Типы операционных процессов, включая типы процессов в сервисных операциях. Измерение производительности операций.

Типы операционных процессов, включая типы процессов в сервисных операциях. Измерение производительности операций.

ПЛАН:

Введение

1. Сущность операционных процессов (бизнес-процессов)

2.Системный подход к управлению операциями

3. Этапы проведения работ по оптимизации бизнес-процессов

4. Измерение производительности операций

Заключение

Список литературы

Введение

На современном этапе развития отечественной экономики очень остро стоит вопрос обеспечения высокой эффективности деятельности предприятий и организаций. К сожалению, для многих производственных и иных предприятий характерно использование метода "проб и ошибок" в планировании развития бизнес-процессов (БП). Соответственно, результаты ошибок превращаются в издержки и включаются в цену продукции. Для поддержания минимального уровня конкурентоспособности такие предприятия вынуждены использовать более дешевые сырье, комплектующие и технологии. При этом резко снижается качество продукции, она становится неконкурентоспособной на мировом рынке, часто ухудшается экологическая обстановка в регионе расположения предприятия, снижаются привлекательность, уровень оплаты труда и квалификация персонала. В конечном итоге целые отрасли и секторы экономики вынуждены обращаться с просьбами к Правительству о выделении дотаций в рамках обеспечения экономической безопасности государства. Эту "цепочку" последствий можно продолжать очень долго.

В основе операционных процессов совершенно любой компании лежат в основном, стандартные бизнес-решения. И сегодняшние молниеносно меняющиеся условия рыночных отношений, процедуры и бизнес-правила требуют постоянного наблюдения и обновления, принятых в данной компании бизнес-правил. Бизнес процессы являются совершенной основой для ведения бизнеса и эффективного руководства абсолютно любой компанией. Они всегда должны быть наглядны и совершенно прозрачны, должны быть оптимизированными и довольно простыми.

Время, когда вносятся изменения в уже устоявшиеся бизнес-процессы, практически всегда влечет за собой определенные трудности. Обычно такие изменения проходили примерно так, руководители передавали руководство к изменениям в различные отделы и пока они проходили, утверждение во всех инстанциях проходило очень большое количество времени, и компания за это время могла понести достаточно большие убытки.

Целью данной работы является рассмотрение типов операционных процессов и рассмотрение измерения производительности операций.

1. Сущность операционных процессов (бизнес-процессов)

Бизнес-процесс - это процесс обработки документа, для которого задана одна точка входа и несколько точек выхода и последовательность действий (шагов, этапов, функций), совершаемых в заданном порядке и в определенных условиях.

Бизнес-процессы имеют ряд классификаций построенных исходя из рассмотрения этого сложного явления под различными углами зрения.

1) Классификация бизнес-процессов в зависимости от их места в организационной структуре компании:

                  горизонтальные процессы – процессы, отражающие взаимодействие по горизонтали,

                  индивидуальные горизонтальные процессы – процессы, выполняемые отдельными работниками (организационными единицами),

                  межфункциональные горизонтальные процессы – процессы, выполняемые многими работниками (организационными единицами),

                  вертикальные процессы – процессы, отражающие взаимодействие работников (организационных единиц) по вертикали,

                  интегрированные процессы – процессы, отображающие взаимодействие участников процессов по вертикали и по горизонтали.

2) Классификация бизнес-процессов в зависимости от степени их сложности:

                  монопроцессы – односложные процессы,

                  вложенные процессы - монопроцессы, входящие в состав более сложного процесса (макропроцесса),

                  связанные процессы – выделенные и последовательно реализуемые по определенному алгоритму монопроцессы.

3) Классификация бизнес-процессов в зависимости от их предназначения:

                  основные бизнес-процессы – горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие выполнение реальных операционных задач, связанных с созданием продукта и реализацию его клиенту; - это процессы, операции которых имеют прямое отношение к продукту предприятия и тем самым влияют на создание добавленной стоимости,

                  поддерживающие бизнес–процессы – горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие исполнение основных процессов, они не имеют непосредственного отношения к производимым товарам и услугам, однако, без них невозможно выполнение операций по созданию добавленной стоимости,

                  бизнес-процессы управления – вертикальные бизнес-процессы, обеспечивающие управление деятельностью компании, основными и поддерживающими бизнес-процессами. Это процессы формирования стратегии, планирования бизнеса и контроля.

4) Классификация бизнес-процессов в зависимости от их места в иерархии целей организации:

                  бизнес-процессы верхнего уровня – процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании,

                  бизнес-процессы среднего уровня – бизнес-процессы, направленные на реализацию тактических целей,

                  бизнес-процессы нижнего уровня бизнес-процессы, направленные на реализацию оперативных целей,

5) Классификация бизнес-процессов в зависимости от степени их детализации:

                  макропроцессы – укрупненные бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую чтобы описать бизнес-процессы верхнего уровня,

                  субпроцессы – бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую для описания бизнес-процессов среднего уровня,

                  микропроцессы – бизнес-процессы, имеющие предельно максимальную степень детализации, используются для описания бизнес-процессов нижнего уровня.

6) Классификация бизнес-процессов в рамках основных составляющих сбалансированной системы показателей:

                  финансовые бизнес-процессы,

                  клиентские бизнес-процессы,

                  бизнес – процессы производства,

                  бизнес-процессы развития, обучения и роста.

7) Классификация бизнес-процессов по охвату функциональных областей:

                  управление финансами,

                  управления персоналом,

                  управление логистикой, и др.

