Барьеры общения

Эти приемы позволяют  перенести неблагоприятное воздействие  без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора. 

В деловом общении  между партнерами могут возникать  совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для  того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать  возникновение барьеров в общении, а если уж они возникли, успешно их преодолевать. 

6. Способы преодоления барьеров в общении 

Прежде всего  – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Наши  типичные ошибки:

·        неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);

·        нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);

·        не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);

·        если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);

·        мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.).

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень  редко дарит тех, в общении  с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер. 
 

6.1. Техника общения. Методы предотвращения коммуникативных барьеров

Техника общения - это способы пренастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем  вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

На начальном  этапе общения его техника  включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество  приёмов повышения эффективности  общения, избегания коммуникативных  барьеров. Назовем некоторые из них.

Приём "имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.

Приём "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. Приём "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.

Приём "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.

Приём "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. 
 

6.2.Схема выхода из ситуации «барьера»

Изучение проблемы "барьеров" общения в контексте  личностного подхода позволяет  говорить о схеме выхода из ситуации "барьера", где главным является принцип взаимоотношений ведущих к сотрудничеству и взаимопониманию с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению.

Схема выхода из ситуации "барьера":

1) оценка создавшейся  ситуации "барьера" (определение  ее направленности и возможных последствий);

2) выявление  ориентировочных причин возникновения;

3) исследование  предполагаемого выхода из ситуации  в зависимости от ее причин (нейтрализация, либо сведение  к воздействию негативных факторов);

4) определение  аффективных действий для выхода из создавшейся ситуации. Действия, направленные на минимизацию "барьеров" позволяют наладить процесс общения и приводят к аффективному взаимодействию в условиях совместной деятельности.

Вывод: Для преодоления  «барьеров» необходимо точно оценить ситуацию, чётко выяснить причины возникновения «барьера» и действовать согласно намеченной схеме. При этом надо учесть главный принцип: принцип сотрудничества и взаимопонимания с учетом индивидуально-психологических особенностей партнеров по общению. 

6.3.Основные правила предотвращения конфликтов и некоторых барьеров общения

Исследователи указывают - поскольку конфликты  часто порождают такое эмоциональное  состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески  к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

1. Помните, что  в конфликте у человека доминирует  не разум, а эмоции, что ведет  к аффекту, когда сознание просто  отключается, и человек не отвечает  за свои слова и поступки.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

3. Осознайте  значимость разрешения конфликта  для себя, задав вопрос: "Что  будет, если выход не будет  найден?" Это позволит перенести  центр тяжести с отношений  на проблему.

4. Если вы  и ваш собеседник раздражены  и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих -- это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

5. Ориентируйтесь  на положительное, лучшее в  человеке. Тогда вы обязываете  и его быть лучше.

6. Предложите  собеседнику встать на ваше  место и спросите:

"Если бы  вы были на моем месте, то  что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте  свои заслуги и не демонстрируйте  знаки превосходства.

8. Не обвиняйте  и не приписывайте только партнеру  ответственность за возникшую ситуацию.

9. Независимо  от результатов разрешения противоречий  старайтесь не разрушить отношения.  

6.5. Этика поведения и правила ведения беседы 

Этика поведения 

    

1. Сотрудник должен быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц;
2. Сотрудник должен оставаться спокойным и деловитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом);
3. Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера;
1. он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;
2. он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;
3. он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;
4. он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,
5. он должен избегать личных намеков и подозрений;
4. Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы;
5. Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние;
6. Сотрудник не должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).

 
 

Правила ведения беседы  

    

• Требуется умелое открытие беседы, с юмором, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.
• В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.
• Придерживайтесь делового характера беседы.
• В любой момент следует обсуждать только один вопрос.
• Обязательно дайте собеседнику выговориться.
• Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).
• При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.
• Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.
• Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.
• Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.
• В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.
• Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что..." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.
• Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".
• Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".
• В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:
• "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";
• "Как это регламентировано?";
• "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
• "В чем причина появления этого распоряжения?";
• "Почему принято именно такое решение?".
• Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу.
• Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.
• Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!". За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу "вставать на колени".
• Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам.