Переход управления качеством на международные стандарты

     Метод Дельфы позволяет выбрать из предлагаемой серии альтернатив наиболее приемлемую, лучшую. Члены группы в определенной последовательности дают оценку каждой альтернативе. На первое место каждый ставит ту альтернативу, которую считает самой главной и так далее. Затем каждая оценивается по 10-бальной шкале в зависимости от издержек, связанных с тем или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимается единица. В итоге оба результата по каждой альтернативе перемножаются между собой, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма и выявит первостепенную, основную причину.

     Метод "черного ящика" предлагает решение  проблем посредством анализа  конкретных ситуаций. При этом ситуации подбираются таким образом, что  в процессе их анализа участники  дискуссии невольно касаются и вопросов возникновения дефектов. Для этого имеется набор специальных стимулирующих вопросов, которые "подогревают" творческую инициативу людей. Суть данного метода в том, что причины дефектов выявляются попутно, как бы косвенным путем.

     Метод дневников предусматривает, что  члены группы в течение определенного срока записывают в записную книжку все идеи возникающие по обсуждаемой проблеме. Затем записи обсуждаются на очередном собрании, делается их коллективный анализ, подводятся итоги. Обычно на заседании принимается "усредненное" мнение, так как различные (крайние, категоричные) точки зрения сглаживаются, неувязки согласуются, рационализаторское предложение приобретает элемент коллективного творчества.

     Синектика. Данный метод подходит как для  выявления проблемных ситуаций, так  и для решения текущих проблем. Процесс обсуждения состоит из трех этапов:

     анализируются проблемы, предложенные лидером группы:

     каждый  из участников обсуждения дополнительно  выдвигает свои проблемы, которые  также тщательно обсуждаются, и  принимается какая-то общая модель решения;

     Эта общая модель, а также все другие обобщения интенсивно исследуются.

     На  третьем этапе в дискуссии  принимают участие не только члены  группы, но и приглашенные эксперты, которые оспаривают коллективную идею, помогают членам группы принять правильное решение.

     Метод 66 предусматривает, что не менее  шести членов группы качества в течение  шести минут пытаются сформулировать конкретные действия, высказать идеи, способные решить заданную проблему. В лаконичной форме каждый из членов группы записывает на листе бумаги свои соображения, идеи. Затем в процессе обсуждения отсеиваются явно ошибочные мнения, обсуждаются спорные, отбирается наиболее веских альтернатив. При этом их количество должно быть меньше числа участников.

     "Мозговой  штурм" должен генерировать как можно больше идей, предложений. В течение нескольких минут каждый из участников приводит свою точку зрения на выявление или решение характерной для данной ситуации проблемы. Доводы приводятся без тщательного обдумывания, спонтанно. Есть мнение, что, оказавшись в подобной ситуации, человек чаще высказывает нужные, а иногда даже блестящие идеи.

     Разновидностью  метода "мозгового штурма" является методика Гордона. Ее особенность состоит  в том, что специфика обсуждения заранее не сообщается. При дискуссии члены группы опираются только на интуицию. Высказывания сразу не обсуждаются, а только фиксируются с целью последующей обработки и анализа.

     Приведенные выше методы решения возникающих  проблем ориентированы прежде всего  на выработку единого, коллективного мнения. Причем даже при обсуждении наиболее острых вопросов необходим доброжелательный тон дискуссии.

     Новым явлением в  экономической жизни США стало  внимание со стороны законодательной  и исполнительной власти к вопросам повышения качества. Ежегодно под лозунгом "Качество - прежде всего" по инициативе Американского общества по контролю качества (АОКК) проводятся месячники качества. Американский Конгресс учредил национальные премии за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые вручает лично Президент США.

     Конкретные  меры, предпринимаемые в последнее  время американскими специалистами, характеризуются следующими особенностями:

     осуществляется  жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов  математической статистики;

     проявляется повышенное внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административному контролю за исполнением планов: дальнейшее совершенствование управления организацией в целом.

     Предпринятые  меры в области повышения качества свели до минимума разрыв в уровне качества между американскими и японскими товарами, способствовали продвижению продукции с маркой "Сделано в США" на новые рынки. 

      2.2 Сущность и особенности японской школы управления качеством 

      Вся японская школа  управления качеством основана на уже  упомянутой выше системе всеобщего  управления качеством (TQM), поэтому говоря в дальнейшем о системе всеобщего  управления качеством можно понимать, что разговор ведется и о японской школе управления качеством также.

      Всеобщее  управление качеством (Total Quality Management) —  это философия организации, которая  основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

      Всеобщее  управление качеством — это принципиально  новый подход к управлению любой  организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

      В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

      Основными целями TQM являются:

      ориентация  предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

      возведение  качества в ранг цели предпринимательства

      оптимальное использование всех ресурсов организации

      Основные  элементы модели TQM представлены на схеме: 

      

      Рис. 1 Элементы системы TQM 

      Как видно из рисунка, наиболее важными  элементами TQM являются:

      Вовлеченность высшего руководства: стратегия  качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное  и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.

      Акцент  на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания  как внешних, так и внутренних потребителей

      Всеобщее  участие в работе: обеспечивать возможности  для реального участия каждого  в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя

      Внимание  процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную  систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя

      Постоянное  улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

      Базирование решений на фактах: базировать все  решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

      Управление  качеством — это динамично  развивающаяся концепция. На сегодня  существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

      Ориентация  организации на потребителя.

      Роль  руководства.

      Вовлечение  сотрудников.

      Процессный  подход.

      Системный подход к управлению.

      Постоянное совершенствование.

      Принятие  решений, основанное на фактах.

      Взаимовыгодные  отношения с поставщиками.

      Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать  информацию, поступающую из самых  различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.

      Для того чтобы осуществить принцип  ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

      изучение  спроса с целью полного понимания  потребностей и ожиданий потребителя  в отношении товаров, цен, поставки и т. д.

      обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала  организации, поставщиков организации, общества)

      измерение потребительской удовлетворенности  с целью коррекции собственной  деятельности

      управление  взаимоотношениями с потребителями.

      Компания  должна стараться узнать мнение своего потребителя и затем с помощью  «обратной связи» произвести корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.

      В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала «обратной связи»:

      обратная  связь для корректировки и  улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей.

      сбор  данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта  и маркетинга

      Существует  много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.

      Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми располагает производитель. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:

      Письменное  анкетирование потребителя при  помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных. Образец анкеты для потребителя Вы можете найти в Приложении.

      Личный  опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.

      Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.

      Слушать потребителя и наблюдать за ним  — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.