Качество продукции и защита прав потребителей

         Незаконная  реализация контрафактной  продукции приводит к недополучению бюджетом значительных денежных средств, препятствует формированию цивилизованного рынка в России, в том числе мешает развитию отношений с зарубежными партнерами, ограничивает приток инвестиций, отрицательно сказывается на взаимоотношениях с Евросоюзом, создает трудности на пути вступления России в ВТО.

         В решении вопроса  борьбы с  контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукцией заинтересованы и государство, и товаропроизводители, и потребители.

         Возникла  необходимость разработать и внедрить долгосрочную стратегию по борьбе с подделками, которая бы предусматривала защиту оригинальной продукции, повышение качества товаров (работ, услуг) и просвещение потребителей, объединяя при поддержке государства ресурсы (интересы) и производителей и потребителей.        

         Программа борьбы с контрафактной, фальсифицированной и некачественной продукцией Российского и Московского фондов защиты прав потребителей отвечает этим требованиям, является кардинально новой и носит социально-направленный характер. Программа реализуется в рамках проведения Смотров предприятий, организаций, предпринимателей, товаров (работ, услуг, технологий) «Лучшие в России», «Лучшие в Москве», «Лучшие в Подмосковье».

         Цели  и задачи Программы:

         - Введение и реализация  комплекса мероприятий  для товаропроизводителей  и дистрибьюторов  товаров (работ,  услуг), способствующих  вытеснению с российского  рынка контрафактной,  фальсифицированной  и некачественной  продукции. 

• Введение специального знака – «Знака обслуживания» Российского и/или Московского фондов защиты прав потребителей, для доступной визуальной идентификации сертифицированной продукции (см. «Положение о Знаках обслуживания»).
• Повышение ответственности товаропроизводителей перед потребителями в интересах продвижения на потребительский рынок качественных товаров, работ и услуг.
• Продвижение лучших товаропроизводителей, их  информационная поддержка и правовая защита.
• Содействие органам власти, самоуправления и контроля в проведении социально-экономической политики в целях наиболее полного удовлетворения интересов населения.
• Совершенствование информационной, образовательной и просветительской работы в сфере защиты прав потребителей.

         Воплощение  данной Программы  позволяет:

• объединить интересы потребителей и производителей товаров (работ, услуг) по вытеснению с российского рынка подделок и недоброкачественной продукции;
• отличать оригинальную продукцию от контрафакта как потребителям, так и контролирующим органам;
• формировать добропорядочные отношения на потребительском рынке.

         Таким образом, Программа  позволяет решать важнейший вопрос - создание согласованными действиями потребителей и производителей общего экономического пространства на пути формирования цивилизованного  рынка в России.

         Задание 2: 

    1. Установить с помощью АВС-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обусловливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции.

    2. Провести анализ причин, влияющих на важнейший фактор,  с использованием причинно-следственной диаграммы Исикавы.

    Среди жителей г. Сочи был  проведен опрос, целью  которого было выяснение  их мнения  о том, какие факторы  качества туристических  услуг более всего  важны для развития в их городе туризма (на примере туристического агентства, находящегося в другом городе).

    В опросе приняли участие 15 тыс. жителей города. Значимость фактора  определяется как  количество голосов  жителей, посчитавших  этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса.  

1. Построение  диаграммы Парето и АВС-анализ.

 

         Для того, чтобы провести анализ спроса на туристические услуги, представим себе, по каким факторам опрашиваемые  жители города (респонденты) будут оценивать качество услуг. Перечень этих факторов может выглядеть следующим образом: 

 

Наименование  и значимость фактора, влияющего на качество продукции                          (в порядке убывания).

         Первым  шагом улучшения  качества произведенной  продукции является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество туристических  услуг.

           Для этого строится  диаграмма Парето, которая наглядно  покажет значимость  каждого фактора.

         Для построения диаграммы  Парето расположим факторы  в порядке убывания их значимости 

 

Диаграмма Парето.

Уровень влияния

(по  результатам опроса) 

        Представим  эту диаграмму  в несколько ином виде. Для этого  построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Она строится следующим образом: на оси ординат  откладываются общее  количество опрошенных (15000 человек), а по оси  абсцисс – количество факторов (в нашем  примере – 8). Затем  каждый столбец диаграммы  Парето складывается с предыдущим. В  результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.

        Эта кривая нам необходима для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается  в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.

              Из  кривой видно, что  группа факторов (назовем  ее А), включающая в себя продолжительность отдыха, комфортность гостиниц, разнообразие ресторанного меню и составляющая 37,5% от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на спрос потребителей – на 60%.

              Другая  группа факторов (назовем  ее В), включающая в  себя лечение,  комфортность транспорта, экскурсии и составляющих также 37,5% от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей на 30%.

              Оставшаяся  группа факторов (назовем  ее С), включающая в себя экскурсии, наличие спортивных мероприятий, близость к морю,  составляющие 25% от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей не более чем на 10%.

              Таким образом мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в формировании понятия туристических услуг.

              Следовательно, можно сделать  вывод, что воздействие  на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой развитие туризма в г.Сочи.  

              Наиболее  сильное влияние  качества «Продолжительность отдыха». В связи  с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение  или ухудшение.  

2. Причинно–следственная связь в диаграмме  Исикавы.

 

         С помощью диаграммы  Парето мы выбрали  проблему, которую  нужно решить производителю  в первую очередь  – улучшение хлебопекарных  свойств муки. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы – факторы на нее влияющие.

         Т.к. проблема внутренняя, то выделим группу общепринятых факторов, которые могут  влиять на качество туристических услуг, а именно:

       1. Качество обслуживания (7 тыс.);

       2. Персонал (3 тыс.);

       3. Маркетинговая деятельность (4 тыс.);

       4. Качество управления (1 тыс.);

    Каждую  составляющую разделим на причины и для  каждой из них путем  опроса определим  количество голосов:

1. Качество обслуживания (7 тыс.) –

    1.1. Гостиничный сервис (4 тыс.)

    1.2. Транспортные услуги (1 тыс.)

    1.3. Оздоровительные  программы (2 тыс.)

2. Персонал (3 тыс.) -

    2.1. Профессиональная  подготовка  (1 тыс.)

    2.2. Состояние рабочих мест (1 тыс.))

    2.3. Условия стимулирования (500)

    2.4. Текучесть (500)

3. Маркетинговая деятельность (4 тыс.)-

    3.1.Реклама  в прессе (1 тыс.)

    3.2. Реклама на телевидении  (2 тыс.)

    3.3. Реклама в сети  Интернет (1 тыс.)

4. Качество управления (1 тыс.) – 

    4.1. Низкий профессиональный  уровень управленческого

персонала (650)

    4.2. Нерациональная организация  труда (350)

Качество

услуг

Качество  обслуживания

Гостиничный сервис  

Транспортные услуги

оздоровительные

 программы

Персонал

Профессиональная  подготовка  

Состояние рабочих  мест  

Условия стимулирования  

Реклама в сети Интернет

Реклама в прессе

Реклама на телевидении

Качество  управления

 Низкий профессиональный  уровень управленческого персонала  

 Нерациональная  организация труда 

Текучесть 

Маркетинговая деятельность

        Для ликвидации проблем, снижающих качество любой продукции, необходимо комплексное  воздействие на причины  и факторы, лежащие  в их основе.

         Необходимый комплекс воздействия  на источник проблемы включает в себя следующие  меры: