Культура сервиса в сфере услуг

 
 
 
 
     КУРСОВАЯ  РАБОТА

     по  дисциплине «Технология предприятий сферы сервиса»

     Культура  сервиса в сфере услуг

 
 
 
 
     Владивосток 2010

 
 
 
 
 
 

     Содержание

        Введение          3

     1 Культура в области социально-культурного сервиса    4

           1.1 Понятие сервиса

1.2 Основные составляющие качественного сервиса.

                       Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиентом. 

                  1.3 Сфера услуг ?

2 Анализ этических принципов и нравственных категорий сервисной

деятельности 10

     3 Направления повышения культуры сервиса в сфере услуг   15

     Заключение          22    

     Список  используемой литературы      23  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Культура  сервиса – это система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей  и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

     Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

     Корни многих особенностей культуры сервиса  всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в  дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

     Перед современным российским сервисом стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

     В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

     Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

     Подобный  гибкий, но и одновременно жёсткий  подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого  руководства. Вышестоящие органы обязывали  хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

     Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован  в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

     Целью данной работы является анализ теоретических основ культуры сервиса. На основании поставленной цели выделим следующие задачи:

1. Рассмотреть общую характеристику культуры сервиса.
2. Рассмотреть факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом.
3. Провести анализ этических принципов сервисной деятельности. 

     Объектом  исследования являются хозяйствующие  субъекты любой отраслевой принадлежности, использующие сервисные процессы. В  качестве предмета исследования выступает  культура сервиса, сформированная и  реализованная в реализации.

     В работе использованы метод анализа, метод исследования и обработка  информации. Вся работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. 
 
 
 

     1 Культура в области социально-культурного сервиса

     Культура  сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания - сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

     Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей - от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

     Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников  должно соответствовать провозглашенным  корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

     Управление  сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

     В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

     Однако  сложность оценки уровня сервиса  заключается в том, что ответ  на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой - это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть, прежде всего, от его ожиданий и потребностей.

     Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных  клиентов о своей компании и отслеживать  динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка.

     Но  хороший мониторинг ситуации не заканчивается  только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев  внутри организации, по которым можно  судить, качественный ли сервис предоставляет  организация своим заказчикам.

     Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация  стремится выстроить свои отношения  с клиентами таким образом, чтобы  они были привлекательны для потенциальных  клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

     Управление  отношениями включает в себя наличие  продуманных, принятых всеми и реально  действующих ценностей и принципов  работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

     На  сегодняшний день большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным  навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации и внедрение современных компьютерных систем.  
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.1 Понятие сервиса

     Сервис - это оказание услуг. Услуга - это  любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

     Оказание  услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

     Услугу  можно определить как продукт  труда, полезный эффект которого выступает  не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

     Услуга  обладает полезностью для того, кто  ее не производит. Услуга - это продукт  труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

     Услуга  не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

     Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

     Можно выделить пять общих типов услуг: производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные - торговля, транспорт, связь; профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные - телевидение, радио, образование, культура.  
 
 
 
 
 
 

     1.2 Классификация видов сервиса по сферам его осуществления

     К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных  секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию  развлечений и спорта, а также  сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

     Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые  услуги, услуги грузового и пассажирского  транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.