Проведение глубинного интервью с Help desk

1. Аналитический обзор СМС показал не соответствие показателей результативности в карте процесса «Устранение повреждений Мегалайн» с РД работников службы.
2. В результате проведения ГИ с руководством был задан вопрос – проявляют ли работники службы интерес к работе в Help desk. На что был дан отрицательный ответ;
3. Повышение уровня заработной платы – основной мотивирующий элемент.

1. Пересмотреть РД. Убрать РД – за соблюдение БиОТ (данная РД не является мотивационной, а регламентирует обязанность работника по соблюдению охраны труда и ТБ). Неправильно сформулировано РД «Обеспечить наличие замечании по ОТ и ТБ».
2. Провести ГИ с работниками Help desk. Определить приоритеты по ГЦЛ – устранение повреждений или консультирование. Если есть необходимость в полном вовлечении персонала в процесс устранения повреждений и инсталляционных работ, то необходимо будет реконструировать работу Help desk полностью в соответствии с предложениями в п. 3.

Другой  возможностью организации аудиоконтроля  данной службы является включение телефонов  Help desk в общий поток обращений абонентов путем организации автоматического дозвона. При этом есть одна только проблема – при занятости прочих СИС Call center, звонок абонента будет автоматически переадресовываться на Help desk. Соответственно, работникам Help desk необходимо будет консультировать абонента не только по вопросам, связанным с Мегалайн – на что идет негативная реакция.

Третьим способом организации аудиоконтроля  является полный реинжиниринг работы службы Help desk. То есть передача консультирования в мобильную группу, организованную в Call center, а оставшихся работников Help desk направить на инсталляционные и ремонтные работы (этому способствует и само желание работников службы больше работать на выездах, нежели сидеть на одном месте), оставив только одного (двух) человек, включив их в состав мобильной группы. Таким образом, будет организован аудиоконтроль службы по аналогии с вышеуказанным предложением, но теперь под контролем и подчинением ЦИППиКУ.

Замечена  работа в тоне «Роботизации». При  консультировании работниками не придается  положительная эмоциональная окраска  разговору с абонентом (спокойный  уравновешенный тон, даже с признаками равнодушия иногда). Не автоматизирована работа с Call center по передаче заявок абонентов (специалистами Call center передается бумажка с номером телефона). Эргономика рабочего места оставляет желать лучшего – место мало, душно, отсутствие комфорта при консультировании.

1. При возможности расширить зону рабочего места, а лучше выделить отдельное помещение;
2. Провести работы по организации системы естественной вентиляции воздуха, покупка кондиционера;
3. Проведение обучения Стандартам сервисного обслуживания.

1. Необходимость усиления контроля за работой службы;
2. Более 90% обращений связано с нарушением на стороне абонента;
3. Повторные обращения связаны с тем, что работник Help desk не инициировал самостоятельный дозвон в адрес абонента;
4. Нехватка персонала для обработки обращений;
5. Help desk по остаточному принципу – в первую очередь акцент направлен на устранение повреждений;
6. Оперативный контроль осуществляется Call center;
7. Персонал не мотивирован в дальнейшем продвижении. Работа Help desk не интересует работников. Больше привлекает работа по устранению повреждений. Часто меняются. Для квалификационного роста также нет никаких возможностей.
8. Повышение оклада – как фактор повышения мотивации работников HD.
9. Для Help desk необходимы другие РД;
10. Низкая квалификационная группа;
11. Необходимость постоянно контролирующего работника –  типа supervisor;
12. Нагрузка на работников увеличилась в связи с появлением новой услуги ID – TV, однако материально это никак не отразилось в положительную сторону.

1. Проведение анализа предоставляемой текущей отчетности;
2. Регламентация работы службы с учетом регламентации предоставления отчетов и прочих контрольных функции;
3. Анализ наиболее часто возникающих проблем на стороне абонента – разработка рекомендации (разработка брошюр, выкладка информации на сайте, разработка стратегии обучения клиентов -  при консультировании указывать на ссылки на сайтах компании для того, чтобы абонент в следующий раз мог самостоятельно зайти и найти необходимую ему информацию);
4. Изменение РД.