Дистанционное общение

   3) Предметом делового общения выступает  деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая,

   научная, техническая и др.;

   4) Управленческие документы в подавляющем  большинстве ориентированы на  конкретного получателя;

   5) Большинство ситуаций, возникающих  в деятельности организаций и  нуждающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным  ситуациям.

   Рассмотренные условия делового общения формируют  определенные требования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного информационного обмена в сфере  управления информация должна обладать определенными свойствами.

   Она должна быть:

   – официальной по своему характеру, что  подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также  свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками  делового общения;

   – адресной, так как управленческий документ всегда предназначен конкретному  получателю, должностному лицу, организации, группе организаций;

   – актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту информацию, которая необходима в данный момент времени для принятия эффективного управленческого решения либо

   иного использования в управленческой деятельности;

   – объективной и достоверной, так  как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений;

   – убедительной, аргументированной, поскольку задача делового общения -- побудить адресата совершать (или не совершать)

   определенные  действия;

   – полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недостаточность информации может вызвать необходимость дополнительно запрашивать сведения, порождать переписку, приводить к неоправданным потерям времени и средств. Деловой стиль обладает совокупностью специфических признаков, отличающих его от других стилей языка -- научного, публицистического, разговорного, языка художественной литературы.

   Основными требованиями, предъявляемыми к деловому стилю, являются:

   – стандартизация изложения;

   – нейтральный тон изложения;

   – точность и определенность формулировок, однозначность и единообразие формулировок;

   – лаконичность, краткость изложения  текста;

   – использование языковых формул;

   – использование терминов;

   – применение лексических и графических  сокращений;

   – преобладание страдательных конструкций  над действительными;

   – употребление словосочетаний с отглагольным существительным;

   – использование конструкций с  последовательным подчинением слов в родительном и творительном падеже;

   – преобладание простых распространенных предложений.  

   По  содержанию и назначению письма могут быть:

   – инструктивными;

   – сопроводительными;

   – гарантийными;

   – информационными;

   – благодарственными;

   – поздравительными;

   – рекламными.

   Есть  также письма-просьбы, письма-запросы, письма-извещения, письма-ответы, письма-приглашения, письма-благодарности и др. Каждая разновидность писем имеет свои особенности в составлении и  оформлении.

 

   2 Практическая часть

   2.1 Правила ведения  делового телефонного  разговора

   Современную деловую жизнь невозможно представить  без телефона. Казалось бы, времени  вполне достаточно для того, чтобы  научиться разумно пользоваться этим техническим средством.

   Но  умение говорить по телефону по наследству не передается. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты  для подражания, у которых можно  научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

   Администрации многих фирм не только снабжают своих  сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному  разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и  устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

   Приведу важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический  характер.

   1) Сотрудник должен снять трубку  после первого или второго  звонка телефона, так как большее  число звонков создает у звонящего  впечатление, что организация  не очень заинтересована в  клиентах (покупателях) или что  сотрудники данной организации  не отличаются служебным рвением  и поэтому не стоит иметь  дела с этой организацией.

   2) Сотрудник, взявший трубку, должен  поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

   3) Нельзя при ответе на любой  вопрос говорить категорично  "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

   4) Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет,  нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку. Надо ответить: "Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже".

   "Этого  сотрудника сейчас  нет, но не могу  ли я быть Вам  чем-либо полезен?

   "Этого  сотрудника сейчас  нет, но если  Вы согласны подождать  минуту, я уточню, когда он будет". То есть информация  о том, что данный  сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

   5) Если звонок прозвенел в обеденное  время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

   6) Нельзя в ответ на звонок  говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

   7) Не стоит употреблять такие  выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

   8) В том случае, если сотрудник  разговаривает по телефону и  есть необходимость взять трубку  другого звонящего телефона, сотрудник  должен извиниться перед тем,  с кем он разговаривает в  настоящий момент, взять трубку  второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать,  пока сотрудник закончит разговор  по первому телефону; получив  согласие на ожидание, надо вернуться  к первому телефону, завершить  разговор и затем снова перейти  ко второму телефону и дать  необходимую информацию.

   В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить  позже, причем обязательно указать  удобное время.

   9) Полезно в разговоре употреблять  следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить: "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

   10) Если у сотрудника нет времени  продолжать слишком затянувшийся  разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует  сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

   11) Следует чаще употреблять сослагательное  наклонение глагола (в отрицательной  форме), так как это смягчает  общий тон разговора:

   – "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

   – "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

   – "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?" И т.п.

   Особенно  важно овладеть техникой телефонного  разговора тем сотрудникам, которые  занимаются только телефонными разговорами  с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые  фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт  со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

   12) При телефонном разговоре нет  возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

   13) В случае плохой слышимости  можно пользоваться фразами:

   - "Хорошо ли Вы  меня слышите?"

   - "Извините, но я  Вас плохо слышу".

   - "Не могли бы  Вы повторить?  Плохо слышно". И т.п.

   14) Если в процессе разговора  обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать  обсуждение из них каждого  словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. является инициатором разговора.

   15) Чтобы телефонный звонок был  результативным, к разговору надо  готовиться:

   – важно правильно выбрать время  для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих  дней недели выбрать и т.п.;

   – планируя телефонный разговор, следует  четко представлять его цель, возможные  пути развития разговора и его  результаты;

   – необходимо приготовить сведения, которые  могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь  и тому подобную информацию;

   – целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;