Услуга как основа сервисной деятельности. Особенности услуг. Виды услуг. Качество услуг. Критерии качества услуг

Цель моей курсовой работы является анализ категории «услуга» как основной категории сервисной деятельности. Были поставлены следующие задачи: определить социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, выявить главные особенности услуг, рассмотреть классификацию услуг, проанализировать значение качества для сервисной деятельности, описать стандарты качества и критерии услуг, рассмотреть систему звездности отелей в России.

Введение. 3
Глава 1. Историческое развитие сервисной деятельности. 5
1.1 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 7
1.2 Специфика услуг как товара. Главные характеристики услуг. 10
1.3 Классификация услуг в сервисной деятельности. 12
Глава 2 Определение качества услуг. 21
2.1 Значение качества для сервисной деятельности. 23
2.2 Стандарты качества услуг. 25
2.3 Критерии качества услуг. 27
2.4 Система звездности отелей в России. 32
Заключение. 38
Список использованной литературы: 40