Управление качеством. Лекции

    Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние  общества на предприятия, а предприятия  стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

    Сертификация  систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

    Появляются и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей целью усиление требований международных стандартов и учитывают специфику таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

    Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также  методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

    2.1. Основные понятия  и определения

    Что же такое качество? Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

    Конкретно-экономических  трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор  Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

    Понятие качества продукции имеет очень  важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативно­му документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

    В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.

    Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

    Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

    Дефект  – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным  нормативно-технической документацией.

    Брак  – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

    Подходы к количественной оценке качества продукции  определяет специальная наука –  квалиметрия, наука о способах измерения  и количественной оценке качества продукции  и услуг.

    В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

    Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик  рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

    Затраты на качество обычно делятся на следующие  категории (рис.2.1):

• затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;
• затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
• внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
• внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери);

 

     

     

    Рис. 2.1. Составляющие затрат на качество

    Расчет  показателей, оценивающих уровень  качества продукции, производится с  определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. определение оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъявляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпускаемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 2.2. Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q1 и Q2, отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q0 можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальная цена), т. е. оптимальным значением качества. 
 

      

    Рис. 2.2. Зависимость себестоимости и  цены изделия от уровня его качественных характеристик.

    На  рис. 2.2 Q1 – Q2 – возрастание убытков  в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q1 – Q2 – непомерное возрастание  себестоимости (затрат). Однако наличие  на рынке сбыта конкурирующих  изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве продукции Q1, производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q2 с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.

    Различают следующие методы калькуляции затрат на обеспечение качества:

    1. Метод калькуляции затрат на  качество касается определения  затрат на качество, которые в  целом подразделяются на затраты  на внутреннюю хозяйственную  деятельность и на затраты, связанные с внешними работами (рис.2.3). Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками;

    2. Метод калькуляции затрат, связанных  с процессами, основан на использовании  понятия стоимостей соответствия  и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:

    а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых  запросов потребителей при безотказности  существующего процесса;

    б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.

    3. Метод определения потерь вследствие  низкого качества. При данном  подходе основное внимание уделяется  внутренним и внешним потерям  вследствие низкого качества  и определению материальных и  нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является  

     

    Рис.2.3. Затраты на качество продукции:

    1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства;

    3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на  производство

    сокращение  в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потребителей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей и т. п. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты являющиеся следствием дефектов.

    4. Метод калькуляции затрат на  полном жизненном цикле (ЖЦ) продукции  используют для оценки стоимости  полного ЖЦ с расчленением  ее на элементарные стоимостные  составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней с использованием трехразмерной матрицы.

    Качество  продукции окончательно проявляется  при эксплуатации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой  продукции ниже реально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные средства на доработку, ремонт и обслуживание продукции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны используется при перевозке груза в 1тонну и т.д.

    При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они  удовлетворяются с наименьшими  затратами и для потребителя  и для производителя, – оптимальный  вариант, поскольку сумма затрат на изготовление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

    Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, связанные с эксплуатацией продукции, несло предприятие-изготовитель. Это значительно повышает его заинтересованность в выпуске продукции оптимального уровня качества.

    При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнаружиться разброс значений в показателях  качества, т. е. отклонение от требований нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям.

    На  рис. 2.4 показаны уровни полученных доходов  от сбыта (ROS, Return on Sale – доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment – прибыль на инвестированный капитал). Эти показатели выше у производителей продукции более высокого качества. 

     

     

    Рис. 2.4. Зависимость доходов предприятия  от уровня качества

    Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к  увеличению прибыли. На увеличение прибыли  воздействуют два основных фактора: первый – это удовлетворенность  потребителей тем, что продукция  и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй – снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.

    Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких цен, получают и другие важнейшие преимущества. Например, при одинаковых ценах, используя  элемент более высокой удовлетворенности  клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодаря выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. Этой стратегии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат.

    Представленные  на рис. 2.4 результаты четко показывают, что между качеством и монетарными  показателями (затраты, цена, прибыль  на инвестированный капитал) существует непосредственная взаимосвязь. Многим победителям Европейской премии по качеству (European Quality Award (EQA)) удалось увеличить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира – Rank Xerox, Design to Distribution, Ericsson Spain, – поставившие качество no главу угла, добились потрясающих результатов. Компания Rank Xerox – победитель конкурса 1992 г. обладатель Европейской премии по качеству – за 5 лет смогла увеличить оборот предприятия на 25% и расширить долю рынка своей продукции в 3.5 раза. Компания Design to Distribution (награда 1994 г.) за 4 года увеличила оборот предприятия на 40%, за 2 года увеличила долю прибыли на вложенный капитал с 9 до 14% и увеличила долю рынка своей продукции в 1.7 раза. Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33%.