Деловое общение

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых  лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень  ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и  зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции, с тем, чтобы он с ней  согласился и поддержал ее. Таким  образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять  конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

1) взаимное  общение работников из одной  деловой среды;

2) совместный  поиск, выдвижение и оперативную  разработку рабочих идей и  замыслов;

3) контроль  и координирование уже начатых  деловых мероприятий;

4) поддержание  деловых контактов;

5) стимулирование  деловой активности. 

3.1 Подготовительные  мероприятия 

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет  полезно указать на следующий  вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его  обработка; анализ собранного материала  и его редактирование.

Место беседы выбирается с учетом его влияния  на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным  местом будет служебный кабинет  принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.

С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем  месте. Допустимо проведение деловых  бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует  выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о  встрече. В этом случае инициатива будет  в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование  деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить  «узкие» места в беседе, согласовать  время ее проведения.

Сбор материала  для деловой беседы — очень  трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших  этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При  этом целесообразно сразу же дополнять  собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних  этапах подготовки к беседе. Объем  собранных материалов во многом зависит  от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Систематизация  позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она  облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить  в течение всего процесса обработки  материала.

Весьма полезно  перед беседой попытаться составить  портрет партнера, определить его  сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.

Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение  предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием  текста, его окончательной шлифовкой  и доработкой. 

3.2 Начало  беседы

Начало беседы — очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать.

Задачи этого  этапа беседы следующие:

— установление контакта с собеседником;

— создание рабочей атмосферы;

— привлечение  внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая  беседа начинается со вступительной  части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между  собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять  на себя старший. Если между гостями  и хозяевами — представитель  принимающей стороны. В последнем  случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушивать вас дальше или нет.

Собеседники обычно бывают более внимательны  в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника  к вам и к самой беседе (т. е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о  человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго.

Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова. Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая  о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче  установить контакт с деловым  партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой  беседы.

Весьма полезно  в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя  собеседника, обязательно запомнить  его и в дальнейшем как можно  чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее  впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент.

Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и ее не стоит нарушать.

Правильное  начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых  вопросов.

В некоторых  случаях бывает очень полезен  элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную  и необычную для собеседника  увязку деталей и фактов.

Существенное  значение имеет и ритм беседы. Нужно  пытаться повышать ее интенсивность  по мере приближения к концу. При  этом следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Существует  множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно  свести к трем приемам.

Приём СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать  несколько комплиментов, и отчужденность  начнет быстро исчезать. Шутка, которая  вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Приём «ЗАЦЕПКИ»  позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием  беседы, и использовать эту «зацепку»  как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно  с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или  необычный вопрос.

Приём ПРЯМОГО  ПОДХОДА означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете  причины, по которым была назначена  беседа, быстро переходите от общих  вопросов к частным и приступаете  к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных  и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с  подчиненным. 

3.5 Завершение  беседы

Последний этап беседы — ее завершение. Успешно  завершить беседу — это значит достигнуть заранее намеченных целей.

Любая деловая  беседа имеет свои подъемы и спады. В связи с этим возникает вопрос: когда переводить беседу в завершающую  фазу — фазу принятия решений. Практика доказывает, что это надо делать, когда беседа достигает кульминационного момента.

Заключительную  часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова  оказывают на него наиболее сильное  воздействие. В связи с этим рекомендуется  записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений  или хотя бы заключительное.

Опытные деловые  люди обычно заранее обдумывают два  или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости  от хода беседы решить, какие из них  — более мягкие или более жесткие  по форме — произнести.

Часто собеседники  в конце беседы приводят сильные  доводы, но забывают предварительно подготовить  выводы из основных положений. В результате нечеткое завершение беседы резко снижает  впечатление от всего того, что  было убедительно высказано ранее. Поэтому на подведение итогов в конце  беседы следует обращать серьезное  внимание.

Завершение  беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую  форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего  вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать  одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме. В  письменном виде ЗАКЛЮЧЕНИЕ состоит  из рубрик, каждая из которых представляет собой самостоятельный смысловой  блок, хотя в целом они логически  взаимосвязаны и представляют единство, которое в совокупности характеризует  итоги проведенной беседы.

Подводя общий  итог всему ранее изложенному, сформулируем основные принципы успешного ведения  деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.

Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как  только будет принято решение, поблагодарите  его, поздравьте с разумным решением, скажите, что он будет доволен  своим выбором, и удалитесь. 

Заключение

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, прекраснее и трагичнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек  никогда не бывает один.

Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского специалиста  Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день' произносит 30 тысяч слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях.

Чтобы добиться успеха в общении с деловым  партнером, нужно понять, в чем  состоят его интересы, и это  можно сделать, даже если партнер  пытается их скрыть! Если же партнер  груб или стремится давить на вас  иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так  неясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно «добыть», использовав приемы активного слушания.