Культура сервиса в сфере услуг

     Сегодня в практике отечественного сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

     ·за потребителя идёт борьба – производители  услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

     ·трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические  стороны обслуживания: множество  операций производится посредством  автоматизации и с помощью  компьютерной техники;

     ·больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

     Однако  многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для  современного мира уровне.

     Культура  труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

     · профессиональной подготовки;

     ·высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными  навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

     ·организационно-технологического совершенствования труда.

     Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

     Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального  мастерства, как для индивидуального  развития, так и для эффективной  работы фирмы. Профессионализм в  работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

     В сервисной деятельности немалое  значение приобретают психологические  особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

     ·культивировать конструктивные индивидуально-психологические  качества работников, которые контактируют с клиентами;

     ·направлять в позитивное психологическое русло  обстановку обслуживания в целом;

     ·создавать  условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

     Необходимо  осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

     Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

     Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы

     1 Аронина Ю. Н. Технология меха: учебное пособие / Ю. Н. Аронина, П.Я. Ефремова, Г.Ф. Есина. – М.: Юристь, 2002. – С.

     2 Голичков С.В. Технология одежды из меха: учебное пособие / С.В. Голичков. – М.: Норма, 2006. – 146 с.

     3 Иваченко Н.С. Технология швейного производства / Н.С. Иваченко. – Минск, 1999. – 324 с.

       4 Осташенко Л.С. Товароведение обуви и пушно-меховых товаров: учебник для вузов / Л.С. Осташенко. – Москва, 2000. – 324 с.

       5 Царева В.Н. Товароведение пушно-мехового сырья и готовой продукции / В.Н. Царева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 257 с.