашими) у  него формируется.

    Таким образом, на первом этапе установления контакта вы должны исключить моменты, которые могут вызвать тревожность, напряжение или создать психологический  барьер между вами и собеседником.

    Главная задача второго этапа установления контакта – найти общие (совпадающие и привлекательные для обоих) интересы (точки соприкосновения), построить первичную основу для объединения и некоторое время двигаться параллельно, одновременно обучаясь работать совместно.

    Важно: сосредоточьте внимание только на одном общем интересе. При этом не демонстрируйте  свое преимущество над собеседником, напротив, займите пассивную позицию, чтобы получить нужную информацию.

    В процессе установления контакта стремитесь к тому, чтобы общий интерес  был найден и стал доминирующим. Если общие интересы отсутствуют, определите, чем интересуется собеседник, какие  у него предпочтения (обычно это  те области, в которых он преуспевает, хорошо ориентируется, обладает определенными  знаниями и опытом).

      Основная  задача 3 этапа установления контакта – определить индивидуальные принципы общения и отобрать ценные и ведущие качества партнера. Вы должны выяснить и принять те принципы общения, которые предложит вам партнер. Он, в свою очередь, также будет готов принять ваши принципы и личные качества, а также другие утверждения, которые вы выскажете впоследствии. Так вы постепенно утвердите позицию приемлемости.

      На  третьем этапе установления контакта каждый собеседник демонстрирует партнеру набор качеств, которые считает  необходимыми для общения и которым  намерен следовать. При этом нужно  придерживаться выбранной линии  поведения и гасить возможные  порывы к действиям, которые могут  повредить вашему тактическому замыслу.

      Основное  назначение 4 этапа  установления контакта – получить максимально полную и всестороннюю картину личности партнера и составить ее качественную характеристику. Такой анализ необходим, поскольку в процессе общения возможно возникновение конфликтных ситуаций, при которых могут проявиться негативные качества партнера или проявиться привычные стереотипы поведения, о которых вы не подозревали. Чтобы не быть застигнутым врасплох, лучше заранее выяснить, какие качества партнера опасны для общения и могут вызвать в дальнейшем недоброжелательное отношение к вам.

      У каждого человека есть такие особенности  характера, которые он по разным причинам тщательно скрывает от посторонних. Например:

• качества, опасные для общения (бестактность, несдержанность, резкость, вспыльчивость, грубость, чёрствость);
• социально не одобряемые качества (хитрость, завистливость, черствость, льстивость);
• качества, которые человек расценивает как слабость (романтичность, скромность);
• качества, препятствующие развитию отношений (недоверчивость, подозрительность);
• качества, связанные с поведением в сложных ситуациях (нерешительность, трусость);
• качества, связанные с оценкой поведения окружающих (презрение, пренебрежение, высокомерие);
• качества, используемые для подавления личности партнера (авторитарность, агрессия).

      К 5 этапу установления контакта ваши отношения с партнёром становятся достаточно понятными и определёнными. Вы узнали личные качества друг друга, выявили главные достоинства и недостатки. Теперь можно начинать воздействовать на партнера и строить доверительные отношения.