Основы управления качеством

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено  много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

     В основу системы БИП был положен  самоконтроль труда непосредственно  исполнителем. Исполнитель нес ответственность  за качество изготовленной продукции.

     Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса  двигателей и циклическое его  увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и  деталей, определяющих планируемый  моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла  продукции.

     Для НОТПУ характерно комплексное использование  методов научной организации  труда, производства и управления с  постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для  каждого рабочего места и для  предприятия в целом. Предусматривалась  количественная оценка уровня организации  груда, производства и управления в  рамках предприятия, цехов, участков.

     Одна  из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система  включала комплекс инженерно-технических  и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов.

     Характерными  особенностями КАНАРСПИ были:

комплексность задач обеспечения качества продукции;

поисковый характер системы, предполагающий всемерное  развитие исследований, направленных на повышение качества продукции  и развитие конструкторских, технологических  и испытательных служб предприятия;

организация работ  по получению объективной и своевременной  информации о качестве выпускаемых  изделий;

интенсивное использование  периода подготовки производства для  выявления и устранения причин, снижающих  качество изделий;

проведение конструкторско-технологической  отработки в процессе создания серийного  образца;

активное участие  предприятия-изготовителя и эксплуатирующих  организаций в совершенствовании  конструкции изделия и повышении  технологического уровня его эксплуатации;

универсальность, т.е. возможность применения в различных  отраслях промышленности.

     Многие  принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный  инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в  управлении качеством, перенес акценты  обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

     Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

     Специфика тотального управления качеством состоит  в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения  по таким параметрам, как объем  выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется  этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия  организуется исходя из интересов качества. Этот переход сравнивают с переходом  от системы Птоломея к системе  Коперника, имея в виду что не Солнце (потребитель) вращается вокруг Земли (производителя), а наоборот.

     Если TQC — это управление качеством  с целью выполнения установленных  требований, то TQМ — еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ  включается также и обеспечение  качества, которое трактуется как  система мер, вызывающая у потребителя  уверенность в качестве продукции. Система TQМ (рис. 1.4) является комплексной  системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела . Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества» (quality improvement).

     В системе TQM используются адекватные целям  методы управления качеством. Одной  из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

Рис. 1.4. Основные составляющие TQМ:

TQC – всеобщий  контроль качества; QPolicy – политика  качества;

QPlanning – планирование  качества; QI – улучшение качества;

QA – обеспечение  качества 

     В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация  достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что  отказываются от части отпуска, задерживаются  на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим  и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными –  используются деловые игры, специальные  тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

     На  взаимоотношения поставщиков и  потребителей оказывает сильное  влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Главная  целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО  серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и  предоставление ему доказательств  способности предприятия сделать  это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы  на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка  на экономическую эффективность  выражена весьма слабо, а на своевременность  поставок просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения  конкурентоспособности, популярность ее лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему.

     В результате во многих случаях наличие  у предприятия сертификата на систему качества стало одним  из основных условий его допуска  к тендерам по участию в различных  проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом  деле: так как его наличие свидетельствует  о надежности предприятия, то предприятию  часто предоставляются льготные условия страхования.

     Для успешной работы предприятий на современном  рынке наличие у них системы  качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому и в России уже имеются  десятки предприятий, внедривших стандарты  ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты  на свои системы качества.

     Пятый этап . В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

     Сертификация  систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние  гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей  предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

     Появляются  и корпоративные системы управления качеством, которые ставят своей  целью усиление требований международных  стандартов и учитывают специфику  таких корпораций. Так, Большая тройка американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 «Требования  к системам качества». Хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов Большой тройки и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

     Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также  методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством. [3] 
 
 
 
 
 
 

Методы  сравнительной оценки уровня качества на предприятиях торговли (предоставления услуг - или гостиничный  бизнес)

     Квалиметрия - научная дисциплина, изучающая методологию и проблемы комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы

     Дифференциальным называется метод, основанный на сравнении единичных показателей качества рассматриваемого образца продукции с такими же показателями качества базового образца.

Базовое значение показателя качества продукции - это значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке её качества. Выбор базового образца осуществляется в зависимости от цели оценки уровня качества рассматриваемых образцов. В случае, когда целью оценки является принятие решения по результатам испытаний в соответствии с нормативно-техническим документом, согласно которому оцениваемая продукция производится, тогда в качестве базовых показателей используются показатели данного стандарта. Если необходимо оценить качество с точки зрения потребителя, то базовым является наиболее конкурентоспособный образец из рассматриваемых.

Используются  два метода сравнения показателей  качества продукции:

1. По квалиметрической шкале интервалов, когда из i-го значения показателя рассматриваемой продукции Рi вычитается i-е значение показателя качества базового образца Рi б.

2. По квалиметрической шкале отношений, в этом случае определяют показатели качества К0

К0 = Рi / Рi баз (1)

К0 = Рi баз / Рi (2)

где Рi - значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

Рi баз - значение i-го базового показателя;

i - количество показателей качества продукции.

Выбирают ту формулу, при которой увеличение относительного показателя соответствует  повышению качества продукции.

Относительные значения показателей качества не должны отличаться от единицы в обе стороны  более чем на 20% (0,8< Ki <1,2), поскольку  в этих пределах влияние изменения  действительного значения показателя Рi на величину относительного изменения  показателя Кi будет примерно одинаковым при использовании формулы 1 или 2. Далее точки наносят в системе  координат: по оси абсцисс - значения показателя Рi, по оси ординат - оценки показателя Кi; определяют тенденцию  изменения зависимости в интервале  между главными точками и строят график. При использовании вычислительных машин кривые необходимо аппроксимировать подходящими аналитическими функциями.

     Комплексный метод оценки уровня качества продукции  осуществляется с использованием комплексных (обобщённых) показателей качества.

     Следует обратить внимание, что комплексная  оценка не даёт представления об отдельных  свойствах продукции; комплексные  показатели можно получать при разном сочетании единичных показателей. Поэтому комплексные показатели должны дополнять, а не заменять отдельные  показатели качества.

     Комплексный показатель характеризует совокупность взаимосвязанных свойств (сложное свойство) из всего множества свойств, образующих качество продукции и выражается одним числом, что позволяет на практике сравнивать большое число показателей качество продукции с таким же количеством базовых показателей. Он отражает такую совокупность свойств продукции, по которой принято решение оценивать качество продукции. Комплексные показатели определяют для усечённого и иерархического "деревьев" свойств качества.

     С точки зрения оценивания качества, качество представляют в виде иерархической  структуры "деревьев свойств". На самом низком (нулевом) уровне "иерархического дерева свойств" находится качество как обобщённое комплексное свойство продукции, на самом верхнем - простые  единичные свойства.