Культура сервиса в сфере услуг

     Практика  обслуживания порой рождает такие  ситуации, когда неопытному работнику  сложно разобраться в этических  альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

     Еще одна неоднозначная ситуация: как  поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские  личные отношения? Конечно, теплые отношения  между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих из указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Под служебным этикетом работников сервисной  сферы понимают совокупность фиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

     Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Если  все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны  всем сотрудникам фирмы и находятся  в гармоническом единстве, то это  создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

     Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

     Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот  вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Эту философию нельзя сводить к должностным инструкциям или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

            3 Направления повышения культуры сервиса

     Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно  внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

     Первое - это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

     - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

     - неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами  и задачами;

     - гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

     Второе - создание необходимых условий для  персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

     - эргономичность рабочих мест;

     - четкая формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

     - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

     - мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

     - система повышения квалификации  персонала.

     Третье - оптимизация организационной структуры  управления предприятия, предоставляющего услуги.

     Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

     Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность их повторения.

     Четвертое - всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством  сервиса, предполагающий:

     - участие клиента в оценке качества  и контроля за ним;

     - создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением дел;

     - создание систем самоконтроля  персонала;

     - постоянная работа с группами  качества;

     - применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

     - участие персонала в создании  систем и критериев качества;

     - применение технических средств  контроля за качеством;

     - создание служб контроля, куда  бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

     При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса  должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     За  последние годы произошло увеличение объема услуг с одновременным сокращением объема промышленности, ростом удельного веса платных услуг, опережающим ростом цен на услуги по сравнению с товарами, а также увеличение цен на услуги, входящие в прожиточный минимум.

     Отличительной чертой сферы услуг является ее зависимость от конкретного локального рынка. Особенности сервиса в России обусловлены такими специфическими факторами, как масштабность территории, высокая степень дисперсности расселения людей и размещения производства, высокие транспортные затраты, слабя мобильность населения. В России данные обстоятельства проявляются в неравномерном потреблении услуг в разных регионах, а также расхождении потребления услуг в сельской и городской местностях. Последнее объясняется меньшими доходами сельского населения, ограничивающими возможности данной группы в потреблении услуг, что, в свою очередь, усиливает значимость самообслуживания и самообеспечения.

     Сервисная деятельность прошла несколько этапов развития, в рамках которых экономические  факторов способствовали ухудшению количественных и качественных показателей данного рода деятельности, тогда как социокультурные факторы помогали формированию индивидуализации жизненных стилей в российском обществе. Последнее обстоятельство и в настоящее время способствует усилению индивидуализации в сервисной деятельности, а также повышению требований к качеству, уровню сервиса, культуре обслуживания. Главное направление развития сервиса ориентировано на потребителя. Что предполагает учет потребительских предпочтений, перенос акцентов на культуру сервиса и культуру организации.