Системи менеджменту якості

    О технологиях, применяемых при создании СМК, стоит поговорить несколько  подробнее. Стандарт ISO 9001 требует применения процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества (четвертый  принцип менеджмента качества: <процессный подход: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом). Речь идет об определении бизнес-процессов организации - создании их моделей, измерении эффективности процессов, анализе и совершенствовании процессов с точки зрения достижения бизнес-целей. Стандарт ISO 9000 дает следующее определение процесса - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Это краткое определение может быть расширено с целью конкретизации этого фундаментального понятия: процесс - это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

    Практически любая задача управления бизнес-процессами связана с пониманием того, как  процессы устроены и как они работают, т.е. с необходимостью их описания (документирования). Документирование бизнес-процессов - это  обязательный этап проекта по построению СМК. При этом потребности Компании связаны не только с описанием  процессов, но и с измерением их эффективности, а также с последующим анализом и совершенствованием.

    Далее мы будем использовать термин <моделировании процессов>. Моделирование процессов - это документирование, анализ и совершенствование бизнес-процессов и их взаимосвязей, а так же их ресурсного окружения. Как только модель процесса, отражающая его текущее состояние (модель <как есть>), получена, можно проверить, насколько процесс оптимален и рентабелен, насколько каждая выполняемая операция оправдывает затраты и какой доход приносит, насколько она является лишь бюрократической процедурой и просто отнимает время и деньги.

    Начальным и важнейшим этапом построения СМК  является формулирование ее целей. Процессы СМК должны строится на основе сформулированных, четко понимаемых целей бизнеса. При этом так же должны быть определены показатели степени достижения целей, информация о которых собирается в ходе выполнения процессов. Для решения этой задачи мы рекомендуем использовать технологию сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) ^{3 4}, которая не является предметом данной статьи.

    Выше  мы говорили о том, что надежды  руководства организации и ее владельцев будут оправданы только в том случае, если СМК будет действительно эффективной и результативной. Для однозначного понимания этих терминов стандарт ISO 9000:2000 определяет эффективность как связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами, тогда как результативность определяется степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Для объективной оценки СМК необходимо разработать систему критериев, посредством использования которой руководство организацией может получить ответ на вопрос: <Цели Компании достигнуты? СМК эффективна? Имеется ли потенциал для совершенствования деятельности?>. Выше упомянутая методология Balanced Scorecard позволяет оценить не только результаты бизнеса и СМК в целом, но и оценить полноту реализации стратегии организации, сориентировать персонал на решение поставленных задач.

    Чтобы понять, как работает современное  предприятие, необходимо понять не только бизнес-процессы, но также данные, системы, организационную структуру, цели бизнеса, продукты, ключевые показатели, риски, компетентность персонала и даже внешнюю среду и корпоративную  культуру. Более того, недостаточно и изучение каждого параметра  отдельно. Все эти понятия имеют  значение только тогда, когда они  взаимосвязаны - важны именно их взаимоотношения  и взаимодействия. Поэтому мы говорим  не только о моделировании процессов, но и о <моделировании бизнеса>.

    Моделирование бизнеса - документирование, измерение  эффективности, анализ и оптимизация  работы предприятия или отдельных  направлений его деятельности, его  целей и задач, механизмов и ресурсов, используемых для их достижения, правовых ограничений и взаимоотношений  со средой, в которой предприятие  ведет свою деятельность.

    В идеале сначала должны быть определены цели и задачи бизнеса, затем разработаны  процессы, которые позволяют достичь  этих целей и ресурсное окружение, которое поддерживает эти процессы, в частности организационная  структура

    Для чего всетаки нужны модели? Модели бизнеса:

• вводят точность и методологичность;
• обеспечивают единственное, последовательное представление о деятельности организации;
• интегрируют процессы, ИТ- системы, организационную структуру, информацию, продукты, ресурсы;
• позволяют увидеть и проанализировать взаимосвязи различных видов деятельности;
• дают возможность осуществлять совершенствование деятельности, т.е. помогают реализовать на практике шестой принцип менеджмента качества <постоянное улучшение: постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель>.

    Даже  в небольших компаниях существует большое число документов, форм и  таблиц, которые показывают, как  работает компания, описывают проекты  и являются основой для прогнозов  в отношении бизнеса. Эти тома документов и представляют собой  модель бизнеса. Такой подход очень  ограничен, потому что все документы  и таблицы часто разрознены и  независимы друг от друга, трудно найти  какую-то связь между ними и показать их взаимодействие. Они не могут  создать истинную модель бизнеса, соответствующую  приведенному ранее определению. Значит, вопрос не в том, нужно ли моделировать бизнес, а в том, как и в каком  объеме это необходимо делать.

    Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: от сложности бизнеса, от требований нормативных документов по системам менеджмента, от степени планируемой  автоматизации деятельности.

    Невозможно  оптимизировать деятельность предприятия  под решение конкретных задач  без понимания того, как оно  работает. Невозможно иметь эффективные  интерфейсы взаимодействия с другими  предприятиями, если не понимать, что  происходит на вашем собственном. Более того, невозможно выжить на стремительно изменяющемся рынке, если нет видения того, как должен развиваться бизнес и нет контроля над процессами и ресурсами. Это означает, каждому предприятию необходимо иметь бизнес-модель.

