Общие сведения о системе  менеджмента качества

    Объектами менеджмента в системе менеджмента  качества (СМК) являются качество продукции / услуг, качество процессов, выходом которых является продукция, качество управления, среды, в которой организовано выполнение процессов. Система менеджмента качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции или предоставления услуги и обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятия.

    СМК обеспечивает проведение проверок (внутренних аудитов) по предупреждению несоответствий и дефектов, а также препятствует их допуску в производство и к  потребителю.

    Процесс построения системы управления качеством, заложенный в стандартах ISO, представляет собой, по сути, подход усовершенствования системы управления через ориентацию ее на потребности потребителей и  оптимизацию бизнес-процессов.

    На  первом этапе внедрения СМК на предприятии определяются потребности  и ожидания собственника, потребителей и других заинтересованных сторон (партнеров, акционеров, персонала и т.д.). На втором – вырабатывается стратегия  и политика в сфере управления качеством. Затем определяются необходимые  для реализации стратегии бизнес-процессы, методы и показатели оценки их эффективности  с точки зрения качества. Происходит измерение по заданным показателям, проводятся проверки и в случае выявленных несоответствий реализуются мероприятия  по их устранению или по повышению  показателей эффективности системы  управления качеством. Последним этапом идет построение и запуск процесса постоянного совершенствования  системы управления качеством.

    Стоит начать с утверждения, что любая  организация имеет систему менеджмента, представляющую собой совокупность организационной структуры, полномочий и ответственности, существующих в  ее рамках, процессов деятельности, трудовых, материальных и финансовых ресурсов и т.д. Все эти составляющие объединены и взаимодействуют между собой для достижения целей организации. Таким образом, система менеджмента является средством достижения целей, сформулированных руководством компании. Однако не любая система является эффективной, способной оправдать ожидания заинтересованных сторон. Эффективная система позволяет добиться достижения поставленных целей при оптимальных затратах и в заданные временные интервалы. Такая система подразумевает, как правило, строго упорядоченную, регламентированную¹ в оптимальном объеме деятельность, которая должна быть понятной как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников.

    Наиболее  известными представителями систем менеджмента, требования к которым  закреплены в международных стандартах ISO, является системы менеджмента  качества (СМК). Международная организация  по стандартизации (International Organisation of Standartization) - ISO (от греческого слова isos - равный) является неправительственной организацией и имеет консультативный статус ООН. Главной целью ISO является развитие стандартизации и родственных направлений деятельности во всем мире, гармонизация интересов производителей и потребителей, а также развитие международной координации по объединению промышленных стандартов.

    Основным  направлением деятельности ISO является разработка и публикация международных  стандартов в различных сферах деятельности, признаваемых во всем мире. Сегодня  насчитывается более 12 000 международных  стандартов, охватывающих практически  все виды экономической деятельности. Среди этих документов особое место  занимают стандарты ISO серии 9000², определяющие требования к системам менеджмента качества. Не к качеству продукции или услуг, а именно к тому, как организована и функционирует система менеджмента. В национальной системе сертификации (ГОСТ Р) стандарты, входящие в серию 9000, именуются ГОСТ Р ИСО 9000:2001, ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Они созданы <методом смены обложки> и практически полностью соответствуют своим аналогам, изданным ISO.

    Эффективное, грамотное управление организацией, управление с точки зрения здравого смысла принципиально невозможно без  обеспечения качества выпускаемой  продукции. Поэтому стандарты ISO серии 9000 представляют собой общепризнанный вариант требований, предъявляемых  к менеджменту организации. В  то же время стандарты ISO налагают на систему управления ряд специфических  требований, которые обусловлены, прежде всего, необходимостью проводить ее независимую оценку - сертификацию.

    Важность  стандартов ISO серии 9000 заключается  в определении единообразных  требований к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Стандарты имеют  своей целью оказать помощь организации  продемонстрировать свою способность  поставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям потребителей, а также  достигать целей повышения удовлетворенности  потребителей посредством эффективного управления системой менеджмента, включая  процессы постоянного ее улучшения  и обеспечения соответствия требованиям  потребителей при участии всех подразделений  организации, всего персонала. Следует  отметить, что первым принципом менеджмента  качества, сформулированным в стандарте ISO 9000, является <ориентация на потребителя: организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания>

    Система менеджмента организации может  включать различные подсистемы менеджмента, например: систему менеджмента качества (СМК), систему финансового менеджмента, систему менеджмента охраны окружающей среды. Цели в области качества дополняют  другие цели организации, связанные  с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, безопасностью  и т.д.

    Различные части системы менеджмента организации  могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это  может облегчить планирование, выделение  ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности  организации.

    Международный стандарт ISO 9000 определяет СМК как  систему менеджмента для руководства  и управления организацией применительно  к качеству. СМК призвана так организовать деятельность предприятия, чтобы гарантировано обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и <настраивать> это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, каждую операцию, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению несоответствий. СМК делает акцент на предупреждение проблем, подтверждая здравый смысл утверждения, что профилактика пожаров эффективнее пожаротушения.

    Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ISO должна иметь:

• политику, в которой сформулированы ее цели и задачи, а также принципы их достижения;
• соответствующую политике систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов;
• нормативную основу, соответствующую системе взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, и представляющую собой совокупность непротиворечивых нормативных документов;
• эффективный механизм реализации требований, регламентированных документами нормативной основы;
• Персонал организации должен обладать знаниями политики, нормативной основы, механизма реализации ее требований, а также умениями применять эти знания на практике. Требования, обусловленные политикой и нормативной основой системы, должны уважаться и соблюдаться.

    Вышеперечисленные составные части СМК могут  быть для наглядности представлены в виде <Здания СМК>  

    Что же может ожидать руководитель организации  от СМК? Прежде всего, стоит отметить, что СМК не панацея, а всего  лишь инструмент, средство, позволяющее  достигнуть определенных успехов в  бизнесе. Но такие успехи возможны только в том случае, если СМК будет  по-настоящему эффективной. При этом случае организация получает следующие выгоды:

• Высокую вероятность стабильного качества продукции;
• Демонстрацию заказчику возможностей компании, создание благоприятного имиджа;
• Заинтересованность поставщиков в долговременном сотрудничестве. (Реализация восьмого принципа менеджмента качества: <взаимовыгодные отношения с поставщиками: организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности>;
• Возможность конкурировать на равных с сертифицированными компаниями;
• Сосредоточение деятельности персонала на достижении целей компании и ожиданиях клиентов;
• Достижение и сохранение желаемого качества продукции и услуг;
• Эффективная координация работ, повышение производительности, снижение затрат;
• Устранение дублирования функций, оптимизация информационных потоков, повышение показателей результативности и эффективности бизнеса.

    СМК, соответствующая требованиям ISO 9001:2000, является гарантом стабильности деятельности организации, а также того, что никакие форс-мажорные обстоятельства не повлияют на возможности организации предоставлять потребителям продукцию/услуги требуемого качества.

    Разработка  и внедрение СМК, как и любой  инновационный процесс, может сопровождаться негативными моментами:

• Необходимость расходов организации на разработку и внедрение СМК;
• Появление дополнительного объема работ, и как следствие значительные временные затраты;
• Возникновения риска <неоправданных надежд>;
• Увеличение бюрократии;
• Сопротивление персонала изменениям.

    Решение вышеуказанных проблем зависит  во многом от того:

• насколько серьезно настроены руководители и персонал компании на реализацию проекта по созданию и внедрению СМК;
• обладают ли они специальными знаниями в области менеджмента качества;
• имеют ли опыт ведения проектов.

    Цели  проекта по созданию и внедрению  СМК могут отличаться. В одном  случае руководство организацией ставит задачу создать формальную СМК с  целью ее сертификации и получения  документа (сертификата), свидетельствующего о соответствии СМК требованиям  стандарта ISO 9001. При этом, создавая СМК, реализуется минимум требований стандарта, который будет положительно оценен сертифицирующим Органом. Часто, перед созданием такой СМК  руководство организацией выбирает Орган по сертификации, исходя из глубины  и объема требований Органа. В этом случае СМК делается, скорее, не под  требования стандарта, а под требования аудиторов Органа. Поэтому ждать  пользы от такой системы не приходится - оказывается востребованной не СМК, а сертификат на нее.

    Если  же целью проекта по созданию и  внедрению СМК является получение  действительно эффективной и  результативной системы управления качеством, то эта работа ведется <по-серьезному>, на основе требований ISO 9004 с привлечением всего персонала, вовлечением руководителей и специалистов всех направлений. В этом случае нет необходимости искать <удобный> Орган по сертификации, так как эффективно работающая СМК имеет большие шансы на положительный исход сертификации.

    Говоря  о соотношении понятий <СМК> и , то между ними нельзя ставить знак равенства. СМК - это система, ISO 9001 - это стандарт, документ, формулирующий определенные требования к СМК. И если СМК удовлетворяет требованиям стандарта и это признается независимым Органом по сертификации, то организация получает сертификат соответствия. С другой стороны, можно иметь эффективную, полезную СМК, но не иметь сертификата на нее, если в этом нет потребности.

    При принятии решения о построении СМК  возникает вопрос: <Справимся сами или будем приглашать консультантов?>. Здесь нет однозначного ответа, но помочь справиться со многими вышеперечисленными проблемами гораздо легче при  помощи консультантов. Во-первых, создание и внедрение СМК - это проектная  работа. К сожалению, немногие организации  имеют практический опыт осуществления проектов, тем более, что проект по СМК имеет достаточно специфических подходов и решений. Во-вторых, международный стандарт ISO 9001 универсален. Применять его могут организации, не зависимо от уровня развития и сферы экономической деятельности, но, в следствии этого и к сожалению многих, стандарт является декларативным документом. Он говорит, что должно быть сделано, но о том, как это должно быть сделано - ни слова. Вот на вопрос <как?> и помогут ответить консультанты, имеющие опыт, подкрепленный специальными технологиями. Стоимость услуг, предоставляемых консалтинговыми компаниями различна, но она соизмерима со стоимостью услуг по сертификации и как правило превышает её. В первую очередь она зависит от объема работ за который берутся консультанты, от того какими технологиями пользуются. На рынке нет единого прайс-листа на оказание услуг по подготовке к сертификации, каждая консалтинговая фирма решает этот вопрос самостоятельно (и не афиширует это). Но в любом случае можно говорить о суммах, соизмеримых с одной или несколькими сотнями тысяч долларов.