Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Мая 2012 в 16:41, курсовая работа
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного курсовой работы, а необходимо реализовать следующие задачи:
1) определить понятие, значение, содержание культуры торговли;
2) проанализировать методы оценки культуры;
3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания
4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса
Введение.........................................................................................................3
1. Значение культуры торговли в современных условиях........................6
1.1 Культура торговли: понятие, значение, содержание...........................6
1.2 Методы оценки культуры.......................................................................8
2. Оценка культуры торговли в действующем предприятии..................22
2.1 Общая характеристика предприятия...................................................22
2.2 Анализ культуры торговли данного предприятия.............................25
Заключение..................................................................................................36
Список использованных источников........................................................38
Частное значение коэффициента
устойчивости ассортимента находится
в пределах от 0 до 1. При этом, чем
ближе этот показатель к единице, тем полнее
и устойчивее ассортимент магазина, лучше
он формируется. Все это способствует
лучшему обслуживанию покупателей и полному
удовлетворению потребительского спроса.
Широкий и устойчивый ассортимент товаров
в магазинах обеспечивается комплексом
мероприятий в области коммерческой деятельности
по закупке товаров.
Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:
(7)
где, Ку – коэффициент
устойчивости ассортимента товаров
в определенном периоде;
О1;О2;...Оn – количество
разновидностей товаров отсутствующих
в продаже в момент проверок (из предусмотренных
разработанным ассортиментным перечнем
товаров);
a - количество разновидностей
товаров, предусмотренных
n - количество проверок.
Оптимальное значение
коэффициента устойчивости ассортимента
товаров в магазине на протяжении
квартала должно быть не ниже
-
для универсамов и гастрономов
- 0,90;
Далее проанализируем
социальные показатели, характеризующие
эффективность традиционного
Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, т.е. в частности, все весы настольно-циферблатные заменены электронными, что в конечном итоге сократило время на обслуживание покупателей, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.
Таблица 9 - Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»
Социальные показатели
Данные фактические за прошлый год
Фактические данные
за отчетный год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.
9
7
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0
0,87
0,91
Оптимальные затраты
времени покупателей на ожидание
обслуживания на предприятиях розничной
торговли представлены в Приложении
1.
Коэффициент завершенности
покупок – 0,91, это также положительно
характеризует хозяйственную
Таким образом, анализируя
технологические, социальные и экономические
показатели, характеризующие эффективность
обслуживания покупателей, можно с
уверенностью сказать, что данный традиционный
метод продаж эффективен как для
магазина «Тайга» так и для
покупателя. Этот метод продаж наиболее
трудоемкий, однако, он позволяет в
наибольшей степени индивидуализировать
процесс обслуживания покупателей.
помочь им в мотивации выбора товаров,
а, следовательно, удовлетворяет спрос
покупателей на товар.
Однако если учесть
расположение рядом мелкооптового
рынка и магазина самообслуживания,
традиционный метод продаж, применяемый
в магазине «Тайга» не будет эффективен
в условиях рыночной экономики. Необходимо
организовать в магазине еще и
метод самообслуживания. Наряду с выбором
эффективных методов продажи товаров
важную роль в повышении уровня обслуживания
покупателей играет предоставление им
различных дополнительных услуг.
Когда покупатели оценивают
дополнительные услуги в розничных
торговых предприятиях, они сравнивают
свое восприятие предоставленных им
услуг с тем, что они ожидали
увидеть. Если желание и действительность
совпадают, они испытывают удовлетворение,
если же сервис оказывается хуже, чем
ожидалось, на удовлетворение рассчитывать
не приходится. Поэтому, магазин «Тайга»
предоставляет широкий комплекс
дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи
с процессом продажи товаров
все дополнительные услуги, оказываемые
покупателям в магазине «Тайга»
могут быть подразделены на три основных
группы:
1.
Услуги, оказываемые покупателям
в процессе осуществления ими
покупок товаров. Эти услуги
направлены на создание
К таким услугам,
оказываемым в магазине «Тайга»
относятся прием
Обычно, при поступлении
нового вида товара неизвестного покупателю,
т.е. когда предприятие-
Покупателю, пришедшему
в магазин, предоставляется возможность
продегустировать новый вид товара
и при необходимости сравнить
с другими видами товара, для того,
чтобы выбрать для себя понравившийся
товар и купить его.
С помощью этой услуги
работники торговли ненавязчиво
выявляют потребность покупателей
в новом виде товара и определяют
объем поставок, для того, чтобы
покупательский спрос был удовлетворен.
2.
Услуги, оказываемые покупателям
в процессе послепродажного их
обслуживания.
По желанию покупателя
могут размолоть кофе в зернах,
купленное в данном магазине.
3.
Услуги, не связанные непосредственно
с продажей конкретных товаров.
Одной из основных оказываемых
услуг в магазине «Тайга» является
предоставление необходимой информации
о товаре покупателю по телефону, для
этого поставлен автоответчик, эта
услуга очень полюбилась покупателям,
так как они могут узнать, есть
ли данный товар в продаже.
При этом сокращается
время для поиска данного товара
и приобретения, что повышает уровень
обслуживания в магазине.
Дополнительные услуги,
оказываемые покупателям, не будучи
связаны с реализацией
Таким образом, магазин
«Тайга» использует не только эффективный
метод продажи товаров, но и предоставляет
комплекс дополнительных услуг, которые
необходимо расширять и обновлять,
т.к. в конечном итоге это приводит
к совершенствованию процесса обслуживания
покупателей. Однако вместе с тем, в
новых рыночных отношениях, необходимо
найти новый подход к решению
проблемы повышения эффективности процесса
обслуживания покупателей.
В 2007 г. в магазине
«Тайга» проводился опрос покупателей
с целью оценки качества торгового обслуживания
был проведен анкетный опрос, позволяющий
выявить не только общее впечатление от
обслуживания, но и оценку его составляющих.
Для расчета размера
выборки пользовались он-лайн калькулятором
/39/. Используемая в этом калькуляторе
формула применима в большинстве ситуаций:
1.
Размер Выборки
SS = Z2 * (p) * (1-p) (8)
где, Z = Z фактор (например,
1,96 для 95% доверительного интервала)
p = процент интересующих
респондентов или ответов,
в десятичной форме
(0,5 по умолчанию)
c = доверительный
интервал, в десятичной форме
(например, 0,04 = ±4%)
Корректировка для
малой генеральной совокупности
CSS = SS (9)
1 +ss-1
pop
где, ss = размер выборки
css = скорректированная
выборка
pop = генеральная совокупность
В Приложении 2 представлен
он-лайн калькулятор.
Размер выборки
составил 164 человека.
При письменном анкетном
опросе вопросник заполняли сами
опрашиваемые. Предложенная нами анкета
покупателю исключала получение
каких-либо ответов численного характера,
т.к. она была рассчитана лишь на выявление
мнения покупателей. Анкета для покупателей
представлена в Приложении 3.
После проведения анкетного
опроса, обработали полученные результаты.
Обработка полученных результатов
осуществлялась методом, предложенным
немецким экономистом О. Андерсеном.
При этом показатели оценивались
с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной»,
«неудовлетворительной» (Приложение 4)
Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания получили путем суммирования оценок сведений всех ответов в анкете покупателей. И получили обобщающий коэффициент, равный 0,85, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей (табл.10)
Информация о работе Культура торговлии пути ее совершенствования