2.Системный подход к управлению операциями

Операционная функция включает действия, в результате которых производятся товары и услуги, поставляемые организацией во внешнюю среду. Организации могут значительно различаться по характеру операционных функций. Например,  в промышленности  перерабатываются сырьевые материалы, причём сначала из сырья производят отдельные детали и узлы, затем их собирают в готовые изделия. Школы, больницы потребляют немного материальных ресурсов, оказывая свои услуги. Одни организации  предлагают стандартные товары и услуги, другие строят уникальные сооружения.

Операционная система  состоит из следующих трёх подсистем.

Перерабатывающая подсистема  выполняет работу, непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные. Например, в пищевой промышленности перерабатывающая подсистема - это система, в которой производятся товары, начиная с получения сырья и материалов, включая производство продуктов и заканчивая отгрузкой в торговую сеть.

Подсистема обеспечения не связана прямо с производством выхода, но выполняет необходимые функции обеспечения перерабатывающей подсистемы. Например, и на заводе, и в вузе подсистема обеспечения может включать библиотеку, ремонтно-эксплуатационную и другие обеспечивающие службы.

Подсистема планирования и контроля получает информацию из внутренней и внешней среды организации, обрабатывает эту информацию и выдаёт решение, как именно работать перерабатывающей подсистеме. Решения включают планирование производственных мощностей, диспетчеризацию, управление материально-производственными запасами, контроль качества и многое другое.

Сущность управления операциями. Обязанности операционных менеджеров можно разбить на три основные группы: 1) разработка и реализация общей стратегии и направлений операционной деятельности организации; 2) разработка и внедрение операционной системы, включая разработку продукта, производственного процесса, стандартов и норм, проектирование предприятия ,решение о размещении производственных мощностей; 3) планирование и контроль текущего функционирования системы.

Эффективность операций - это рыночная стоимость произведённых выходов, делённая на общую величину затрат организации на израсходованные входы. Рыночная стоимость выходов определяется как количеством, так и качеством выходов, например: соответствием ассортимента выпускаемой продукции или предоставляемых  услуг существующему на них спросу; своевременностью производства выхода, учётом характера спроса и обязательств по доставке потребителям; гибкостью производственной системы при удовлетворении индивидуальных требований потребителей.

Затраты потреблённых входов определяются не только их количеством, но и рядом других факторов. Например, при анализе материальных затрат следует учитывать: по каким ценам приобретались  материалы; каковы затраты на хранение материалов в запасах до момента их использования их использования; во что обошлись заказ и приёмка материалов; каков размер издержек ,возникших в результате недостатка материалов; какие затраты появились в результате проблем с качеством материалов.

При анализе затрат труда, к примеру, следует выяснить следующее: какая часть работы выполнялась  в сферхурочное время и какова  стоимость сверхурочных работ; использовался ли персонал в соответствии с уровнем квалификации или пришлось платить по тарифам более высокой квалификации, чем та, которая им  требовалась для работы; какими оказались затраты, связанные с текучестью кадров, вызванной изменением нагрузки в системе; какими оказались затраты, связанные с ошибками персонала из-за недостаточного уровня подготовки или плохого руководства.

Существует несколько классификаций операционных систем. Наиболее известны классификации, основанные на степени повторяемости и степени непрерывности работ. Простейшая из них делит системы следующим образом.

 Проектная система  отличается тем, что каждая единица конечной продукции или каждый заказ на услугу уникальны по каким-либо свойствам, поэтому операции носят неповторяющийся характер. Так, например, могут работать системы в строительстве, тяжёлом машиностроении, сфере услуг.

 Серийная система  отличается тем, что объекты переработки, представленные, например, обрабатываемыми изделиями или обслуживаемыми клиентами, проходят через систему сериями, или группами. Если требования к обработке объектов различаются, то они следуют по разным маршрутам лишь через некоторые участки.

Массовая система  отличается тем, что выдаёт большие объёмы стандартизованных выходов. Отдельные объекты - производимые изделия или обслуживаемые клиенты - обрабатываются в этой системе одинаково. Производственные ресурсы системы могут быть упорядочены и образуют высокопроизводительную технологическую линию - поток, проходящий через всю систему.

Система с непрерывным процессом производит значительные объёмы однородного выхода. Ресурсы, поступающие на вход системы, непрерывным потоком проходят через неё, превращаясь в  продукт на выходе. Примерами могут служить нефтепереработка, радиосвязь.

Взаимосвязь с другими функциями организации. Между операционной функцией и другими функциями организации существуют сложные отношения. Для оптимизации деятельности организации необходимо обеспечить эффективное управление этими отношениями, прежде всего обращая внимание на следующие функции:

1. Инженерная функция, которая обеспечивает проектирование новых видов продукции, производственных мощностей  и процессов. Для её реализации нужна информация от производственных подразделений по проблемам, связанным с конструкцией изделий и возможностями усовершенствования системы.

2. Маркетинг, который должен обеспечить прогноз спроса и реальные заказы клиентов на выходы операционной системы. Эта функция информирует производство о претензиях потребителей по качеству или срокам поставки продукции. От производства маркетинг должен получать информацию о сроках производства и запасах продукции.

3. Финансовая функция, которая состоит в обеспечении капиталом расширения мощностей и текущей деятельности. Для её реализации необходимо получать от операционных подразделений информацию о планах производства и развития, потребностях в оплате труда, счетах поставщиков, данные для выставления счетов потребителям, для учёта материальных запасов и финансовой отчётности.