Этика и культура поведения делового человека

align="justify">11. Недостаток  полезной информации.

12. Неудачное  начало или недооценка адресата.

      Эффективной коммуникация будет тогда, когда  получатель сообщения правильно  расшифрует все его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Психология  поведения делового человека

 

3.1. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса.

 

      Управление, в том числе и управление в  сфере сервиса – это наука  и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности.

      Программно-целевой  подход в управлении – это такой  подход, при котором руководитель ориентируется на достижение конечного результата в логике поэтапного действия: формирование «дерева целей», разработка адекватной исполняющей программы, реализация управляющей программы.

      Норма-образец – это модельное представление идеала деятельности или поведения членов коллектива; норма-образец с качественно-количественными характеристиками, позволяющими в математизированной форме определять меру ее реального достижения; называется квалиметрическим эталоном соответствующей деятельности.

      Управленческая  эмпатия – это способность руководителя проникать в духовный мир подчиненных и адекватно определять свою позицию в конкретных ситуациях общения.

      Управленческая  рефлексия – это способность руководителя видеть самого себя глазами своих подчиненных и опережающе определять их реакцию на свои прогнозируемые действия.

      Мотивация – это побуждение людей к активной деятельности, обусловленное обращением к мотивационной сфере. Мотивационную сферу личности составляют потребности, убеждения, мировоззрение, идеалы, склонности, интересы, желания, стремления, притязания, самооценка, ожидаемая оценка личностью группы.

      Мотивационным управлением называется целенаправленное воздействие руководителя на мотивационную сферу членов коллектива преимущественно не посредством приказов и санкций, а посредством нормы–образца деятельности и социально-психологических условий ее интериоризации, при которых мотивационная сфера перестраивается адекватно поставленной управленческой цели, а члены коллектива начинают действовать в направлении, опосредованно заданном руководителем.

Оптимальный мотивационный – это совокупность побуждений к деятельности в следующем соотношении: ВМ > ВПМ > ВОМ, где ВМ внутренняя мотивация, базирующаяся на мотивационной сфере личности, ВПМ - внешняя положительная мотивация (через поощрение, «пряник»), ВОМ — внешняя отрицательная мотивация (через наказание, «кнут»).

      Создание  ситуации критической  самооценки - это генерирование такой совокупности социально-психологических обстоятельств, при которой члены коллектива видят себя как бы со стороны с обнаженными достоинствами и недостатками, влияющими на общественно ценное и лично значимое содержание совместной деятельности.

      Создание  ситуации делегирования  инициативы – это проектирование и

осуществление таких управленческих процедур, при которых управленческая идея превращается в конкретную форму инициативы членов коллектива.

      Создание  ситуации установки – это проектирование и осуществление таких управленческих процедур, при которых достигается интериоризация членами коллектива предписываемой им роли и формируется состояние внутренней готовности к соответствующему действию или адекватному восприятию управленческой информации.

      Создание  организационно–  деятельностной ситуации – это проектирование и осуществление совокупности управленческих процедур «погружения» коллектива в процесс «выращивания» нового опыта или перестройки позиции по своеобразному сценарию: – ненавязчивое приглашение коллектива к размышлению по актуальной проблеме теории и практики (такую роль пускового механизма может сыграть задача захватывающего содержания, мини- организационно-деловая игра, какая-то форма «мозговой атаки» и т. д. ); – непринужденное, очень мягкое предъявление нормы-образца деятельности для столкновения наличной позиции участников ситуации с запрограммированной в норме-образце; – перевод участников ситуации из состоянии неосознанной некомпетентности в состояние осознанной некомпетентности, интериоризация нормы-образца и формирование внутренней мотивации ее осуществления; – организация практической деятельности в соответствии с нормой-образцом.

      Осуществление перевода социально значимой цели в  мотив деятельности членов коллектива (интериоризации управленческой цели) посредством методов мотивационного управления составляет социально-психологическую стратегиюмотивационного программно-целевого управления, результативно означающую рождение энергии направленного, действия.

      Опережающая реализация руководителем социально-психологических  функций по отношению к оперативно-технологическим функциям является сущностью социально- психологической тактики, обеспечивающей психологическую почву успешной деятельности коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим циклом.

