Этика и культура поведения делового человека

- метод продажи;

- квалификация персонала;

- возможность формирования услуг по желанию клиента;

-соблюдение установленных правил продажи;

- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;

- внешний вид сотрудников, доброжелательность.     Причем немалую роль в поддержании качества обслуживания клиентов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал — всё это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.           Обслуживание клиента в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник фирмы всегда должен помнить, что клиенты покупают не свойства того или иного товара или услуги, а пользу, которую они приносят. Поэтому основой обслуживания клиента будет не сам продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для клиента, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, нужно знать и применять элементарные психологические формулы приветствия и представления.            От умения сотрудника фирмы правильно представиться и поприветствовать клиента зависят установление и сохранение взаимоотношении с ним.          Этикет приветствий и представлений - это совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

      При приветствии и прощании, кроме  слов «здравствуйте», «добрый день»  и «до свидания», желательно добавлять  имя и отчество собеседника. Приветствием люди выражают друг другу доброжелательность и взаимное уважение, поэтому в голосе и интонации не должно быть ноток недовольства или плохого настроение.          Представиться - значит назвать свое имя, фамилию, должность и предприятие, на котором работаете.        Для того чтобы выбрать способ установления психологического контакта с клиентом, необходимо исходить из целой совокупности факторов.

      К ним относятся:           - степень загруженности работой самого менеджера;     - психологический тип клиента;        - наличие или отсутствие других клиентов, ждущих своей очереди:  - цель визита клиента;          - его внутреннее состояние и другие факторы.     

 

      Умение  грамотно задавать вопросы и правильно  реагировать на ответы, гибко меняя  линию поведения в зависимости  от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания клиентов. Психологические особенности обслуживания клиента в офисе в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

      Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях.  Психологическая культура начинается с создания благоприятного психологического климата. Чтобы расположить к себе клиента, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать клиент.

      Благоприятный психологический климат в значительной степени свзан с тем, каков  психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое  самочувствие.

      Аспекты, обеспечивающие человеку хорошее психологическое  самочувствие:

- умение:

- вести  себя спокойно и непринужденно;

- сосредоточит  все внимание на клиенте;

- улыбаться  и поддерживать контакт глаз;

- подчеркивать  мимикой заинтересованность в  беседе;

- использовать  открытые жесты;

- говорить  с той же скоростью, что и  клиент;

- положительно  отзываться о личности клиента;

- показывать  собственное уважение коллег  по работе;

- демонстрировать  доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

 

      Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность  сервисной деятельности, является способность  менеджера создать о себе хорошее  впечатление. Рекомендуется:

- избавиться от напряженности и скованности или фамильярности и развязности, т.е. вести себя естественно;

-  проявлять интерес к личности клиента;    

- указывать  на моменты сходства с клиентом (если менеджер будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют);        

-  использовать «формулы поглаживания», которые представляют собой устойчивые обороты типа: «Желаем успеха», «Удачи вам»;

-  использовать комплименты.

  Комплименты - это приятные слова и выражения, содержащие одобрение действий собеседника и подчеркивающие его положительные качества, несколько преувеличивая их. Комплименты нельзя путать с лестью, она предполагает приписывание человеку достоинств, которыми он не обладает.

      Желаемого результата можно добиться как при  использовании явных, так и скрытых комплиментов.

      Построение  комплимента:

      - искренность или впечатление  искренности;

      - лаконичность в высказывание  комплимента;

      - подчеркивать не внешние достоинства  собеседника, а личные качества - это повысит эффективность комплимента;

      - лучше выявит не явные, а  скрытые достоинства;

      - не допускать двусмысленности;

      - не использовать в качестве  объекта комплимента особенности,  которые человек считает своими  недостатками;

      - не превращать комплимент в  поучение.

      Скрытые комплименты:

      - проявление искреннего интереса  к собеседнику;

      - частое употребление его имени.

      В процессе обслуживания основой для  построения доверия у клиента  является состояние раппорта. Состояние  раппорта (от фр. rapport — взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением позитивных взаимоотношений, понимания и доверия. Раппорт означает, что мысли и интересы людей находятся в гармонии.

      Наиболее  действенным средством для состояние  раппорта является пейсинг (отражение  чувств) - стремление показать, что вы понимаете его чувства.

      Три правила применения пейсинга:

1. При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии клиента.
2. Отражая чувства клиента, следует показать ему, что вы понимаете его состояние.
3. Понять чувства клиента, можно обращая внимание на употребляемые м эмоционально окрашенные слова и по выражению лица, жестам, голосу и интонации.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

 

      Умению  говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно  предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

      Речь  в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника  в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

      Изучив  специальную литературу мы пришли к  выводу, что в наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать этические и культурные особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

      Для делового человека характерны постоянная перестройка своего бизнеса, внесение изменений и улучшений, способность начать все сначала, умение преодолевать косность и рутину окружающей среды и т.д.

      Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях.  Психологическая культура начинается с создания благоприятного психологического климата. Чтобы расположить к себе клиента, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод.

      Этику делового общения следует учитывать  в различных ее проявлениях: в  отношениях между предприятием и  социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия ~ между руководителем  и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствова­ли бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

      Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

      Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предос­тавляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

      Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей деятельности необходимо учитывать Законы, определяющие динамику психологических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы

 

1. А.М.  Руденко Управленческая психология. - «Феникс» 2010 г.

 

2. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. –

М.: Высшая школа , 2000 г. 

 

3. Поляков В.Г. Человек в мире управления. – М.: Наука, 2001 г.

 

4. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2005 г.

 

5. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового

человека. –  2002 г.

 

7. Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. Л. Бесковой. – М.: «ФАИР», 2002.