    Нужен ли специальный инструментарий для  моделирования бизнеса? Наш ответ - безусловно нужен для компаний среднего и крупного бизнеса! В международных стандартах ничего не говорится о средствах моделирования. Стандарты выше этих <мелочей>, они просто формулируют требования о том, что должно быть сделано. Механизм реализации и используемые при этом средства отдаются на откуп создателям СМК. Поэтому такие системы в принципе могут быть созданы без применения ИТ, однако весь вопрос в том, насколько они будут эффективны.

    Использование специализированного инструмента (например, инструментальной системы ARIS⁵) для моделирования бизнеса дает колоссальные преимущества:

• поддерживается использование единой общепринятой методологии описания деятельности;
• повышается качество и точность при проектировании процессов;
• создается единое хранилище (репозиторий) информации о деятельности предприятия;
• появляется возможность применения различных инструментов анализа;
• поддерживается многократное использование моделей для решения различных задач (оптимизация деятельности, построение СМК, внедрение системы управления предприятием);
• создается возможности по проверке адекватности моделей и тестированию процессов;
• создается стартовая точка для разработки и внедрения информационных систем или систем класса Workflow.

    Самым большим достоинством инструмента  является то, что он вносит дисциплину и строгость в проектирование процесса, а затем и во все аспекты  моделирования и анализа бизнеса. Подобное преимущество может полностью  изменить бизнес-культуру и управление процессами в компании.

    Еще одно важное требование стандарта ISO 9001 заключается в необходимости  иметь управляемую нормативную  основу СМК в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих непротиворечивых нормативных документов разного уровня. Стандарт ISO 9000 определяет документ как информацию и соответствующий носитель, который может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим компьютерным диском, фотографией или эталонным образцом, или комбинацией из них.

    Рассмотрим  сначала аспекты, связанные с  управлением документами. Одним  из наиболее часто встречающих слов в стандарте ИСО 9001 являются слова, производные от слова <документ>: <:документированная процедура>, <: должны быть задокументированы:>, <: документально оформлены :> и т.д. Это объясняется тем, что принципиальным требованием к СМК является проведение её периодических проверок - самооценок, внешних и внутренних аудитов. Их проведение, возможно только если существует некий эталон, с которым можно сравнивать текущую деятельность и достигаемые результаты. В качестве такого эталона выступает документация СМК.

    <Пирамида> документов СМК начинается с  документально оформленного заявления  о политике и целях в области  качества. На его основе разрабатывается  основной документ СМК - <Руководство  по качеству>. Этот документ  является квинтэссенцией системы,  содержит основные положения,  регламентирующие деятельность  в рамках СМК и ссылки на  документы следующего уровня - общесистемные  документированные процедуры. Согласно стандарта ISO 9001 в организации должны быть разработаны шесть обязательных общесистемных процедур, описывающих управление документами, данными (записями), внутренним аудитом СМК и ее составных частей, несоответствующей продукцией, корректирующими и предупреждающими мероприятиями. Кроме обязательных общесистемных процедур нормативная основа может включать произвольное количество стандартов предприятия, регламентирующих отдельные аспекты деятельности СМК.

    Следующим слоем <пирамиды> являются документы, необходимые организации для  обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. К ним относятся рабочие  методики, инструкции и технологические карты процессов. Разработка и актуализация этих документов станет более быстрой и эффективной при использовании инструментальной системы ARIS.

    Основание пирамиды составляют записи (данные), предоставляющие  свидетельства соответствия требованиям  и результативности функционирования системы менеджмента качества. Наличие  объективных данных о деятельности СМК - требование седьмого принципа менеджмента  качества: <принятие решений, основанное на фактах: эффективные решения основываются на анализе данных и информации>.

    Организация эффективного использования персоналом большого числа документов нормативной  основы СМК требует применения специальных  технологий, например, систем управления документами.

    Наличие нормативной основы СМК еще не является гарантией ее эффективной  работы. Необходимы механизмы реализации сформулированных в них требований. Все механизмы реализации требований СМК и осуществления процессов  в рамках деятельности компании должны строиться на основе контура управления (цикла Деминга), включающего следующие фазы: планирование мероприятий, их выполнение, контроль полученных результатов и анализ этих результатов с целью корректировки существующих и выработки новых планов.

    Стандарт ISO 9001 требует, чтобы высшее руководство  периодически проводило анализ деятельности организации в рамках системы  менеджмента качества с целью  обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. Здесь  проявляется второй принцип менеджмента  качества <лидерство руководителя: руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации>.

    Важным  моментом в создании эффективных  механизмов реализации требований нормативной  основы является четкая регламентация  деятельности каждого сотрудника компании, определение и доведение до сведения всего персонала организации его ответственности и полномочий. Данное положение позволяет реализовать третий принцип менеджмента качества <вовлечение работников: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности>.

    Роль  персонала в построении СМК, безусловно, является определяющей. В разделе 6.2 <Человеческие ресурсы> стандарта ISO 9001 сформулированы общие требования к персоналу: <6.2.1 Общие положения. Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом>. Без  уважения и соблюдения персоналом требований, обусловленных политикой и нормативной  основой, построить эффективную  СМК в принципе нельзя.