Деловое общение

Человеческое  общение — многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение — это одна из форм человеческого взаимодействия, благодаря которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом  плане общение—это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это  и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и  самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать  лучшие стороны личности.

В раскрытии  сущности "делового" общения, т. е. общения в сфере производства, обычно выделяются три наиболее общие  категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность делового общения, прежде всего, определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно значимый эквивалент, который, в конечном счете, может  измеряться, в том числе и таким  ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное — безусловно "деятельность".

Деловое общение  способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками  и конкурентами. Невозможно назвать  специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения.

Цель работы: раскрыть основы делового общения с  точки зрения не только этических  правил и норм, но и психологических  особенностей человеческого общения, осветить вопросы, с которыми постоянно  сталкиваются деловые люди (менеджеры, руководители, предприниматели): как  построить деловую беседу, как  лучше провести переговорный процесс, как найти общий язык с собеседником, как совершенствовать технику и  технологию эффективного чтения и писания  деловых писем, слушания и говорения, в том числе и публичного выступления.

Актуальность: В нашей стране долгое время деловые  контакты в управленческой сфере  сводились, в основном, к отдаче и  выполнению распоряжений. В этом была суть административно-командной системы.

Возможность предпринимательской деятельности потребовала от начинающих бизнесменов  умения находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками, то есть активно общаться.

Отсутствие  навыков делового общения не раз  ставило в трудное положение  даже того, кто в своей области  считается профессионалом! А ведь общается каждый из нас постоянно. 

Глава 1. Теоретические  основы делового общения

1.1 Деловое  общение: понятие, содержание, структура,  цели, средства и функции

Существуют  разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

Деловое общение  – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью  обмена деятельностью, информацией  или влиянием. У делового общения  должен быть конкретный результат - продукт  совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие  им интеллектуальный анализ и эмоциональные  переживания.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий  в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое  общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность  или целей или мотивов или  деятельности.

2. Наличие  общего социального пространства  –времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность  участников – система социальных  ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация  форм общения.

Деловое общение  — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и  опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический  и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному  человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный  процесс, поскольку с раннего  детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество  видов, функций и направлений. Изучением  тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад  в понятие «общение».

Мы соблюдаем  общепринятые нормы поведения или  нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение - один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом  общении возможности выбора и  изменения своей роли, форм общения  и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или  ритуальным общением. Деловое общение  происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое общение  реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют  свою специфику и собственные  способы разрешения.

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить  партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа  действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в  контакт партнеров делового общения:

1) Эстетический. Первое впечатление о человеке  складывается по его внешнему  виду, манере поведения, одежде

2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных  типов интеллекта может привести  к возникновению барьеров между  ними

3) Мотивационный.  Возникают, когда собеседнику  не интересны высказанные соображения  или когда один человек становится  для другого средством достижения  утилитарных целей.

4). Моральный.  Барьер, который не удается преодолеть  человеку, в совершенстве владеющему  разнообразными средствами общения.

5) Эмоциональный.  Неприятные эмоции ослабляют  способность правильно воспринимать  и оценивать самые серьезные  и веские аргументы в пользу  той или иной точки зрения.

Умелое деловое  общение возможно на базе:

1) знания  основ психологии общения и  теории коммуникаций:

уметь разбираться  в людях,

строить оптимальные  взаимоотношения с ними;

2) соблюдения  этики делового общения:

-использование  в управленческой практике совокупности  нравственных норм, правил и представлений,  регулирующих поведение людей  в процессе их производственной  деятельности. 

1.2 Коммуникативно-психологические  основы делового общения

1.2.1 Коммуникационная  сторона

Деловое общение  — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.

Коммуникация  должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих  вопросов:каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания  и сделать коммуникацию успешной. 

1.2.2 Вербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения  людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько  передачу информации.

Содержание  информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную  форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Видно, что  сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью  порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении  на основе схемы, разработанной  Мицичем.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести  из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда  получатель сообщения правильно  расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или  реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. 

1.3 Этапы делового  общения

Человек начинает участвовать в общении задолго  до того, как произносится первое слово. Это - взаимное влияние на состояние  и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее  двух человек, можно выделить пять этапов:

1). Установление  контакта

Переключение  от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются  на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и  радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого  не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2). Ориентация  в ситуации.

Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены  в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается  невербальными средствами. Когда  это не действует, включается слово.

Одновременно  дается сигнал теми же средствами о  выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям последующее  общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3). Обсуждение  вопроса, проблемы.

Выбирается  правильный язык и фундаментальный  стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить  себе и такой акт, в котором  основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4). Принятие  решения.

5). Выход из  контакта требует ряда подготовительных  действий, занимающих секунды и  минуты. Подготовка к разрыву  идет на двух уровнях одновременно  — на словесном и на невербальном  уровне.

По времени  этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении - сосредоточить  все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные. 

Глава 3. Деловая  беседа как основная форма делового общения

Деловая беседа — это устный контакт между  людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке  под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для  установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки  конструктивного подхода к их решению.