      Программно-целевая  психология управления – это теория и практика решения традиционных задач психологии управления на основе:

      а) мотивационного программно-целевого управления как воплощение мотивации в структуре программно-целевого подхода, в результате которого традиционная управляющая программа обогащается инновационными составляющими, социально- психологической стратегией и социально-психоло- гинетической тактикой, традиционное «дерево целей» – мотивационным основанием в виде цели психологической подготовки персонала предприятия сервиса к соответствующему труду, традиционная исполняющая программа - нормой-образцом психологической готовности персонала к труду;

      б) формирования и реализации общих и специфических качеств руководителя, необходимых для успешного осуществления мотивационного программно-целевого управления;

      в) обеспечения обратной связи по результатам  управленческой деятельности, являющейся следствием уровня реализованной сформированности качеств руководителя и уровня мотивационного программно-целевого управления.

 
 

3.2. Психологические закономерности управленческой деятельности.

 

      Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие:

      Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка – закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может приводить и нередко приводит к непониманию потребностей субъектов управленческих отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или иной конкретной деловой ситуации и как результат – к использованию моделей взаимодействия, неадекватных ни особенностям психологических структур вообще, ни психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент в частности.

      Закон неадекватности отображения человека человеком. Суть его состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека. Это объясняется сверхсложностью природы и сущности человека, который непрерывно меняется в соответствии с законом возрастной асинхронности. В самом деле, в разные моменты своей жизни даже взрослый человек определенного календарного возраста может находиться на разных уровнях физиологического, интеллектуального, эмоционального, социального, сексуального, мотивационно- волевого решения. Более того, любой человек осознанно или неосознанно защищается от попыток понять его особенности во избежание опасности стать игрушкой в руках человека, склонного к манипулированию людьми. Имеет значение даже то обстоятельство, что нередко сам человек не знает себя достаточно полно.

      Таким образом,  любой человек, каким  бы он ни был, всегда что-то скрывает о себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе отрицает, что-то подменяет, что-то приписывает себе (придумывает), на чем-то делает акцент и т.п. Пользуясь подобными защитными приемами, он демонстрирует себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.

      Тем не менее, любой человек как частный  представитель объектов социальной реальности, может быть познан. И в настоящее время успешно разрабатываются научные принципы подхода к человеку как к объекту познания. Среди таких принципов можно отметить, в частности, такие, как :   - принцип универсальной талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»);

      - принцип развития («способности развиваются в результате изменения условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок»);  - принцип неисчерпаемости («ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной»).

      Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека

представляет  собой органичное единство, целостность  двух компонентов –

осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.

      Закон расщепления смысла управленческой информации. Любая управленческая информация (директивы, постановления, приказы, распоряжения, инструкции, указания) имеет объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по иерархической лестнице управления. Это обусловлено, с одной стороны, иносказательными возможностями используемого естественного языка информации, что ведет к возникновению различий толкования информации, с другой – различиями в образовании, интеллектуальном развитии, физическом и, тем более, психическом состоянии субъектов анализа и передачи управленческой информации. Изменение смысла информации прямо пропорционально числу людей, через которых она проходит.

      Закон самосохранения. Его смысл состоит в том, что ведущим мотивом

социального поведения субъекта управленческой деятельности является сохранение его личного социального статуса, его личностной состоятельности, чувства собственного достоинства. Характер и направленность моделей поведения в системе управленческой деятельности напрямую связаны с учетом или игнорированием этого обстоятельства.

      Закон компенсации. При высоком уровне стимулов к данной работе или

высоких требованиях среды к человеку нехватка каких-либо способностей для успешной конкретной деятельности возмещается другими способностями или навыками. Этот компенсаторный механизм часто срабатывает бессознательно, и человек приобретает опыт в ходе проб и ошибок. Однако следует иметь в виду, что данный закон практически не срабатывает на достаточно высоких уровнях сложности управленческой деятельности.

 
 

3.3. Прием клиента и установление контакта с ним.

 

      На  сегодняшний день основным видом  конкуренции становятся не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство сервисных организаций к этому не готово. Некачественное обслуживание часто связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано «вас много, а я один», то это может обернуться для сервисной организации экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

      Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиента, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент воспользуется очень дорогостоящей услугой.

      Актуальной  проблемой обслуживания клиентов является неумение реализовывать услуги. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.   На уровень обслуживания клиентов влияют следующие факторы:

- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т.д.);