Зарубежный опыт управления качеством

     Отличительными  элементами японского подхода к  управлению качеством являются:

• ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях
• ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции
• ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов
• тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. от последующей операции к предыдущей
• культивирование принципа: "Твой потребитель - исполнитель следующей производственной операции"
• полное закрепление ответственности за качество результатов труда за непосредственным исполнителем
• активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование морали: "Нормальному человеку стыдно плохо работать".

      Основная  концепция "японского чуда" - совершенная  технология, будь то технология производства, управления или обслуживания. На фирмах широко внедряются вычислительная и  микропроцессорная техника, новейшие материалы, автоматизированные системы проектирования, широко применяются статистические методы, которые полностью компьютеризированы.

      Характерной особенностью разработки системы управления качеством в последние годы является то, что в ее состав включают систему связи с потребителем и систему связи с поставщиками.

Пути  решения проблемы дальнейшего повышения  качества руководители фирм видят только в сотрудничестве, взаимном доверии  поставщиков, производителей и потребителей.

      Главное они видят в обязательном установлении причин ненадлежащего качества, независимо от того, где они будут обнаружены у поставщика или потребителя, и реализации совместных мероприятий по устранению выявленных причин в максимально короткие сроки.

      Заслуживает внимания практика целенаправленного создания собственной субподрядной сети, которая работает с заказчиком на долгосрочной основе. Японским фирмам удалось доказать, что даже в условиях свободной конкуренции подобный принцип оказывается более эффективным, чем практикуемый на Западе ежегодный конкурс субподрядчиков.

      Создание  собственной сети поставщиков накладывает  на заказчика и серьезные обязательства. Они связаны с организацией на субподрядных предприятиях действенных  подсистем обеспечения качества, оказанием финансового, технического и организационного содействия им в налаживании контроля качества продукции, в модернизации производственных мощностей и т. д. 
           С этой целью разрабатываются специальные программы, предусматривающие изучение состояния дел у поставщиков в области качества продукции, изучение их производственных возможностей, подготовку и обучение кадров, разработку и реализацию других мероприятий, от которых зависит качество поставляемой продукции.

      При наличии доверительных отношений  с поставщиками, основывающихся на совместном поиске путей повышения качества продукции, обеспечивается переход на распространенную в Японии систему доверия, дающую значительную экономию времени и средств, необходимых на проведение входного контроля материалов и деталей, поступающих с фирмы-поставщика.

      Японские  специалисты считают, что нужно  начинать с фактов и с их анализа, а не с защиты логики обязанностей и ответственности. Нужны совместные усилия, коллективные решения.

      Важнейшей предпосылкой успешной работы по качеству является подготовка и обучение персонала. Неоднократно подчеркивалось, что начинать процесс обучения следует с высшего руководящего звена. Целесообразнее это делать силами привлекаемых специалистов-консультантов по качеству. Общие сведения о деятельности по качеству, даваемые в процессе обучения, должны сочетаться с конкретными приемами и рекомендациями.

      Считается, что каждой фирме лучше составить собственную программу обучения, задав при этом необходимые цели (повышение производительности, снижение уровня дефектности).

      Лидерство во внедрении и распространении  концепции комплексного управления качеством должно принадлежать высшему  руководству компании. Это правило  становится единой и универсальной  основой успеха. В последние годы обучение ведется самыми современными методами .                  

        Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных ЭВМ. Обучающийся сам принимает решения и старается создать воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой конкурентоспособности продукции.

      Обучение  рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными руководителями - мастерами, начальниками участков. Обучение мастеров, начальников участков и  цехов состоит из 6-дневного теоретического курса и 4-месячной практической деятельности. В компании "Ниссан Мотор" в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба продолжается непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс обучения обязательно заканчивается аттестацией, которая проводится периодически для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих - один раз в 3 месяца, 6 месяцев, один раз в год.

      Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государственный экзамен. Например, на фирме "Табай Эспек" 75% работников прошли государственную  аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную аттестацию, получает надбавку к зарплате. Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.

      У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в лучшую сторону личного отношения людей  к работе по качеству. Считают, что качество на 90% определяется воспитанием, сознательностью и только на 10% знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 процентов, но зато они сообщают импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо поддерживать постоянными усилиями.

      Большое внимание уделяется кружкам качества. Формирование кружков - добровольное. Исследования показали, что имеется прямая зависимость посещаемости кружков и активности на заседаниях от степени добровольности, самостоятельности в выборе тем, автономии в решении внутренних вопросов кружка. Заседание кружков - единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенной в рабочее время. Заседания еженедельные. Если кружки собираются после работы, то компания выплачивает компенсацию, как за сверхурочное время. Лозунги кружков качества: "Качество определяет судьбу предприятия"; "Что сегодня кажется прекрасным, завтра устареет"; "Думай о качестве ежеминутно".

      Регулярно проводятся цеховые и заводские  конференции кружков качества. Дважды в год конференции кружков качества проводятся на Уровне всей компании. Проводятся и всеяпонские съезды представители кружков качества. Кружок считается признанным официально, если он зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров и об этом было оповещение в журнале "Мастер и контроль качества".

      На  японских предприятиях для персонала  разработана программа участия  в обеспечении качества, получившая название "пять нулей". Она сформулирована в виде коротких правил – заповедей:

• не создавать условия для появления дефектов
• не передавать дефектную продукцию на следующую стадию
• не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии
• не изменять технологические режимы
• не повторять ошибок

      Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и собственно производства и доведены до каждого работника. Таким образом, можно выделить главное в отношении к качеству в Японии:

• широкое внедрение научных разработок в области управления и технологии
• высокая степень компьютеризации всех операций управления, анализа и контроля за производством
• максимальное использование возможностей человека, для чего принимаются меры по стимулированию творческой активности (кружки качества), воспитанию патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.[3]

1.3 Европейский опыт управления качеством

     Если  в Японии и США на протяжении многих лет реализуются программы повышения  качества, проводится активная политика в вопросах качества, осуществляется долгосрочное планирование качества, то в Европе за редкими исключениями управление качеством продолжало оставаться, по существу, контролем качества. В течение 1980-х годов повсюду в Европе наблюдалось движение к высокому качеству продукции и услуг, а также к усовершенствованию самого обеспечения качества. Широко внедрялись системы качества на основе стандартов ISO 9000.

     Это привело к более последовательной позиции по вопросам качества, более  надежным поставкам и более стабильному уровню качества в целом.

     Необходимо  отметить большую и целенаправленную деятельность стран Западной Европы по подготовке к созданию единого  европейского рынка, выработке единых требований и процедур, способных  обеспечить эффективный обмен товарами и рабочей силой между странами.

     Важное  место в этой деятельности занимают специальные ассоциации или организации, осуществляющие координацию в масштабах  региона. В процессе подготовки к  открытому общеевропейскому рынку, провозглашенному с 1 января 1993 г., были выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на основе стандартов ИСО серии 9000, введены в действие их европейские аналоги - ЕМ серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по сертификации в соответствии с требованиями стандартов ЕМ серии 45000. Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить миллионы потребителей от низкосортной продукции, стимулировать производителей к новым достижениям в области качества.

     Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция должна быть сертифицирована независимой  организацией. Кроме сертификации продукции  проводится аккредитация испытательных  лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности - контроль за удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

     Фирмы проводят еще более интенсивную  политику в области повышения качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.

     Качество  стало фактором обеспечения конкурентоспособности  европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались: 

• Единые  законодательные  требования
• Единые стандарты
• Единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует требованиям рынка

      В 1985 г. принята новая концепция  гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение. Поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ИСО 9000 и ЕМ 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ.